我们是如何取代纸质预订本的

快讯

去年参加了品途网的杭州晚餐会,会上我代表汇客团队简单介绍了下现在做的项目,就是使用平板电脑取代纸质预订本。虽然当时不少与会老总对这个产品有各种想法和建议,但因为当时产品还在迭代期并不成熟,所以并没有主动与大家做过多的交流,现在产品已经有签单用户了,也希望再次借助品途网的平台与大家交流一下我们在电子预订本方面的实践和心得。

为什么90%餐厅还是使用纸质预订本

每当提到餐厅预订软件,很多人第一反应就是没有技术门槛,餐饮软件公司随便搞搞,几天时间就能升级一个预订管理功能,这个东西有什么做头?不错,事实上大部 分餐饮软件都开发了预订模块,但是实际情况却是只有少部分高端餐厅在坚持使用电脑录入并管理预订,而绝大部分餐厅依然是采用原始的“纸+笔”。经过我们的实践总结以及与餐饮收银软件公司的交流,造成这种局面的主要原因有以下几点:

(1)流程障碍。传统的餐厅软件主要是收银点单系统,因此大部分餐饮软件就在收银系统上简单添加了一个预订管理的模块,再配上一个USB来电宝,但是问题来了。我们知道,餐厅前台的收银员是专门负责收 银和结账的,而接电话要么是专门的接线员要么是迎宾兼职负责,但是收银电脑却只有一个,两类工作根本没法同时在一台电脑上操作,何况收银重地人多手杂也没 法管理。因此大部分餐厅碰到这个问题就此打住了。当然也有部分餐厅非常重视顾客信息的管理,会采购专业的电脑并配置固定的接线员负责电话接听,但是这样就 导致硬件成本和人力成本的大幅增加,也就只有高富帅餐厅才能完全做到预订的电子化。

(2)使用问题。使用软件来管理预订看起来是个简单的事情,但是实际并非如此。大部分餐厅的迎宾人员文化层次并不高,很多可能电脑除了开机玩QQ其他都不会,简单添加预订还好说,闲着也是闲着,慢慢操作就行 了。但是一旦遇到客人多、录入不及时或者遇到各种错误,那就只能使用纸和笔了,这样久而久之,预订软件也就没人愿意用了。另一方面,迎宾是一个流动性非常 大的岗位,很多三个月不到就换一批,这就给软件公司的上门培训和餐厅内部管理带来困难。而软件公司呢,本来就是主打收银点菜的,反正钱已经收了,客户不用 就不用呗,还省得老是派人上门,也就任之为之了。

(3)意识问题。其实大部分老板还是挺重视顾客管理和信息收集,毕竟做生意的,谁不愿意把自己的顾客信息拽到手里呢。但是重视归重视,重视的程度有多高却是令一个问题。用软件管理预订最重要的一个看点就是能够将顾客信息收集起来为CRM做准备,但是要想实施起来却需要从人员、投入、管理三方面下功夫,而很多餐厅其实是不具备这个能力的。即使是老板重视,但是店长这个层面没有意识疏于管理,最后也会是流于形式。当然,还有一方面,市面上的收银软件仅仅添加一个预订功能,并没有形成系统的CRM体系,导致预订顾客信息无法发挥价值,也是导致老板们不重视这个预订功能的很重要一点

餐厅为什么要使用电子预订本

这个问题也许是我们迄今为止被问得最频繁的一个问题了,也是我们一直不断思考探索的问题,要分几个方面来探讨。

需 求问题。餐厅首先有预订的需求,如果一天没两条预订,基本上连纸都可以省了,更谈不上去买什么平板取代纸质预订本。在这个预订需求之上,还有很多需求。比 如,很多餐厅都会去收集整理预订本上的信息,或者安排专人到各个门店汇总后输入电子表格备份。其次,预订记录错误,或者字迹不清导致倒班换人后出现交接问 题也是常见的事情。然后是客服需要,比如很多个性化小餐厅在收到预订后会使用自己的手机编辑一条短信发过去,提醒预订时间或联系方式,或者是顾客打电话过 来问路,会把预先编辑好的地址短信发过去,这些小细节都是餐厅来关怀并打动顾客的良方。最后可能就是顾客管理以及CRM方面的需求了, CRM和会员营销这个问题比较大,而且雅座的白昱前辈已做过详细论述,有机会再展开。

产 品问题。从一开始汇客就认识到,如果只是简单取代原来的纸质预订本,即使用户使用起来再放便快捷,餐厅老板也很难产生采购冲动,所以我们一直在探索到底电 子预订本这个产品应该怎么发展。既然它不能仅仅是一个简单的预订本,那应该成为什么?我们的思路是把电子预订本做成一个移动的客服呼叫中心和云端CRM。我们知道,很多连锁酒店等大型服务企业早期都是通过呼叫中心为顾客提供电话服务,随着移动互联网以及O2O的兴起,他们在原有呼叫中心体系上扩展接入线上功能,很轻易的将 线上服务落地,打造成线上线下全平台的顾客服务管理体系。那么我们的电子预订本本质上也是帮助餐厅处理电话客服的(预订、咨询等业务),我们能不能将其打 造成一个移动的客服呼叫中心,实现大型呼叫中心的所有客服功能呢?这样,餐厅不久只需要一个平板就相当于建造了一个呼叫中心了吗?在电话基础上,引入线上 的O2O,就可以变成一个线上线下全平台的CRM了。基于这个出发点,汇客团队开始了近两年的探索。

我们是怎么取代纸质预订本的

回顾汇客电子预订本的探索历程,经历了很多,算不算得上干货不好说,但是我们愿意在此一并分享给大家。

硬件问题

为了让记录预订更加方便,来电显示必不可少,就像收银软件的预订也会配一个USB来电宝一样。但是问题来了,现有的USB来电宝需要usb线,连到台式机上还可以,但是作为随时随地移动的平板电脑或者手机来说,有线方式显然不可取,必须采用蓝牙或者Wifi等无线方式。但是市面上根本没有此类产品,于是汇客团队不得不自 主研发设计了汇客盒子来解决电话接入的问题。汇客盒子基本上等价于呼叫中心的硬件,通过获取来电号码以及语音信息再配合云端计算能力,大大减缓了人工输入 预订信息之苦。整个汇客盒子从电路设计、结构设计、外观设计再到开模代工等所有环节基本上由团队自己完成,而且为了降低成本尽量使用了公模,最终总的成本 被控制在了市面USB来电宝的1/2-1/3左右的样子。其中有个小细节不得不提,现有的USB来电宝基本是只能接入一个电话座机,但是在用户调研时我们发现大部分餐厅都有两个以上电话座机,因此在设计时特意做了双电话设计,这一点得到了很多餐厅老板的称赞。另外,汇客盒子考虑到开放问题,设计之初就坚持Wifi和蓝牙两个版本,同时开放了完整的SDK开发包,也是希望这个产品能够被其它业内同行利用起来。毕竟,除了电子预订本,其它需要做移动CRM的小伙伴们也是有可能用得到的。

易用性问题

尽 管我们在早期对易用性特别重视,但是试用期间遇到的状况还是让我们始料未及。比如,有些餐厅员工连手机拼音打字都不会,只会手写,对于智能手机,除了打电 话发短信基本就是微信了,这也导致团队为了解决易用性问题三次推倒重做,最终小伙伴们诧异的发现,这个电子预订本怎么越来越像微信了!至于交互细节的优 化,更是无处不在,比如,为了解决姓名输入问题,我们专门优化了百家姓输入,再配合动态数据统计保证用户平均只需要点击两次就可以搞定姓名记录。再比如输 入日期时间等预订信息,我们的交互设计师专门设计了专用的输入法,用户平均也只需要点击两次就可以完成输入,这些细节都极大地提高了使用效率,同时减少了 一线用户的抱怨。

无线网络

由于餐厅管理通常会涉及到多门店以及多账户,因此不同移动终端的数据同步就特别重要。另外,虽然目前餐厅基本都有免费的Wif,但是实际上大部分的Wifi并不稳定,如何保证在没有网络的情况下,平板电脑也能离线操作不 影响使用也是一个比较麻烦的问题。因为我们的电子预订本有发短信的功能,而且需要根据不同的客户以及使用场景自动发送不同内容的短信和图文消息,而这些顾 客分析是必须要在云端完成的,因此移动端与云端的通讯就非常密切,如何保证信息的及时性也是个考验。对于大团队可能不是问题,但是对于小团队而言,这些就 是噩梦,到最后我们的代码不可思议的轻松超过50万行,而且基本上实现了一套完整的即时通讯系统的底层,用工程师的话说,咱们就是再开发个微信也没有问题了。

扩展性

在 明确电子预订本的定位时,我们就确定了线上融合的方向,因此在设计线下发送预订短信的时候就保证了跟微信、易信来往等的统一。比如,完成预订后自动发送 预订提醒短信,汇客电子预订本除了发送基本的预订文本信息,还会自带一个短地址,顾客点开这个短地址就可以打开手机浏览器查看地图、停车以及各种活动信 息。对应到微信,就相当于发送了一个图文消息封面,顾客点开以后看到图文消息正文一样。简单来说,就餐厅使用者而言,不论是短信还是微信,所有的管理和使 用都是完全统一的,他们并不需要知道当前操作的是短信、还是微信还是来往。这样保证了整个客服系统具有强大的线下线上的兼容性。

关于电子预订本的产品细节还有很多,希望以后有机会进一步与品途网的读者们交流。目前汇客电子预订本已经正式签约了几家餐厅,产品也还在不断的探索和改进中,我们的方向依然是为餐厅将电子预订本变成一个简单有效的移动客服中心和CRM开放系统,也希望能够与收银点单软件同行们一起探讨交流合作,真正为餐厅打造一个集成资金流、商品流、顾客流的线上线下全平台大餐饮系统。

品途网特约作者:汇客创始人&CEO 熊建

责编:肖妍

本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:创作,责编:途小萌。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7017514ec53c11660f048.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。