【案例】宜家家居卖场的体验众生相

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【品途导读】宜家能够吸引到众多“忠实粉”在于它的重体验。在大庭广众之下躺在床上打盹、将小孩“寄存”,独自去购物、边吃宜家特色肉丸边逛商场,即使是国内巨头家居卖场也无法承诺为消费者提供以上体验,这也是很多消费者热衷于逛宜家的主要原因。 你会在大庭广众之下躺在床上打个盹吗? 你会把小孩丢在商场一角,独自去购物吗? 你会一边吃肉丸一边逛家居商场吗? 很多人听到这几个问题会摇头,但是如果在这几个问句中加上一个状语—在宜家。大部分人便会觉得这几个场景就变得合理多了。 场景一:样品也有“家味道” 黄先生是宜家的常客,他正在宜家的卧室区体验这里的各式各样的寝具,他认为这里的“睡体验”是宜家最“迷人”的地方。他说:“宜家冬暖夏凉,逛累了来这里躺一下很舒服。我在别的家居卖场就不会往床上躺,但是宜家的床给我一种亲切的感觉,让我有躺一躺的冲动。”对于宜家的“体验式营销”,黄先生表示很舒适。 和寝具同样受体验者欢迎的还有宜家的沙发,不少顾客“陷”在沙发里不愿意起来,甚至有人抱着沙发垫在这里小憩。不少网友表示“舒适度”是“用户体验”的关键,宜家的用户体验是它特有的魔力。 场景二:小孩也能“寄存” 陈先生是一位年轻的父亲,他的孩子对宜家的儿童区“情有独钟”,这使得陈先生经常会带着儿子来宜家“体验玩具”,他说:“他喜欢来这里,因为这边也有其他小孩在玩,比他一个人在家玩开心多了。”陈先生一家是宜家儿童区的常客,也因为宜家的“开放式体验”成为这里的“忠实粉”。 不过最吸引陈先生的一点是,宜家还设有“小孩寄存处”。他说道:“要买东西少的话,我会带着孩子在儿童玩具区玩一会,当我需要来宜家大量购物时,可以暂时把孩子放在一层的儿童乐园,这样家长会比较省心。” 场景三:吃肉丸也不误逛商场 有人说女生逛街就像火车—一路的逛吃逛吃逛吃……此时,年轻的王小姐就在宜家卖场里举着一个一次性杯子悠闲地逛着,仔细一看她手中杯子里竟装着一杯肉丸。据了解,各国的消费者来到宜家的餐厅几乎都会“慕名”尝尝其特色的瑞典肉丸,像王小姐这样边吃肉丸边逛卖场的顾客,也算是宜家特有的“风景”了。 她说:“宜家的饭又便宜又好吃,再加上这样的单向购物通道让我感觉边吃边逛是一种特别惬意的事。”卖场体验通道+高性价比餐厅,这也是宜家吸引消费者的“法宝”之一—餐厅的自助体验形式,便利、快捷又不失美味,首先抓住了消费者的胃。而卖场的道路设计能让人几乎浏览到所有的东西,不容易出现落下某块区域没逛的遗憾。沉浸在卖场琳琅满目的商品中边吃边逛,宜家把舒适体验式营销发挥到了极致。 场景四:有捧场也有吐槽 当然,任何设计都不能让所有人满意,比如梁先生就对记者吐槽道:“我已经知道我要购买的产品在什么位置,但还是得随着人流慢慢转悠,真的很浪费时间。”他还认为,宜家的卖场虽然设有“捷径”但是设计简单,对帮助消费者快速找到目标商品意义不大。也经常有网友反应:“宜家的样板床常备"睡满",害得其他消费者不方便去体验样品质量。”而宜家卖场里时常响起的“某某小孩家长听到广播后请来某处寻找您的孩子。”,也表示出“儿童体验”多多少少存在一些隐忧。 像以上持不同意见的“宜家粉”有很多,正如硬币都有正反两面,越是开放的营销模式越是有利有弊—你顶,或踩,宜家的“用户体验”不变。 来源:人民网
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