《团购内幕》第10节:纠葛的过期退

快讯
凡事,总有例外。
虽然多数的消费者抱着嫌麻烦的心态,或者认为是自己的过错,自己把团购的有效期错过了,并不向团购公司追讨这部分款项,从而形成沉淀资金。
这种情况主要发生在服务类或者餐饮类团购产品上,因为实物类的商品都是通过物流环节发货的,不会存在错过团购有效期的状况出现。
但是,总有少数的消费者是奋起抗争捍卫自己的利益的。站在他们的角度,这点意见也很容易理解。
正儿八经付了钱,却没有享受到相应的服务,自然心有不甘,他们当中,大部分的消费者会要求退还当初的团购款,只有极少数的消费者坚持要求商家提供服务。
这个时候,他们会坚持认为自己没有去消费,商家也没有任何损失,同时,他们还会直接无视自己忘记了团购有效期的问题,要求退还团购款,显得有些“蛮不讲理”。
商家和团购公司则认为,在团购的页面上,已经清清楚楚标注了该套餐的服务有效期,而且在团购公司的购买协议里面,也标示了有效期的条款,消费者越期不去消费,责任自负,与商家和团购公司都无关。
开始的时候,马劲认为是消费者不讲道理,应该是他们的错误才对。但是后来,马劲了解到法律对于这种行为的解释却完全不一样。
法律认为:消费者参与团购,即意味着消费者,商家和团购公司形成一种合同关系,并且约定有效期,“过期无效”只是意味着合同终止。但是由于合同并未履行,过期未消费就应该退款。如果因消费者违约导致一定损失,可由消费者做一定补偿,但不能全额扣除。而且过期未消费的团购款属于团购公司的“不当得利”,应该退还。
后来,国家工商总局还出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,当中明确规定:团购网站经营者不得设定过期未消费预付款不退,或者制定款项只能退回网站账户等限制。
对于这个问题,张燕很是有点无奈,她说:“在传统行业里面,这种现象是不可想象的。中国移动中国联通这种大公司充值话费,也有过期作废的规定的。这就好像我们去超市买回来一瓶饮料,放在家里没有喝,过期了,我们再跑去要求超市换一瓶新的给我们,或者要求超市退钱一样,这是不可能的事情。”
末了,她又补充说:“即使在法律里面,很多情况,都是规定了什么诉讼有效期的,商家和团购公司不可能永远地等待消费者来服务的。”
李雪点点头,她说:“如果要求退款,团购公司倒是容易解决得很,毕竟钱都是在我们的手上,但是如果消费者要求过期依然要求商家提供服务,那就可能困难得多了,因为有的商家可能已经不愿意再提供服务了,甚至这家店铺已经倒闭或者转手了。”
张燕接着说:“为什么商家愿意给团购的消费者一个比较低的价格?是因为团购能带来批量的消费者,大批量的销售就降低了商家的运营成本。如果是单独针对某几个消费者的服务,商家是要考虑自己的成本问题的。”
过期退实际涉及的是消费者,团购公司,商家以及工商部门四方利益的综合博弈。
消费者是肯定希望过期退的,毕竟大家的钞票都是辛辛苦苦挣回来的。众怒不可犯,工商部门的态度无疑是要向消费者倾斜的。
在这个博弈格局里面,商家是最痛苦的,因为商家与团购公司的合作期限是很清晰的,如果过期依然要求他们负责,不但伤害他们的经济利益,而且等于让他们无限期地负责下去,无异于抱着一个定时炸弹。
团购公司也处于一个两面不是人的尴尬局面。不能得罪消费者,否则以后人家不买东西了,还跑315和工商局告你,对公司品牌伤害很大;也不能得罪商家,否则以后人家不合作了,到时候钱也赚不着。
既然两边都不能得罪,那只能看钱流转的逻辑了,非常遗憾,消费者的钱是团购公司收的。不找您,找谁啊?
过期退的四方博弈从团购开始之初,就产生了。一直以来,京京网等大型团购公司都是低调执行过期退的策略的。
钱从团购公司的利润里面减扣出来,因为金额不多,所以团购公司也付得起,各方面都相安无事。
从市场销售的角度来看,过期退这个问题显然是不合适大肆宣扬的,一来是过期退的消费者比例非常低,二来是如果大肆宣传,真的涌现大规模退款的问题,那么团购公司的麻烦就大了。其实,美国的GrouponGoogle的团购从来就没有“过期退”这种游戏规则的。
深层次而言,过期退其实是中国团购公司恶意竞争的结果!
2011年3月4日,美团网王兴在美团成立一周年的发布会率先公布团购公司沉淀资金的潜规则,同时宣布了“过期退”的措施。
美团此举瞬间使得美团网曝光率大幅飙升,应该算是团购行业里面一个非常成功的,比较正面的事件销售了。
马劲事后的分析,美团此举并非仅仅是一次事件销售那么简单,背后还藏有打击竞争对手的谋划。
因为美团公布过期退的时间节点不仅把握得很好,而且已经手握大批资金了,它的意图很可能是以资金来抬高行业的竞争门槛。
2011年底,马劲反思团购得失的时候,对美团宣布过期退这事有一个定性:这是中国团购行业陷入大规模恶性竞争的一个标志性事件!
但是,这不是美团的错,即使美团不做这个动作,迟早还是有别的团购公司的担当这个角色的。这是团购公司,消费者,工商部门与商家四方博弈之结果。
大势如此,势在必行!
随着马劲在京京网呆的时间久了,各种各样匪夷所思的过期退状况更是精彩纷呈,让人惊叹世界真奇妙。
2011年7月,一位顾客在团购期已经过去半年之后,一声不吭到达当时团购的餐厅,要求享受团购优惠
那时候,保证金制度已经完善起来了,没有消费的团购款已经成为沉淀资金,放进团购公司的口袋里了,这钱并没有落入餐厅的收银台。
餐厅与京京网的团购项目也早已结束,何况人家压根就没有收到钱,当然不愿意提供服务了。京京网也愿意退款,但是消费者却不乐意,硬是要求提供当时团购套餐给她享用,死活不妥协。
各方精疲力竭地扰攘一个多小时,最后餐厅方面实在耗不起这种现场吵闹,影响声誉,不得不低头。
事后,马劲有些庆幸这位顾客比较幸运,因为她是女性,而且餐厅的经营者行为文雅,否则换个场景,很可能就要拳头解决问题了。
其实,马劲与张燕,李雪当时所瞧见的过期退问题只不过是冰山一角罢了。
三人聊了半天,也没有得出什么有价值的结论。虽然没有什么结果,但是眼前的问题还是需要迅速解决的。
最后,马劲决定让李雪再去和商家沟通一下,看看对方是否愿意给消费者退款,大事化小,小事化无。毕竟这单子是李雪的部门做的,大家多少混了个脸熟,而且还确实给对方赚钱了,这点面子,估计还是会给的。
马劲心里想:如果这事李雪也搞不定,那只能动用广州的沉淀资金来解决了,幸好只是几十块钱,也不碍什么大事。
李雪立马就在马劲的办公室拿起座机,拨通了对方的电话,一通唠叨,好说歹说,最后才终于把这几十块钱要了回来。
张燕扰攘了很久都没搞定的事情,让她一出马就摆平了,李雪显得也很开心。张燕再也不必再被此事折腾,也是舒了一口气。
马劲想了想,对张燕说:“你还是要亲自给这个消费者打个电话去,诚恳地把这个事情解说一遍,再道个歉,承认是我们的工作不到位。记住,态度要诚恳。”
张燕点了点头,说:“好的。”
作者:品途专栏作者 蔡勇劲  责编:吴梅梅
本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:蔡勇劲创作,责编:途小萌。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7017c14ec53c11660f20b.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。