社区服务O2O难成规模化

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【品途导读】O2O领域从大版图到细分深耕的一亩三分地,能布局的被布局了,能深耕的被深耕了,留下了一些边边角角、犄角旮旯一直以来少有人问津,就像社区服务O2O,由于面窄,又处在各类夹缝中,生存状况堪忧。一些早期实践者已经从最轻量的区域入手,比如社区电商+自有物流,从外界看这已经有些重了,但从社区O2O看,这算是最轻的了。社区服务O2O算是最苦最累的活了。 最近看到一篇文章《本地社区超市O2O如何盈利》,结合笔者先前与一位从事社区O2O的实践者交流,这里想谈谈几点自己的个人看法。 社区服务O2O的切入点多为电商和线下实体店的中间地带,这块地皮就像城市立交桥与地面衔接的那一点斜坡所空出来的空间,多数被当做停车场使用,没办法大规模使用,不用又觉得可惜。因此这个地方的盈利空间比较有限,原因在于各个城市各个社区都有当地的一些个性化特征在里面,模式的复制存在一定难度,绝对属于脏活累活。社区服务O2O比拼的最大利器就是物流(或服务流)速度,解决服务最后一公里。理论上说,全国有很多城市,每个城市又有很多社区,以社区为单位逐步覆盖一个城市到整个省乃至全国,以整合社区周边各个门店为手段,把物流限定在当地社区范围内实现1小时送达甚至更短时间,传递的服务除了日常生活用品,还有像家政维修类非标品类,实实在在的接地气服务。但如果要把规模做大则非常困难,我所接触到的社区001这样的社区O2O平台也仅限于社区零售的范畴。 挤在夹缝中的生存空间 目前电商有淘宝天猫、京东这样的大平台,他们背靠巨大的流量,线下有稳定的物流团队,这是社区电商所不能比的;而线下则有很多大型连锁超市,如家乐福、华联、物美等,他们紧贴社区,定位就是服务社区居民日用品消费,距离用户较近,对于像生鲜类易损耗产品可以实现线下体验,并且超市的购物气氛也是社区电商所没有的。因此社区O2O所能切入的差异化优势就只剩物流速度和营业时间的延长。物流速度,我们刚才提了,基于本地范围的货物送达,在时间和地理位置上有绝对优势,可以实现1小时甚至更短时间的物流送达;营业时间的延长,因为线下实体店一般都有自己的营业时间,可能晚上8点或者9点就关门了,一些回来晚的居民想要买什么东西可能就只有等到第二天白天上班时间了,而社区电商则可以实现更晚时间的货物送达。 可能有朋友问了,社区平台的物流是自有团队还是线下门店自己组织,或者用户自提?这确实是一个问题。如果平台自己组建物流,又如果仅限于某一个小区,可能一个送货员就足够了。如果覆盖多个小区,那可能就需要多个送货员,人力成本能否被平台的订单量补足,这是一个考验。线下门店自己组织物流是否可行,理论上可以,实际上很多个体店基本不会拿出多余的人去做外送,除非外送收入占据店面总体收入的相当比例。用户自提是个办法,但现在的人越来越懒,可以将其作为一个补充,比如用户下单时可以选择是送货上门还是自提,存在费用上的差别。 但无论如何,物流是要占据一定成本的,这个成本会因覆盖小区规模的不断壮大而增长。以社区001为例,他们自建物流,物流费用为一次6元。如果购买的东西够多,用户一般会接受,如果只是一些小的日用品,那还不如自己跑楼下超市直接买。其次覆盖的小区越多,需要值守的送货员也会越多,在流量和订单不够高的情况下,扩张只会增加风险。 双线都要硬恐难以为继 前文说了社区电商存在物流上的难题,而且服务单一,仅仅只是商品的销售。因此又有人打起了服务O2O的主意,比如家政维修、餐饮美食等,一切传统线下服务的东西放在线上展示,线下体验或者上门服务。这个看起来真的很美,如果有人家里的某个电器坏了,在平台上下单,需要维修人员上门服务,并且在线上完成支付,于是很快,维修师傅来了,吭哧吭哧把活儿干完。用户解决了维修,维修师傅从平台上揽到了生意(当然要和平台分账的),平台拿到了佣金,三方共赢,皆大欢喜。 实际上我们看,它还是有很多问题需要去考虑和解决的: 第一,平台建起来需要地推,把社区周边的服务商拉进来,这是个成本,还要看商家是否有多余的人手去接待上门服务,平台和服务商怎么分账(比如有用户原本就知道附近有某个服务场所,他通过平台做了预订,这其中的一部分收益就要归社区平台分去,这对商家来说是不愿见到的;同样,用户通过平台知道了这个场所并直接跳过平台去线下,这是平台所不愿见到的); 第二,平台对服务商的服务能不能把控住,规模小的时候打个照面招呼一下就OK了,一旦扩大了,就很容易变成另一个58同城; 第三,周边是否有足够齐全的服务商,比如A社区有很多服务商户,B社区则相对较少,或者价格不一样; 第四,信息传递是通过电话还是网络。如果网络传递,线下个体服务商户还要腾出时间维护,他们的硬件设备是否具备,是否有时间去维护; 第五,与物业的关系,比如维修服务这个是物业可以解决的活儿,社区平台把它划给了第三方服务商户,是否会造成与物业关系的紧张; 第六,用户群体的精准划分,虽然电子商务发展到今天,已经不需要普及了,尤其年轻人是没有什么接受障碍,但社区中尤其工作日,更多的用户还是那些退休在家的大爷大妈,他们更喜欢去线下店眼见为实,同时他们也有外出散心的需求; 第七,怎样留住线上用户,并把他们引流到线下体验服务消费?如果线上体验不好,或者下了单,线下商家服务差,或者时效慢,这都会影响到用户黏性?这就对线上线下同时提出了要求。 本地个性化致复制难度增大 各个地区(城市)不同社区都会有不同的本地特性,比如物价,城区和郊区的同一个商品的价格就会有所差异,平台整合的是线下商家的资源,商品的价格自然会根据线下门店的价格与线上略有差异;再比如当地的人文环境,某些小区可能会有一些当地独特的人文风尚,比如当地社区独特的群体习惯;还有些小区物业管理比较严格,人群进出都有门禁,这对上门服务是一种限制,虽然不是大问题,但也让服务者微微觉得不便。 正是因为不同社区的不同环境,导致了社区O2O服务不能一刀切,不能一个模式复制到所有社区。越是个性化的服务,要求越高,成本也越大。 品途网专栏作者 彭成京
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