《团购内幕》第9节:保证金制度

快讯
听完张燕和李雪的介绍,马劲想起一个冰品渠道案例:八十年代,一外资冰品企业进入中国市场,免费向大量终端零售商投放冰柜,达到其占据渠道的目的。终端商凭空得到冰柜使用,自然乐意,但是外资企业很快就发现,这些遍布街头的零售店铺居然违反当初的合作协议,竟然把竞争对手的产品也放进他们的冰柜里面销售。
这时候,外资企业陷入进退两难的局面,回收冰柜,必将得罪全部的终端零售商,自己的渠道和品牌将受到极大的损害,如果放任自由,则使得竞品安然通过自己的冰柜进行销售,于心不甘。
从律法的角度看,终端零售商违反了合作协议,但是这个外资品牌企业却投鼠忌器奈何不得。这个案例的本质就是违法成本的代价问题。
只要所得比所失大,几乎所有的参与者都可能违反游戏规则。人性对利益的贪婪是千古不变的。
每一个项目的运作,无论我们做出如何周密的思考,等到我们实践的时候,才会发现,会有很多我们没有预想得到的问题和困难不断涌现的,团购行业亦是如此。
团购作为一种新兴的电子商务商业模式,它伴随而来的很多困难和问题是从业者之前所没有想到的,这些问题和障碍都是通过不断的探索和思考,逐步去解决和完善的。
这就是理论与实践的精妙接驳了。
商业,首先是一种实践,然后才是一门思想,最后才能升华成为一项艺术。
马劲虽然没有太多团购行业的经验,但是马劲对于连锁零售和电子商务都有过实践经验,这种项目操作的经验在很多时候其实都是一通百通,一脉相承的。
降低企业摸索的时间与资金成本,帮助企业更快速地驶入快车道。这,就是经验的价值了。
张燕知道马劲对团购行业的了解依然不多,继续耐心地解说着:“正是因为早期的团购公司的这种资金周转漏洞,导致很多消费者投诉,315和工商部门都经常找我们的麻烦。”
“嗯。”马劲点头。他也明白,做团购这种生意,如果不与315,工商局打交道那是不可能的。
张燕说:“如果仅仅从投诉比例来看,其实早期的团购投诉比例是远远高于目前的团购投诉比例的。只是因为现在团购红火起来了,参与的消费者多了,关注的媒体也多了,负面信息被迅速放大,传播,才感觉好像很多人投诉团购公司而已。”
李雪说:“消费者都以为是我们不愿退钱,其实我们也是受害者。真正的混蛋的是那些不守信用的商家。”
马劲沉声说:“那是肯定的,消费者是不会理会团购公司和商家是怎么样合作的,资金是怎么样周转的,他们只知道钱是打给团购公司的,有问题,自然找团购公司。”
张燕也表示认同:“消费者的意见是可以理解的,换做我们是消费者,也是只能追团购公司了。”
李雪也认同这个观点,但是站在他们销售的角度来看,总是左右吃力不讨好的状况。因为他们是直接和商家打交道的部门,每当发生类似纠纷的时候,客服部都需要销售中心的销售人员去协调处理,拿面子和交情去要回来这一百几十块钱,实在憋屈得很。
李雪说:“正是因为早期的资金链条存在这个弊端,所以后期的团购公司都改变了做法,把最后一笔团购款以‘保证金’的名义押后一个月,没有退款等纠纷,再如数退给商家的。”
马劲点点头,目前的团购款流转状况他是了解的。
张燕是客服部经理,对投诉退款一类的事情更加熟悉,她更详细地解释起来:“目前,大部分团购公司与商家的支付方式都是采取3331的模式的。3331的意思就是团购下线之后,团购公司给商家先打30%的款,商家开始接待顾客,当商家接待完毕30%的顾客之后,商家继续如常接待,当再接待30%的消费群之后,团购公司再给商家30%的款项,依此类推,直到商家接待完毕所有的团购客户。”
马劲问:“3331其中最后的那笔10%的团购款是押后一个月,没有投诉退款事宜,再支付给商家的,是吗?”
张燕说:“是的。”
马劲问:“那等于商家要先垫付一定的成本,服务最后那10%的顾客了?”
张燕说:“对。如果期间发生退款,投诉等事宜,团购公司就从保证金里面扣减给消费者,以确保团购公司的利益不受损害。”
李雪补充说:“是的,如果团购公司不这样做的话,一旦发生退款问题,等于我们自己掏钱代替商家退款给顾客,那就等于我们在做赔本生意了。”
张燕点点头,表示认同:“几乎所有的团购公司都是这样操作的,最后总有一笔团购款作为保证金压在团购公司的账上的,这笔款项的比例一般是10%。如果压多了,商业也不愿意的,所以10%是比较合适的平衡点了。”
张燕接着说:“由于团购款不在我们的手上,我们必须跟商家协调才能给予顾客退款,这里存在这个时间差的问题,短则几句话,迟则几个星期也有过,这样就导致我们网站的用户体验非常差。这个时间差会把消费者的耐性消磨殆尽,使得用户对网站的意见很大,激发矛盾。”
马劲说:“那么你来找我,是因为商家不愿意退钱,是吧?”
张燕说:“是的。我们已经和他们沟通了差不多一个星期了,对方开始并没有说不退,就是一天推一天的找借口搪塞我们。”
张燕继续解释说:“现在消费者的意见很大,说要投诉我们。我刚才又给商家那边打了个电话,但是商家也有说法,他们说这个消费者是八个月之前参与团购的,是消费者自己忘记了团购的有效期,没有去消费,并非商家不给她提供服务,而团购的有效期是清清楚楚写在我们的网站的页面的,这个责任应该是消费者来付才对。而且,他们还说,和我们网站的团购合作也早已结束,当初的合作协议也写得清清楚楚的,所以,没有义务再给这个消费者提供退款服务了。
超过消费有效期要求退款的现象在2011年中开始大量出现,事实上,这个问题确实是消费者有所理亏的。
正规的团购公司的页面都清楚写明白团购套餐的消费有效期,团购公司与商家的团购合作协议里面也白纸黑字注明了合作时间的。从这个角度看,团购公司和商家都是遵守游戏规则的。
真正不遵守游戏规则的其实是消费者。造成这个问题的主要原因其实是:消费者忘记了有效期。
实际生活当中,很多消费者团购了某项服务或者产品之后,如果不是迅速前往商家处消费的话,往往很容易就忘记了团购的有效期,部分消费者甚至不小心就把团购短信删除了,没及时和团购公司联系,就导致错过了有效期。最终就导致消费者付了钱,却没有去消费。
大部分的消费者面对这种状况的时候,都会意识到自己的过错,也因为嫌麻烦而没有向团购公司追讨这部分团购款。
按照行规,团购公司把这种团购款称为“沉淀资金”。一般情况下,沉淀资金用约占据团购总额的5%左右。这是团购公司很重要的一笔利润收入,而且是真真正正实打实的净利润,这个也是整个团购行业心照不宣的潜规则。
品途专栏作者:蔡勇劲
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