专访家政O2O企业e家洁:传统家政行业或将面临变局

快讯
不久前美国家政O2O企业Handybook宣布获得A轮融资1000万美元,这一利好消息大大鼓舞了国内家政同行。家政O2O企业早先在国外比较知名的有Care.com (已经过5轮融资,累计1.09亿美元)、Handybook(2012年获200万美元天使投资,今年10月获1000万美元A轮投资)、Homejoy(今年3月获170万美元种子投资)等,这些企业的成功融资激励了国内同行企业的快速涌现,基于LBS打车模式的家政O2O企业尤其在今年连续诞生,比较有代表的企业有e家洁身边家政阿姨帮等,外界也对这类模式褒贬不一。品途网深入走访了其中一家企业——e家洁,在和两位创始人(云涛和孙磊)交流过程中,了解到一些关于行业和企业的大家比较关心的核心内容,这里和大家共同分享。 e家洁前身是2011年7月创立的嘟嘟快捷租车,在打车APP火热之初变身嘟嘟打车,由于政策受限及市场竞争压力,今年5月进入家政市场,从家庭保洁起点逐步向家政全领域拓展,“e家洁”更名“e家洁家政”则是这一拓展的先兆。e家洁此前曾获腾讯400万元人民币的天使投资,在今年8月媒体公布的认证阿姨数是3000人,不过周四(11月28日)品途网在与云涛交流时,这一数字已经上升到6000人。 以下是与e家洁两位创始人交流时的记录。 为什么线上企业很难与传统家政企业合作? 1、传统企业出于利益保护,即便合作也是貌合神离,比如他们不会透露阿姨的真实信息或不会全面透露阿姨的信息,担心阿姨资源被线上企业掌控,端了自己的饭碗。 2、传统家政企业由于手握阿姨资源,往往处于强势地位,在合作过程中经常会有选择地派送阿姨给线上企业,比如可能会把服务质量较差的阿姨派驻给线上企业。 3、责任不明容易引起品牌风险。线上企业与传统中介合作,线上企业提供用户,线下企业提供阿姨,一旦出现服务质量问题,用户不知该向谁投诉或反映问题?这很容易导致线上线下双方企业的品牌受损。 4、传统家政企业思维有待转变。孙磊表示,曾与多家传统家政企业领导有过交流,发现他们对利益回报看得比较迫切,就好比今天刚把网站搭建起来,就想着明天能回本赚钱,他们希望投资的短期快速回报,这当然不完全是他们的思维有待转变,其中一个重要的原因是线下门店的成本压力使然。 如何解决跳单问题?孙磊为品途网列出了5项措施: 1、包月折扣。即用户如果购买包月服务,会享受到一定折扣。比如银牌阿姨的每次服务由原来的25元降至22元,从价格上让用户觉得划算,从而长期使用。 至于阿姨的单位时间收益降低会不会引起阿姨抵触,孙磊表示有一个关键点需要清楚:阿姨与用户的绝对匹配。单这一点就大大降低了阿姨与用户的匹配几率,比如一个用户可能需要在某地某个时间有某种家政需求,这就要求与之相应的阿姨能同时满足时间、地点、技能三项条件,即这位阿姨正好在用户所在地的附近且那个时间正好有空,又且符合用户指定的服务技能,这也解释了为什么一些阿姨虽然从事十多年家政工作,服务过无数用户,却依然存在找不到活做的现象。 2、提供保险。用户通过APP或微信接受了e家洁的服务,就会享有e家洁提供的意外保险,如阿姨在雇主家中意外受伤或阿姨不小心损坏了雇主家的物品,这些损失均由保险公司承担。 3、评价体系。用户对阿姨的评价将作为阿姨对外界的一种信息展示,既有效监督了阿姨的工作成果,也对后来用户决策提供了有价值的参考,同时好的评价还能促进阿姨的口碑传播。 4、积分激励。对经常使用或主动评价的用户给予积分奖励,一定的积分可以享受一定比例的折扣,增强用户粘性。 5、统一价格。直接公开服务价格,比如普通阿姨20元/小时,银牌阿姨25元/小时,从源头上杜绝了阿姨与用户私下接单议价的可能。 如何解决爽约? 有的用户会出现预约了阿姨,结果阿姨来了却又不要的现象。这实际在一定程度上伤害了阿姨的积极性,针对这种情况,e家洁会给阿姨一定补偿,比如路费补偿,并重新为其安排订单。对用户,e家洁并没有过多措施,因为这类用户毕竟少数,用户爽约一般是有原因的而不是故意为之。 通过哪些途径实现盈利 1、低频高额服务内容的抽成。 比如保姆、维修、开锁、管道疏通等服务,相对于保洁小时工而言,这类服务产生的频次要低得多,但收费比较高,因此这部分服务e家洁会有一定比例的抽成。而在保洁小时工方面,e家洁不收年费,不抽成,目的是大量吸收小时工,并通过用户与阿姨的口碑宣传,拓展品牌影响力,增加平台入驻人数。 2、高端小时工抽成。与保洁小时工相比,这类服务从服务对象到服务内容都有不小的差异,因此这类业务费用起点高,也是e家洁产生营收的途径之一。 3、转介绍服务。这类业务目前e家洁还没有开展,但作为将来盈利途径之一。通过平台吸引客流,与线下家政企业合作,把用户资源介绍给合作方,双方共赢。 如何实施品牌策略? 线上:依靠微博、微信、58同城及其他社会化营销渠道做品牌推广和用户拓展;另一方面做好APP(包括微信服务号)的用户体验,增强用户粘性。 线下:两类推广途径,一是入户广告,如送水工,将广告信息传递到用户家中;二是异业合作,比如与洗衣店等合作介绍推广品牌,同时依靠线下合作家政中介对阿姨做过滤筛选,确保平台提供的阿姨服务质量可靠。 如何把控阿姨的信息安全? 1、身份认证。身份审核,与政府部门合作,由分管身份信息的相关部门认证。2、建立信息档案。3、用户回访反馈。4、评价机制。 将来家政行业的发展趋势及e家洁将来动向是怎样的? 低频高额的线下传统家政公司依然会存在,如保姆、月嫂类,这类服务需要用户与家政服务员深入交流,双方选择的决策都很慎重,而那些低额高频的小时工中介门店可能将在家政O2O企业迅猛发展的洪流中消亡,整个传统家政行业的竞争格局也将发生一些调整。e家洁将来会有一些动作,旨在顺应这一发展趋势,推动传统家政行业的思维转变和竞争格局的调整,充分利用线上资源解决阿姨与用户信息不对称问题。 品途网专栏作者 彭成京
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