互联网思维如何搭配传统出境旅游——“发现旅行”的另类O2O之路

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【品途导读】当一个在互联网行业有十年经验积累的专业人士,决定投身产业链成熟、高度专业化分工的传统旅游行业后,他走出了一条怎样的融合之路?当互联网思维触碰传统旅游,是否会网上谈兵、水土不服? 在创立“发现旅行”之前,王振华已经有互联网领域从研发到产品、运营、市场总共超过10年的完整经验,对本地生活服务和机票酒店预订领域有深刻的理解,这也为他之后创办“发现旅行”积累了经验。 作为一位资深旅游爱好者,王振华看到了近年来出境游发展的良好态势,他决定创办一家和旅游产业紧密融合的互联网公司,用互联网思维设计产品、打造业务流程和商业模式,让互联网和传统旅游碰撞出火花,激发出活力。 2013年9月中旬上线的“发现旅行”目前在出境游领域赢得了不错的口碑和销售业绩。区别于大多数扮演平台角色的旅游网站,“发现旅行”致力于为用户提供最佳出境旅行体验。 不用费心做攻略 王振华向品途网记者介绍,旅游业发展形势现在日趋明朗:跟团游因为限制得过于死板整体呈下降趋势;而自由行则因为形式灵活在不断上涨。但自由行的自由是有代价的,就是用户需要自己做攻略,亲自搞定从订机票、订酒店到弄签证等一系列事。所以用户大把的时间都浪费在到处查找各种信息上,同时,海量信息将用户置身一种选择困境,很难分辨信息的真实性,只能凭感觉做出选择,等到目的地之后往往发现各项服务差强人意。 与此同时,现实中消费者的需求变得越来越多样化,对服务的细节要求也越来越高,一面是热火朝天的信息平台,一面是希望自由又省心的消费者,在这一形势下最稀缺的是针对自由行的一站式在线旅游服务。机票、酒店、签证、目的地交通、当地特色美食等等,这些都是安排好的,用户不必再靠感觉和表面上的性价比来判断。 同时,游客也不会感到事事被安排、受限制,“发现旅行”只是解决了这几项必需的问题,其他服务则是消费者可以自由选择的。比如说,在目的地柬埔寨会有“求签”这项内容,适合爱好文艺或者有宗教信仰的游客自由选择;再比如,某些海岛上会安排专业的摄影服务,也可以选订一项或者两项当地的特色大餐,这些服务都不是强制的,游客可以自行选择消费或者不消费。 “发现旅行”还精细考量了游客抵达目的地后的通讯问题。随着国内微信用户越来越多,游客在目的地旅行时上网需求急剧增强。“发现旅行”推出的3G上网卡服务可以有效满足游客的手机联网需求,同时也方便游客通过微信随时和旅行顾问联系。王振华对品途网记者说,他想实现的就是让自由行变得简单,让每个人获得最好的体验,“我觉得最缺的东西是好的产品和服务,不缺平台。我们值得在好的产品和服务这两块好好的做一些事情。” 发现旅行 没有列表页的“发现旅行” “发现旅行”的另类之处不仅表现在它可以免去用户做攻略的麻烦,还体现在它传播信息简洁、直接的方式。 打开“发现旅行”首页,首先看到的是冬季北海道、巴厘岛蓝色海景、柬埔寨僧侣这几幅图片的交替展示,点开下拉按钮浏览完网页也不会找到检索栏。“发现旅行”没有检索栏,他们把精心打造的产品直接呈现出来,如果用户对哪个目的地感兴趣,直接点击进去后会找到想获得的一切相关信息:乘坐哪家航空公司的飞机、在哪家酒店入住、都有哪些服务、都有哪些特色景点、去哪里购物、各项费用的明细表、怎样申请签证等,连当地使馆受理签证办理的具体时间也会明白标注。网页展示信息的逻辑完全是按照消费者的消费心理打造的,只要对产品满意、感兴趣,用户想知道的其他事宜就不必再去其他网站检索咨询了。 事情的另一方面是,可能会有一部分消费者有信息检索的癖好,他们相信,通过自己的检索,总能找到令自己满意的选择,但事实可能未必如此。信息和真实并不总是相符。各种点评和网友互动的可参照性相当有限,大多具有随意性和偶然性,很难反映一个目的地真实的全貌,与其只是将几十个列表页呈现给用户,不如在产品本身和后续服务上做足功夫。“发现旅行”主要的目标客户群是28-40岁、受过良好教育、有较强经济实力的城市中产阶层,这一群体工作繁忙,相比经济成本来说,他们更看重时间成本。因此简洁、直接的产品展示,方便快捷的在线预订、优质精细的产品品质正符合这一群体的旅游消费需求。 “接下来我会深入到传统行业 大多数在线旅游企业都在做平台,而“发现旅行”则走了一条不同的路,他们力求线上及时落地,同产品、服务紧密结合,不谈过多概念;同时充分发挥互联网的传播力和影响力,把网络、新媒体技术运用到产品中去,争取线上线下的无缝对接。 王振华表示,他对自己的职业经历感到很庆幸的一点是,在合适的时间选择了对的事情。“07年到12年的时候,我是在死磕移动互联网;12年的时候,我就想,从12年开始我要沉下去做传统行业和互联网相结合的事情了。” 他介绍说,在这条旅游O2O之路上,并不是什么都要用互联网去实现,互联网只是手段,不是目的。尤其是在业务量小的时候,没有必要什么东西都是系统化的。如果产品还没有得到市场验证,那么就要先试模式,不能过多考虑后台的系统和运营效率,因为有时候人工是最快的调整方式。“发现旅行”针对每个旅客都有一个随身的小帮手——“发现目的地”攻略,帮助旅客实现自由行。其实用APP去实现“发现目的地”攻略是最好的,但他们选择用纸质版去试验。这么做一是考虑成本,二是想证实客户确实喜欢这些内容,然后再APP化,而不是一上来就去开发APP。王振华认为,互联网思维很重要的一点就是,需求是碰撞、测试出来的,而不是预设出来的。 而“发现旅行”的另一合伙人阮红政则在旅游行业有丰富的经验和深厚的资源,王振华也从事了多年的产品和管理工作,对线上的认识很深,双方珠联璧合,彼此形成优势互补,因此“发现旅行”线下的服务和品质给线上的传播奠定了基石,而线上的影响和传播也推动了线下的运营和发展。目前,“发现旅行”已经有十二个国际线产品:东南亚三个、日本北海道一个、欧洲五个、美国三个。 互联网只是一个工具 互联网讲究的是“快”,很多经验和积累是很难一步到位的。05、06年以前,用户需要的更多是信息,但是现在,用户更看重的是服务,因为最终要做的还是从这些浩瀚的信息中找出想要的服务来。信息只是一种手段,不负责任的方式就是给用户一堆信息,让用户自己选择。而能够从海量信息中精准地做出选择,则需满足两个条件:有大量时间、本身是专业人士,否则过多的信息累积在一起反而容易抑制用户的需求。用户可能不相信这个信息是真的,真假需要他自己去判断,如果最后还是判断不了那么用户很可能干脆就不用了。 王振华之前一直做互联网、做在线平台企业,现在他反而觉得单纯做这些事情是有问题的。“很多做互联网的都想做得轻一点、再轻一点,这么做在整合信息的时代是对的;但现在已经是整合服务的时代,旅行这件事是涉及到很多细节的事情,细节就是服务,没有好的服务细节也不会弄好。” 近五六年以来,王振华开始否定以前的自己,逐步清空自己的思维定式,转而从更加宏观的市场角度去看问题。他觉得,互联网人应该清醒的一点是,不能会做什么就不停地做什么,而是要把这件事放到整体链条中去考虑,而不是盲目地去做自己擅长做的、自己会做的事。他并不否定互联网的重要作用,但他觉得,更为重要的是,要学会分辨时机,知道什么时候互联网这个工具是不适合的。他在不断的更新自己,不断地否定自己以前积累下来的固有想法。 人并不是天生只能做一件事,也不是只能按照习惯做事。王振华和他的团队仍在互相磨合的过程中,互联网人在学习传统行业的经验和服务,传统行业人在学习互联网思维和它独特的表达方式,他们互相学习,互相融合,打造了一个能提供一站式自由行服务的在线旅游企业,走出了一条旅游O2O的另类之路。 作者:品途网记者  马天骄
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