依文:围绕体验至上的那些O2O变革

快讯
  谈及传统企业互联网化,往往会想到传统企业运用互联网渠道获取用户,没错,这是一种互联网化的方式,但如果把传统企业互联网化简单理解为线上获取用户,那就将O2O狭隘化了。事实上O2O的核心在于最大限度提高用户体验。许多传统企业也是基于这个核心在做O2O,其实获取用户这件事,换成用户的角度,也是一种用户体验的提高,利用互联网搜索信息的便捷性,信息不对称大幅减弱,用户更加直接精准获取到需要的信息。 围绕客户体验的O2O变革,依文服装做了一些尝试,笔者将其分享给大家。作为一家成立十几年、拥有超过500多家门店的中高端男装企业,依文的改变不能算大刀阔斧,更多是些细小的改变,但是细小不代表作用影响的大小,细节往往是成败的决定性因素。依文的目标消费者定位在平凡而成功的男士,这个群体具有较强的消费能力,目前依文在向高端定制转型,这样的定位,为依文提高客户体验进行的尝试提供了依据。 提供服装咨询服务 依文的成衣由数十位设计师设计,客户可以定制具体使用的面料。不仅如此,依文还提供定制服装咨询、服装选择咨询等一系列服装购置解决方案,并且这些服装咨询服务是免费提供的。可以看到,服装咨询不是依文的营利点,而是作为服装销售的补充,这种补充目的在于提高消费者购买与使用的体验度。服装咨询服务非常适合线上进行,对消费者而言,可以免去到店的时间成本,灵活度大,购买效率得到提高,无疑也在提高消费体验度。这种紧密结合服装购买的整体服务,给商务男士带来便利,一定程度上增加了消费者的黏性。 微信服务随时随地 依文的咨询服务采用微信服务号去构建客户群,每个服装咨询顾问负责30位左右客户的微信咨询服务。固定的客户关系既显得更为私密,也让咨询顾问和消费者更加亲近,同时交流可以快速对接。此外一个明显的好处是,固定的咨询服务关系,服装咨询顾问拥有客户的身材尺寸数据,以及了解客户以往的购物爱好习惯,咨询服务质量因此得到提高。设想这样一幅场景,当你在杂志或者服装店看到喜欢的衣服风格,直接拍照微信发给服装咨询顾问,顾问就会马上反馈给出建议,随后还能提供风格接近的定制衣服,体验确实不错。基于微信的服装咨询服务,打破了空间和时间的界限,使服务变得便捷而高效,消费者相当于拥有一位随时在线的服装咨询顾问,这便是借助移动互联网改善客户体验的体现。 云中衣橱省时省力 何为云中衣橱?云中衣橱是立足多城市给消费者提供的即时商务用衣服务。具体来说,就是当你出差的时候,你可以通过你的服装咨询顾问,告知需要用到的商务服装,顾问会帮你协调,安排你所在城市的依文门店即时为你送来熨烫完好的衣服,满足你出差途中的商务用衣需求。这是一个完整的线上到线下的服务过程。线上方面,由于固定的服装咨询关系,在消费者寻求服务的第一时间,服装咨询顾问能够凭借已往对消费者身材尺寸数据和偏好习惯的了解,挑选出消费者需要的服装,随后协调好消费者所在城市门店的后续服务;线下方面,分布在各个城市的门店,为最后的服装送达提供了强有力的保障。本地服装即时送达服务,为那些出差的消费者提供了商务用衣的另一种选择或者是出现临时状况时的解决办法。实际上不仅仅局限于出差的消费者,云中衣橱服务可以延伸成为定制配送服装的服务。 依文的O2O尝试,的确为提高客户体验带来一定效果,但想让客户体验发挥到极致,依然有一些问题需要解决。 第一是服装咨询顾问的专业度,不仅是服装方面的专业,还有沟通交流上的专业。回应消费者的服装咨询简单,但让消费者建立信任感却没那么简单。亲人朋友的意见往往更容易让我们接受,是因为彼此之间的信任。想要消费者认可服装咨询顾问的意见,首先得建立起彼此之间的信任,这就需要专业的沟通技巧和设身处地为消费者着想。 第二是微信构建的客户群转化成一套成体系的CRM系统。服装咨询顾问基于CRM系统,提供更为精准而富有个性的服务。设计师通过CRM系统的数据分析,设计出更符合消费者品位的服装成品。 第三是云中衣橱服务体系的逐步完善。包括全国门店覆盖范围的扩大,让更多城市能够享受到云中衣橱的服务;信息系统的优化,让消费者与服装咨询顾问、顾问与目标门店之间的信息传递渠道更加畅通,信息传递更为高效;门店即时配送能力能够保障服务需求。 这些都是依文需要思考的问题,也是服装零售企业应该思考的问题。 品途记者:杜航  微博@行者杜航
本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:创作,责编:途小萌。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7017414ec53c11660f004.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。