信息化技术管理对餐饮企业的意义

快讯
当新一轮的信息化浪潮向我们扑面而来时,我们发现,餐饮业的运营与管理正悄悄地发生着改变,传统运行模式和管理方式已被打破,并逐步被先进的信息化管理系统所取代:一方面,门店运营由电脑预订代替了手工预订,无线点菜代替了手写单,直接厨房打单代替了人工跑单,电脑结帐代替了计算器等等;另一方面,连锁管理由电脑联网取代了手工作业,统一财务管理、统一客户管理及统一物资管理不再是件困难的事,随之而来的是快捷、方便、省时、省心的全新管理感受…… 您也许会问:餐饮信息化管理到底能给餐饮企业的运营与管理带来什么?主要体现在以下十个方面: 1、 规范服务流程,提高运行效率 餐厅服务于客人的基本流程包括:预订、接待、点菜、分单、厨房制作、划菜以及收银结账等。传统服务方式主要是采取原始的手工方式,通过手写记录服务信息,通过人工跑动进行信息传递。耗费时间和人力不提,服务流程很不规范,服务的随意性较大。采用信息化管理系统,完全实现了服务部门的操作标准和服务部门之间的任务自动化传递。从客人来电预订登记开始,电脑系统进行预定记录,到客人到达餐厅的电脑排位;从为客人点菜使用无线点菜,到所点菜品的自动分单打印;从出品电脑监控,到为客人结账等。采用信息化管理为餐厅直接带来两方面的好处: 1)节省人力,提高效率。例如,无线点菜可以“随时随地”完成,可以在冷菜点好后,立即完成发送,冷菜间同时自动接收分单打印打出的制作单,第一时间投入菜品制作,单据不再需要人工传递,从而节省了人力和时间,效率大为提高。 2)部门间分工界面清晰,运行更加顺畅。信息传递完全通过电脑系统传递,快速准确,无需完全依赖人工交接,服务过程井然有序。例如,收银台可以直接进行结账操作,而不需要考虑,是否还存在单据遗漏,因为点菜、加菜或退菜等操作已经在运营过程中进入系统。 服务流程因为全程电脑化管理,可以减少服务员、收银员的人员配置,节省人力投入,同时,可以减少点单时间、分单时间、出品时间和结账时间,平均为10-20分钟左右,效率提升非常明显。 2、 减少操作差错,提升服务质量 餐厅服务过程采用全程电脑化管理,可以从两个方面解决餐厅运营过程中存在出错的问题。首先,消除部门间信息传递可能存在的遗漏。例如:手工单在传递过程中,可能会忙中出错,发生丢失。要么没有送达厨房,要么没有送达收银台。其次,减少操作过程可能发生的错误。例如:手工单据容易引起厨房人员和收银员的误读,从而造成菜品制作上的问题和结账单的出错。 以上问题一旦发生,将不可避免造成服务问题,甚至引起客人投诉,影响餐厅的服务质量。电脑化管理有助于从根本上解决餐厅服务过程中的过失,同时,电脑打印结账单,消费明细清晰,计算准确,客人可以放心消费,有助于提升客人对酒店的服务感受。 另外,由于电脑系统提高了运行效率,降低了员工的劳动强度,也有助于员工将更多的精力用于对客人的直接服务,提高服务质量,增进顾客满意度。 3、量化绩效考核,激发员工热情 量化的绩效管理是体现管理公平、公正的基础。传统手工方式下对于数据化员工的工作业绩存在一定的操作难度,从餐厅经理,到前台服务员,从后厨厨师,到账台收银员,如果要做到精细化的考核,就必须对经营过程所产生的单据进行手工作业,其工作量之大可以想象。同时,手工产生的数据的准确性对于员工来讲,或多或少存在疑问。不利于员工的考核管理和奖惩执行。 餐厅服务过程采用全程电脑化管理以后,执行对员工的考评和部门的考核就变得非常简单。比如:我们可以在电脑提供的报表中轻而易举地得到某个点菜员一个月的点菜业绩;也可以很轻松地获得某个厨房在一段时间内的菜品销售情况和材料使用情况,从而得到该部门的毛利率。酒店可以通过设定工作目标和奖惩机制,并据此进行实施,将加强员工的责任感和刺激员工的积极性。 4、优化客户管理,实现主动营销 传统运营方式下,餐饮企业客户营销方法主要体现在两方面。一是通过媒体宣传(个体消费者)或发展大客户(针对企事业单位)吸引新客源;二是通过优惠(如VIP折扣)手段留住老客户。当然,餐厅要保持良好的经营,还需要在就餐环境、菜肴的色香味以及服务等诸多方面下工夫。随着餐饮竞争压力的不断加大以及消费者对用餐服务要求愈来愈高,餐饮企业还必须在炼好内功的基础上,加强客户管理工作,也就是说,对客户管理需要提出更高的要求,以不断吸引新客源,留住老客户。 电脑化管理可以提供更优化的客户管理方案。从目前各类客户资源管理系统(CRM)产品实现的功能看,电脑系统可以帮助餐厅在这些方面提升客户管理水平。一是接触式的客户关系管理,系统可以提供从客人预订,到客人用餐过程,直到结账离开餐厅的全过程特别服务关照。客人预订时,系统可以根据客人来电显示,自动调阅客人的基本信息,从而提供最为有效的预订服务;客人用餐过程,餐厅经理可以通过调阅该客户的既往消费信息,掌握客户的消费特征,比如:客人喜欢吃什么菜,喜欢饮何种酒。从而实施有效的客户关怀;客人结帐时,可以根据该客人的消费等级(如:积分等)给予相应的消费优惠。二是非接触式客户关系管理,系统提供餐厅与客人的互动,利用网络平台或短信平台,向会员发布信息,并接收来自会员的信息反馈。例如:餐厅可以向会员发布新推菜品、新开分店以及店庆活动等信息,增强餐厅与老客户之间的联系和互动,提升客户感受,达到留住老客户之目的。 5、堵塞管理漏洞,降低运营成本 餐厅是一个综合性的运行体,包含销售过程与生产过程。前厅负责产品(菜肴)销售与服务,包括点菜(订货)、送单(向厨房下订单)、划菜传菜(送货)、结账(结算)等。后厨负责产品生产与加工,包括采购(原材料)、入库、出库、配菜(加工)、烹饪(制作)等。传统手工操作存在明显的管理漏洞,容易产生跑冒滴漏。 电脑化管理可以从根本上杜绝餐厅的管理漏洞。所有部门间的任务传递通过电脑系统进行衔接,厨房根据厨房分单执行菜品加工或退菜操作,账台根据电脑数据打印结账单据,由于所有数据是同步的,因而杜绝了漏单、飞单,账单清晰可查,很难进行人为修改。通过销售与仓库联动,材料消耗和厨房毛利得以有效管理,避免了材料的浪费和丢失,同时,由于材料采购的历史数据被全面记录,因而可以对采购价格实行有效监控。 通过对前厅销售与后厨制作流程的规范化管理,堵塞漏洞的同时,也降低了餐厅的运营成本。 6、精确数据分析,实现科学决策 传统管理模式下,餐饮管理以粗放型为特点。由于统计工作量比较大,手工所产生的报表有限。餐厅在决策中,既往数据分析报表不够全面,决策过程带有一定的经验性质。 电脑化管理可以围绕餐厅人、财、物的管理提供丰富的数据分析,报表全面,数据精确。例如,针对餐厅的销售,系统除了可以给出相关销售报表外,还可以提供人均消费、菜品排行、日流量、周流量等分析报表,为餐厅经营调整提供依据,甚至于系统还可以根据以往经营数据,通过模糊算法,给出后续的销售预测,为餐厅人员配置、材料准备提供帮助。 电脑化管理可以非常方便快捷的提供丰富的数据统计报表及数据分析报表,让餐厅的经营从“经验决策”转变成“数字化科学决策”。拥有强大的辅助决策系统,让餐厅的管理如虎添翼。 以上主要针对单门店,实施信息化管理后所能带来的好处。随着餐饮向多元化、连锁化方向迈进,信息化管理将在连锁企业发挥更大的作用。 7、统一服务形象,提升企业品牌 餐饮连锁化经营更注重品牌化建设。当前许多餐饮企业在装修越来越豪华越来越有自己的风格的同时,却未能改变点菜、下单、结账还是一支笔、一张纸,服务员跑来跑去几十年不变的境况。无线点菜和信息化管理系统的应用将彻底改变这种状况,让酒店管理与豪华装潢相适应,提高餐厅档次和企业形象。 选择连锁化经营,餐饮企业也需要在服务于消费者方面做出改变。比如,拿预订来讲,每个门店一个预订电话,一个预订台的预订服务方式将不利于酒店的宣传推广,也不利于为新老客人提供方便快捷的服务。连锁化统一预订平台系统将帮助连锁企业成功解决这些问题,通过建立呼叫中心和网络预订平台,消费者可以只需要通过记住一个电话号码(或一个网址),实现对连锁企业旗下任意一个门店的餐位预订。 餐饮连锁企业需要一个统一的装修风格呈现给消费者,同样一个友好的服务界面对消费者也非常重要,是树立良好企业形象的重要组成部分。 8、统一管理模式,促进业务拓展 餐饮企业在决定走连锁化的时候,非常关注一个问题。那就是各门店的菜肴和服务是否能保持一致?期望就像麦当劳肯德基一样,客人在每个店所获得的服务是一致的。因而非常注意菜肴的标准化制作和服务的标准化培训。在实际中,我们发现,许多中餐在实施连锁化战略后,遇到了发展瓶颈,特别是当门店到达5-10家后,问题就显现得更明显。有人认为这是与中餐菜品制作标准化比较难有关系,其实这种分析有失偏颇。大家忽略了一个非常重要的问题,那就是信息化。信息化可以解决管理模式的统一问题。试想,如果麦当劳和肯德基没有一套强大的信息化平台提供管理支持,结果又会是一番怎样的景象呢? 如果说统一管理模式是连锁经营的一根指挥棒,那么信息化管理就是一把利剑。 9、集中人财物管理,提高管理效益 连锁餐饮企业的发展目标,是打造餐饮航空母舰,追求企业成功,获取规模效益。有效解决连锁店人、财、物的综合管理、提高综合竞争能力至关重要,而不是简单将分店进行串连。三国火烧赤壁,曹军败因就是简单地将一叶叶小舟用链条连接在一起,而错误地认为是一艘“航母”。 信息化平台可以帮助连锁企业实现管理上的全方位统一,包括统一人力资源管理、统一客户管理、统一预订管理、统一财务管理以及统一物资管理。最大限度地降低企业的运行成本、提升管理效率,实现管理效益。 10、实时信息掌控,化解经营风险 连锁化经营可以实现规模效益,但同样存在巨大风险。上海某川菜连锁一夜之间关闭,给餐饮连锁经营者提出了警示。可见,实时了解各门店的经营状况和连锁店的整体经营情况是多么的重要。 连锁信息化管理平台,无论何时何地可以实时为连锁企业老总提供全方位的数据信息。心里有谱,风险自然可以降低到最小。 品途网特约作者:J晴(笔者系石川科技
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