天价月嫂之殇:服务标准化是家政O2O的门槛

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不知何时,天价月嫂成为了生活中的话题,普通月嫂月薪大概5000元,稍微好点的能超过1万元,在一线城市,金牌月嫂甚至已经超过3万元。对于这个市场主导定价的行业来说,天价意味着强烈的供需不平衡,从业人员数量无法满足市场需求,其中富有经验、优秀的从业人员更为稀缺,稀缺从业者变成为金牌,成为天价。从行业标准的角度来看,服务价格波动幅度如此之大,说明服务水平参差不齐,服务标准化低,其中满足消费者期望值的,即金牌服务的,少之又少。服务未能标准化是制约家政企业规模的一大因素,也是家政O2O面临的一道坎。 乱象之下行业的不成熟 衡量一个行业的成熟度,其中一个标准是看行业是否已经出现全国范围的品牌企业。反观在我国已有几十年发展史的家政行业,存在哪个叫得出名字的全国家政品牌?虽然不乏本地具有知名度的,但更多的是那些小型的家政公司,全国性品牌尚未出现。家政行业未到成熟阶段,市场乱象一定程度上也说明这个问题。 第一,从业者素质问题。小型家政公司体现得尤为突出,原因在其挑选从业者的把控标准。多年来,家政从业者与家庭间的纠纷,从业者虐待儿童或老人,从业者存在偷盗行为等问题一直存在。 第二,服务水平差距。家政从业者服务水平差距悬殊,许多从业者缺乏系统性的专业知识,欠缺专业技能,缺少从业经验。少数具有丰富从业经验的,专业知识扎实的,专业技能过硬的,成为行业稀缺资源。 第三,收费混乱。收费问题实际是上述两个问题决定的,从业者的素质和服务水平关系着家政服务的收费情况。天价月嫂也是收费问题的一种体现。 上述三个问题,究其本质都是行业服务缺乏标准化,业内未能形成一套主流的标准体系。早在2000年,国家相关部门出台《家政服务员国家职业标准》,将家政服务员分为初、中、高3个等级,并从职业概况、基本要求、工作内容等方面提出了相关的要求。说明业内早已意识到服务标准问题。 服务标准化从何谈起 行业的标准化,往往从行业入门培训开始。在天价月嫂的报道中,月嫂提及自身的金牌离不开其从业的家政平台95081的培训。不妨从金牌月嫂的从业培训,来看服务标准化怎么开始。 在培训之前,从业者能否被录取成为学员是有门槛的。在95081,想要参加培训的从业者,需要通过面试、身份证查验、体检三道筛选流程,在此流程中,是否有犯罪记录,有无不良嗜好,是否有传染病,都是筛选重点。保障从业者素质问题、健康状况等基础条件符合标准。 培训第一项是职业评测,对从业者进行知识和技术考核,依据考核结果进行分级,一般分为初级、中级、高级,分级的同时也确定了分班,之后才开始正式培训。培训内容分为两块:专业知识和实操技能。具体到每个家政岗位,培训内容有所区别,例如月嫂涉及的专业知识有妈妈与婴儿的营养膳食、护理知识、产后妈妈的心理疏导等,实操技能则包括厨艺、如何给婴儿洗澡等。培训最后一项是培训考核,包括理论考核和实操考核,通过考核的学员还要进行综合评定,建立自己的数据档案,考核合格将安排就业。对于顺利通过考核的,将拿到结业证书和家政服务协会培训证书,后续学员还能自主参加全国统一的职业资格考试。 通过培训的从业者在95081的工作都会以标准来量化。每一项具体的服务内容,都会有统一的服务标准,从业者将按照标准执行,例如如何给婴儿洗澡,如何给婴儿换尿布等,服务质量因此得到有效管控。同时从业者建立了一套完整的档案,从身份证查验,体检,到培训后考核的评定记录,服务中心都有数据存储,这将成为保障从业者素质和技能水平的基础。 业内培训模式大抵相似。从培训做好服务标准化只是开始,关键在于家政公司在提供服务时是否注重标准化的执行。倘若从业者进行标准化的培训,到家政公司工作的时候却得不到标准化的管理,没有服务标准化的要求,那么实际服务中依然不可能做到标准化。事实上,培训与家政服务一体的企业少之又少。从体量上来看,95081十几万人的从业者资源积累,在本地服务市场具有一定影响力,但对于整个家政行业,服务标准化依然遥远。 标准化服务是家政O2O的门槛 家政O2O核心在于打破信息不对称,消除线下的复杂冗余,让用户体验得到最大限度提升。而服务标准化是家政O2O的门槛所在。 首先,消弭信息不对称。以往选择家政服务要花大量时间在面试服务人员上,来具体了解服务人员的信息。当每个服务人员服务都标准化之后,提供的服务都统一化,甚至在服务语言,突发应对等都有一套标准,这将直接免去面试或者大大缩短面试时间。剩余的地理、时间信息则可以通过线上直接精准选择。 其次,服务质量得以把控。以往没有服务标准,服务水平不一,服务质量因此千差万别,由此导致的投诉等问题令家政公司疲于应对,公司难以形成口碑,规模受到限制。服务标准化利于把控服务人员的服务质量,减少服务质量问题,用户服务体验得以提高,为公司后续发展创造良好基础。 其三,品牌塑造与传播。通过服务标准化形成的服务质量提升利于塑造品牌,统一的标准化服务容易成为固定的品牌形象。而标准化服务利于地域间的复制,企业易于规模化扩张,品牌可借助规模化实现传播,反过来品牌影响力的增强,又利于进一步规模化,二者相互促进。 最后,为定制服务的延伸奠定基础。个性定制服务是家政服务发展的必然趋势,标准化服务是未来定制服务的稳固基础。定制服务实质上是一种更高形态的标准化服务,只是这种标准化服务是可供差异选择的。设想一下除了基础的标准化服务,还将有很多附加的服务选择,用户可以从中选择会讲某一方言的,或者擅长某一菜系的,这样的服务是否更贴心呢? 服务标准化是行业成熟的必然。待行业成熟时,还有天价吗? 品途记者:杜航  微博@行者杜航
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