案例:八月照相馆沈东磊自述O2O之路

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进入八月照相馆,前厅接待便为笔者递上一瓶饮用水,这是笔者感受到的第一步服务。这个互联网端起家的婚纱摄影公司,目前北京市场占有率在7%左右,高端市场约占50%,2013年营收1亿多。八月照相馆总裁沈东磊向品途记者讲诉了八月开始至今的O2O之路,以下为沈的口述。 一开始我们就做了一个网站,然后就开始接单子,那时候主要来源是在线论坛上发表一些作品,比较火后形成了生意,才开始越做越细。我们颠覆了几个门槛第一,没有影楼,用外景代替了内景,那时候反而没有成本;第二,没有门脸房,在写字楼里按道理是没有客户量了,但我们利用互联网,覆盖整个北京城加上周边城市,每个地方供给两单我们就够吃了,那时候互联网成本也很低;第三是服务流程,影楼生意比较多,中式棚、欧式棚、背景棚,每个地方有一个摄影师待着,客户一个棚拍10张,我们初期没有这么大的量,又是到室外,没办法用这种固定模式,一位摄影师、一位化妆师、一位灯光师带着一对新人出去外面忙活一天,这种一对一的体验和一对多的体验完全不一样。 网站、天猫店、微信组合拳 主要接单渠道,老客户转介绍占到3、4成,这也覆盖到后面,有一部分会直接来,不会再经过其他渠道,剩下两个渠道也有转介绍的成分,另一个渠道是中国国际婚博会,每年四五次的展会,能接到25%的单子,还有30%靠互联网,比如广告、竞价、优化、点评这些。 1、网站 我们自身网站每天独立访问是过万的,客户都要经过官网去了解,官网相当于我们模拟的门脸。官网现在主要是作品展示、信息展示和连接沟通的平台关于企业文化、团队实力、作品的展示,这是展示效果。此外所有渠道的联系方式都在里头,客户才能联系到我们。还有在官网我们能直接沟通对话,有一个沟通的作用。还有其他的,上面这三个比较重要。官网像一张互联网名片,让客户走到我们店里。我们把官网作为接待站,接待所有来我们这边的信息后,和客户网络沟通,要到电话,由客服人员去了解他们的需求,给他们安排时间,然后转到门市预约接待。 芭比点评(官网一个版块)上我们会抓取一些到八月消费过的客户微博大众点评的信息,有些消费者看到官网后没有去大众点评,不知道你好不好。如果有不好的东西我们可以马上处理,点评不好的一定是我们客服这块,因为平时客户不会先上点评,而是先找客服。这个机制让我们的内部系统能够对客户给予足够的重视,有地方能够去宣泄。要是点评都是好的,代表客户没有问题,一个企业不可能百分百在一遍服务中让客户满意,出现问题,有人解决就没有问题了。特别像我们这种照片的,你说好看就好看,你说不好看就不好看。所以八月有八大承诺,有一个承诺是你拍的时候不满意,无条件重拍,如果重拍不满意,无条件全额退款。 2、天猫店 天猫店是去年开的。外地客户在天猫店支付定金,见面再支付尾款。本身天猫是个可以支付的平台。另外以前淘宝也比较乱,C店对于品牌的推广我一直不是很重视,因为信用值营销,我卖婚纱照怎么能卖出钻来呢,一年一千单也得不出钻来,但是天猫店就有品牌认可。而且慢慢这方面国家在正规化,在天猫做踏实。虽然现在消费者还没想到拍婚纱照上天猫,但是我觉得早晚有这一天。我们今年在开展40个全世界的拍摄点,这样天猫就有它的价值了。外地用户可以在天猫上享受服务,完成之后去支付,会觉得很安全,连接一个信任的关系。比如一个长沙的客人,把天猫订单支付完了我们就会帮他安排行程,然后出发到比如希腊,拍完之后把光盘快递给我们,我们给他做后续服务,网上交流排版什么的,做好产品后,我们打包封箱快递回长沙。 3、微信 我们和客户的沟通主要是QQ和邮件。确认类的是邮件,在法律上是有签署性质的,沟通类的会用QQ。员工跟客户沟通用私人的微信,官方服务号提供一些服务功能。摄影师头一天就要加客户的微信,第二天到哪了,什么情况,基本上用微信沟通。服务号一个月只能推送一次信息,内容我们有几个方面:最新的活动、最新的作品、行业知识,有时候会多加当季外景地的介绍。微信上我们没有做预订咨询这块,主要因为微信一直没有达到订婚纱照会在微信上直接去沟通支付的行为习惯,还是会留一个电话号码,我们觉得在这方面做得还不是特别好,只是拿它做一个沟通的工具。 婚嫁CRM可以这么玩 CRM之前做得不错,不过还有不小的提升空间。今年正找专业人士定制这个系统。做会员系统主要考虑你能提供什么,现在有几种提供方式。第一,以后的拍摄服务能不能对客户有所支撑,哪怕是写真照、PARTY聚会、全家福、周年照这种产品;第二,能够在结婚当中给客户提供更多元化更优质的商家和折扣,对商家来说是客户资源共享,可以为他们节省很多精力和财力;第三,后续的产品维修和再次制作,提供一些后续服务。我们还开发了另外两个板块。一个是我们的客户群都是结婚的人群,年龄是非常准确的,而且是非常幸福的一个群体,人不成功的话一般不会选择结婚拍婚纱照。在这块我们会开一些高级沙龙,或者组织一些集体旅游,这样一些社交服务。另外利用社交可以打造一些化妆课程、国学课程、儿童教育的课程、夫妻两性关系的课程,能让客户从单身到结婚之后內修得到一种支持。还有一个版块就是体检、牙医、美容、生育,我们可以给客户推荐。所以从结婚体系做一个我们觉得对客户有价值的会员制的体系。最近我们就跟宝马的迷你车型合作,会员可以直接拿八折,买到市价的迷你,而且可以直接提车。 标准化再全国复制 我们有将服务中心扩散到全国的计划。要等品控达到一个标准化,我们在定制一个大的系统,在保证客户的需求和安全性的时候,才有可能做大。现在还没达到全国复制的点,这种点一定不可能走低端,走低端就不可能保障它的服务品质和产品质量。比如拿到投资,我们一定是到当地以最高的价格把最棒的摄影团队聚集起来,用我们的标准让他们服务好我们的客户,这样才能达到水平。只有我们管控得了的时候,要那些人才,我们对这些人才是负责任的。做好标准化要有一个大的互联网体系去支撑,让所有员工都成为自己的老板。 品途记者:杜航  微博@行者杜航
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