当传统旅游业遇到互联网思维——一场充满惊喜的发现之旅

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【品途导读】阮红政,在中美两国的传统旅游业有超过10年的从业经历;王振华,浸淫互联网行业也10年有余。当他俩走到一起,想要一次“用互联网思维改造传统旅游业”的激情创业时,会发生什么? 阮红政:与振华一起创办发现旅行之前,我一直都在非常传统的旅游行业做事。我曾在美国快乐界(GCT)旅行社工作十几年,从领队到中国代表处运营、培训等岗位都做过;后来又在中青旅和凯撒旅游各工作了一段时间。在快乐界的经历让我明白,真正的旅行是与目的地一次深度的精神层面的对话。 然而在中国,旅游行业还处于非常初级的发展阶段,也没有真正的旅游服务品牌。我一直有一个理想,希望革新旅游行业,让中国客人真正理解旅行的意义。因此,当今年4月份振华找到我,希望将业务领域定位在境外主题自由行且通过互联网来实现时,我们一拍即合。 王振华:我和红政认识十多年了,是我拉他入伙创业的。过去十年我主要在IT和互联网行业,看到出境游市场有机会时,我决定创业,做旅游O2O。我们要做成一家互联网公司,用互联网思维设计产品、打造业务流程和商业模式,甚至组织建设。我很清楚自己的短板,就去找红政。他是我所认识的人里在这个领域最优秀的,一直都在顶尖的旅游公司工作,从领队到产品到运营,有一整套完整的经验积累。最可贵的是,很多人从业时间长了会特别固执,但他能接受新的东西,尤其是在互联网方面。 传统旅游市场有很多问题,最重要的是缺乏主题,最终都变成观光游,无法让客户得到深度的精神层面的收获。这还只是产品方面,服务体验更是问题多多,尤其是境外游。传统旅行社员工的薪资都与销售额挂钩,没有人关注后面的服务。我们的目的就是要让客户的旅行体验超过预期。此外,我们的营销模式是把服务做好,为第一批种子用户服务好之后,产品依靠口碑推荐传播,然后带来下一波。对我们来说,优质的旅游产品设计和高品质的服务体验必须成为核心能力。红政是对生活品质有极致追求的人,这也是我拉他入伙的一个重要原因。如果自己都不是一个对生活品质挑剔的人,怎么能设计出优质体验的旅游产品呢? 阮红政:其实在传统行业待久了的人要想彻底拥抱互联网还是没那么容易的。虽然很多旅行社都有自己的网站,但这并不意味着它们已真正融入了互联网时代。网站只是简单展示信息,后面还是由人来跟你讲,没有用互联网的语言。我们是一个由来自互联网公司和传统旅游业的人组成的跨界团队,希望产品能够全部通过互联网实现与消费者的交互,但不可否认,我们面临很大的挑战。 王振华:我和红政的一个差异可能在于,他对互联网如何影响整个社会的切身感受没有那么大,不过也可能我夸大了这种影响。对于进入传统行业的互联网人士来说,最需要补的课是及时落地,弄清楚产品和服务到底是什么样,不要去谈太多的概念,要学习别人多年积累出来的服务和产品。在公司目标等一些关键问题上我们要保持一致,其他方面都可以求同存异。在我眼中,红政是一个有激情、非常开放、很有追求的人。不过我们现在的磨合还没有达到无缝的状态,还需要继续努力。 阮红政:我当了很多年领队,长期在第一线接触客户,对于客户需求有第一手的经验和积累,这些对于旅游产品的设计非常关键,也是我的优势所在。我们希望能够通过互联网语言,全面深入地将我设计的旅游产品呈现给消费者。但当我与技术人员沟通时,中间好像总有一个断层,各说各话,以至于最终在互联网上呈现出来的东西只将我的想法表达出了三成,七成都流失掉了。互联网从业者有自己独特的语言和思维习惯,我也有我的语言和思维习惯。如何更有效地沟通和融合,可能是接下来要解决的最大问题。我需要的不仅仅是讲旅游,还有怎么和技术人员用更加互联网的方式交流。我和振华认识十多年了,他跨界比较多,互联网行业经验丰富,现在我们每天都在持续地沟通交流,就是希望我能够成为半个互联网专家,而他至少也要是一个旅游达人。 王振华:互联网思维本身并不存在和传统行业必然的冲突,而是一种融合碰撞出火花的过程。过去十年互联网领域出现了很多基础工具,但还没有真正渗透到生活的每一个方面,我认为未来十到二十年,很多传统行业依靠互联网,会发生一个聚变和裂变的过程。 互联网只是手段,不是目的。尤其是在业务量小的时候,没有必要什么东西都是系统化的。例如,在产品还没有得到市场验证前,我们是在试模式,就不要过多考虑后台的系统和运营效率,人工是最快的调整方式。我们针对每个旅客都有一个随身的小帮手——“发现秘笈”,帮助旅客实现自由行。我非常清楚,这个东西用APP去实现是最好的,但我特别想在当前这个阶段用纸质版去试验。一是必须考虑成本,二是等很多内容客户验证过喜欢了,同时内容都成型了,再APP化,而不是一股脑儿上来就要去开发APP。这就是互联网思维,很重要的一点就是需求是碰撞、测试出来的,而不是预设出来的。 阮红政:是的。即便是用互联网思维做旅游,经验依然重要。互联网更多是用数据说话,而传统行业更多的是靠经验,通过工作年限的积累成为一个专家,无论对产品还是对客户都用经验来判断。尤其是旅游行业,我们都有自己的师傅,遇到不知如何处理的问题时就打电话给师傅。在旅游行业,我们面对的是人不是机器,即使你说同样的话,不同的客户反应也是不一样的。最好的方式是数据加经验,在网站的构架设计上更倾向于用数据说话,但涉及与人的互动时,更多依赖经验。 我和振华最大的不同意见其实是在公司管理方面。我来自传统行业,习惯层级式的管理,我找我的下属,下属找他的下属,很难与特别低级别的员工对话;而振华和公司大多数员工都来自互联网行业,他们很开放,完全没有辈分观,就像一个平面,让我感觉受到一些挑战。 不能简单去断定层级管理的方式更好,还是平面管理的方式更好。原来我感觉层级式的管理也没什么不好,大的企业很难做到跟员工直接对话,辈分、资格还是值得尊重的,尤其是在重经验的行业。而现在,开会时常常有员工直接挑战我,一开始我真不适应。以前我说话,大家都是静静地在听。我觉得很多员工不是旅游专业出身,而且还那么年轻,怎么可能比我了解得更多呢?会感到不舒服。好在大家都是以产品为中心,对事不对人,还是可以接受的。 在管理上我妥协得更多,现在更倾向于振华的这种管理方式。像互联网行业这么扁平,每个人都可以说话,这在我原来的公司不可想象。但慢慢地我已经挺喜欢这种方式了,更迅速更有效率。其实我是喜欢听不同声音的,尤其在目前这种小团队的情况下,这种方式是好的。如果大家目标一致,谁对我就听谁的。这几个月我就学到很多,例如流量、导航、滚动条等一些专业的互联网术语,用户的网上浏览习惯,页面为什么要这样呈现而不是那样呈现……这些我从来没有关注过。以前我想展示一张图片,觉得有图片就行了,因为我们还有嘴可以说呢。但现在只能通过互联网这张嘴去表达,必须想清楚图片应该怎么放效果最好,这背后都有大量的数据分析和技术支持。 振华给我打电话前,其实我都准备“退休”了,到国外悠哉游哉地生活。我没有挤过地铁,更没想到还要过朝九晚五的生活。来到发现旅行后,我最大的变化就是感觉自己变得特别年轻。这是一个很年轻的团队,都是80后。过去我的同事都是四五十岁,甚至六十多岁,更多的都是在谈生活、谈享受。而在这里,大家谈理想、谈抱负、谈做事,年轻人都很有想法,让我改变了很多。从传统行业到互联网行业,最需要改变的是思维方式。我和很多原来的朋友聊过,对他们来说会很难,因为他们身上有太多陈规的束缚,不想去打破,也害怕去打破。想拥抱互联网,就必须要有非常年轻、愿意接受挑战的内心,打碎原来的自己,重塑一个新的自己。 作者:王振华、阮红政    本文首发《中欧商业评论》,品途网编辑  马天骄  整理
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