汽车服务O2O如何体验落地?

快讯
【品途导读】汽车O2O模式的引流作用不可小觑,但分析现状,这种模式目前还缺乏良好的线下体验,品途网特约作者陈仲基于15年的后市场实践经验,总结出汽车服务O2O模式落地的六大系统。
汽车服务020模式,近两年开始发力了,但主流是消费导流、点评,似乎找不到体验信息。本来,汽车服务蛮适合020的,因为,行业杂乱,消费体验无从谈起。有人说,行业特性之一就是车主消费固定化,其实,这是表象。配件猫腻,价格陷阱,美容夸大,预付款不到店,这些司空见惯的烦恼,当试错时间成本、经济成本过高时,还指望车主不做熟吗?
导流了,的确方便车主,但并没有提升车主的消费体验,他还是如惯常接受同样如一的服务。点评反馈,仅是客户管理技术,其实,车主已经用脚投票了,并没有拉动消费创新
行业媒体人朱伟华观点:目前020模式的导流,并不成功。本人认同此判断,通白说,价格导向、资讯导向,但实在没有抓到要核---透明、放心、性价比。
汽车服务可不比餐饮、旅馆、衣饰、电器,后者要么直观(标准化选择),要么感性(高兴就好),但前者往往是理性(如养护、维修)、感性消费(如美容、改装)混杂,既有销售(比如保险、用品)、也有技术(比如维修、安装),还有服务(比如车务),所以,消费体验“一团麻”,加上逼不得已的生意技巧,很难得到高满意度,只好用赠送、人际、热情补过。因此,020重心在线下的消费体验打造。
不过,提升消费体验,首先必需戒除“大而全”的一站式服务,也就是线下专项服务才成为可能。这是大前提,否则体验无从科学建立。
接下来就是消费体验系统的建立。笔者曾经就此实战探索15年,归结为“六大系统”。
店面环境系统
装修高端、大气、上档次,已是模仿性的趋势。软肋不在硬件装修和配套服务设施,而是软实力的消费环境。
一站式店或其他类型店,多是丧失第一步的灵魂-----没有个性、缺少特色。
环境系统风格应与定位匹配。技术服务的,工业风格主导;美容服务的,注入时尚元素;改装服务的,打造个性潮流;养护服务的,以朴实大方为基调;用品销售的,营造热闹氛围。
当然这里还有布局、展示设计,构成了店面环境系统的“视觉”整体。
产品品质系统
这里不仅限于品牌选择、售后保证,而是品质保证体系、执行机制和合理搭配。产品和项目千千万万但各自为王,尽管店家漂亮口号多,但实为扎堆、散乱,何有系统控制?
服务价格系统
价格灵活,已是店面的生意经,但前后不一致、不同人不同价,让车主愤愤不平已不是理论。
因此,价格明码标示,客户分类管理,同一优惠政策,就是服务价格系统重头戏。别以为简单,对于一般的店面,做到这点现实经营不容易。
项目施工系统
这块多是店面的强项,但忌:师傅走了,变样了;有流程标准,经验应付,客户不出声就ok了;厂家拼命塞各自的技术服务方案,店家照搬了。
店面施工系统还必需由店家梳理,提炼适合店家的施工系统,并且重在“不走样”执行。
店面服务系统
不知谁提出或引进“全员销售”,笔者在此方向上绝对反对。
店面服务系统应包含技术、接待服务、客服的职责,但关键点在于岗位的专与兼、接待服务流程、业务销售链的有机结合,不然,要么全员销售让车主消费有压力,要么全员服务忘了生意。
尤其注意店面人员调动、施工进度安排、项目施工质量验收和客户投诉处理。比如,维修完了车里丢了螺丝批,车洗了但不干净,施工插单了但其他车主不满意,车撞了但当场闹。
售后服务系统
售后服务跟进,已经不会让车主满意,相反店面客服员工久之即流程化了,完全丧失了感性沟通。
所以,售后服务系统构建,重点不在流程化、体系化,而是理性上的“感性内容”。这里大有文章可做-----出其不意也。
如果以上的观点和提示能接受的话,那么汽车服务020体验就没那么简单,它要比数码产品、衣饰、餐饮、住宿、送餐、旅游等等的消费体验要复杂得多了,不涉足研究透别以为可以照抄成功,不信?等着瞧!
品途网特约作者:陈仲
责编:肖妍
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