看O2O如何颠覆传统服务业

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【品途导读】1、传统服务行业将迎来互联网渗透大变革;2、LBS是传统服务行业发展O2O的切入点;3、降低决策成本,拓展信息宽度,线上线下需要实现交易的行为都可以O2O了;4、O2O的本质是对接线下商家匹配线上用户的服务体验,完成线上用户的服务需求,提升线下商家的服务质量;5、在O2O布局上,百度显得最弱;阿里其次,是多个产品围绕O2O布局,不够强化中心体验;腾讯最清晰,一个微信产品从社交到信息展示,从CRM到交易支付,主要的核心功能都在一个产品上体现,也最容易完成闭环 如果说电子商务颠覆了人们的购物习惯,微博颠覆了大众传播的轨迹,互联网盒子颠覆了你的客厅。那么下一个被互联网颠覆的将是什么?答案只能是拥有近万亿市场的传统服务行业,也就是所谓的O2O(Online To Offline),又或者是O2P(Online To Place)。即通过PC、移动等终端(基于互联网)浏览,然后落地线下的交易行为。 年初,笔者出席某金融圈聚会的时候,大家都在推断今年中国经济会走向服务业,将房地产中的热钱抽离,投向股市与生活服务消费中。的确,如大家所预料一样,两会后政府在努力往这个方向推进,其中上海、深圳等多地注册服务类企业还可以获得政府免税、办公场地等多种优惠政策。 与我们国家政策方向一样,互联网也在慢慢渗透线下服务业。从早期的分类信息颠覆房产中介,到团购给线下商家引客流,再到现在线下商家以微信建立自己CRM(客户关系管理)商业生态。我们似乎习惯了这样的颠覆,即使它在不断的变革。 O2O的前世今生 在说O2O之前,我们不得不提下LBS(Location Based Service基于地理位置的服务)。因为没有LBS,也不会有今天的O2O格局,更别提成熟的O2P了。 与很多技术的发展轨迹一样,最初LBS是军方的技术,然后慢慢沿用至警方的报警定位系统。即电话报警的时候,警方可定位你的具体位置,以快速的找到你。 直到2009年Foursquare(美国一个地理位置分享APP)的出现,才真正算把这项技术带进了平民的生活中。其实Foursquare的创始人早在2000年的时候就已经开始研究LBS并创办了Dogdeball。2005年,他将Dodgeball卖给了Google。 差不多一年后,大洋彼岸的中国也迎来了类Foursquare的应用开开、切客、街旁等,而这些应用当时核心的功能就是“签到”。说实话笔者认为单纯的“签到"并没有什么价值,令笔者印象深刻的是当时某饮料公司搞了个签到送饮料的活动。笔者当时还在想,难道签到的价值就是营销工具而已? 其实不然,随着新浪微博、微信、大众点评等对LBS技术进行不断的微创新,也让我们重新改观对LBS技术的价值,其中大众点评更是通过LBS技术成功逆袭了O2O市场。 凡是生意必将O2O 试想当你深处一个陌生的环境,想要吃个饭或者开个房间休息一下,但是怕进黑店被宰,又或者找不到合适的场所,这个时候你拿出手机打开大众点评查看附近的店铺,找出理想的店铺,再看看别人对这个店铺的评价,这样是否可以提升你的决策效率。 不仅如此,连打车也被颠覆了。以往我们只能通过在路边苦等或者通过电召加价打车,而如今只需使用打车APP发布一段需求语音,司机就会主动和你联系,然后上门去接你并将你送达你想要去的地方了。 甚至连传统色情行业都被O2O颠覆了,打开微信“附近的人”总是会发现几个看起来那么不一样的ID,点进去一看原来是赤裸裸的卖淫。小姐们不仅等着被你搜索出来,往往他们还会主动出击,使用微信“附近的人”去寻找他们的潜在目标用户,并主动与对方聊天。 正如我们所见,被颠覆的并不仅是衣食住行那么简单。传统零售、生活服务、医疗教育等领域均在被O2O渗透。吃饭用大众点评、开房用携程、叫车用嘀嘀打车,似乎所有的生意都和O2O挂上了钩。 O2O的本质是什么 回到O2O的本质,O2O是点对点的需求衔接,是用户主动通过互联网发起一个需求,再由O2O服务商将需求转接给相应线下服务商家,由线下商家去满足用户需求。也就是说O2O的重点并不在于O2O服务商,而是在于线下商家是否能很好的满足用户的需求,给用户创造一个良好的用户体验。 那么,作为O2O服务商需要做的就是如何把控线下商家服务的质量,以及根据用户反馈去帮助线下商家进行服务质量提升,从而形成一个可视化的闭环,并通过这个闭环降低用户消费决策的成本、培养用户的消费习惯。 而如何去整合线下商家资源、调动线下商家的积极性,去影响、改变线下商家将会是所有O2O从业者所面临的难题。因为对于O2O平台而言,没有好的产品与服务资源是根本留不住用户的。 至于线下的商家对互联网的态度不敢说是深恶痛绝,也绝对是敬而远之。造成这样结果的原因并不是模式的错误,而是执行细节的问题。因为团购网站并没有针对线下商家进行定制,导致非商家周边地区的用户因为价格因素而去商家消费的假象,最终导致客户留存率较低。也让线下商家形成了对互联网错误的认知,想要改变这一点似乎并不容易。 三大互联网巨头齐聚O2O领域 面对可能有万亿规模的O2O市场,三大巨头怎能不有所为。 阿里或许是最早看到O2O商机的互联网公司,早在06年阿里就收购了原阿里人李治国的类O2O创业公司口碑网(现淘宝本地频道),只是迫于当时的时机、用户习惯、线下商家资源整合等一系列问题一直没有发展起来,而在这次的移动互联网浪潮中,或许淘宝本地可以打一个翻身仗。 阿里在O2O上的布局还有以比价为核心的“一淘”,以支付为核心的支付宝,以地图为核心的淘宝地图,以团购为核心的聚划算,以餐饮为核心的淘宝点点等。阿里不仅通过内部产品创新进行O2O布局,同时还以资本方式介入O2O布局,如入股LBS核心的地图服务商高德地图,入股本地生活服务美团网丁丁网等。总的来说阿里对O2O的期望很高,所有的布局基本形成了一个大的商业生态闭环。 而百度在O2O领域一直处于跟随状态。凭借其在搜索上的领先地位,百度搭建了一个以地图为核心,以百度身边、百度团购为手段的O2O布局。同时为了巩固这样的布局,百度收购了团购或者说本地生活服务类网站糯米网。 其实百度团购是一个很鸡肋的产品,早期百度团购与百度旗下其他垂直搜索产品一样,只做流量分发,后来不知道哪根筋不对,突然自己做起了团购业务,做完后发现收益还不如流量分发赚得多,于是乎就有了今天的百度团购。一个以糯米为重点,又做裁判又做选手的百度团购。 相对百度,腾讯O2O的布局要清晰的多,通过主打产品微信切入O2O,以基于“微信扫一扫”的二维码、基于“财付通”的微信支付、基于LBS的“附 近的人”、基于CRM的“微生活”等多种手段巩固其O2O布局。 未来的O2O格局将是怎样,现在还不好说。不过随着三大巨头纷纷加入O2O领域,未来大众点评的日子将不好过了。因为这三大巨头各有自己独特的优势,百度的搜索优势、阿里的商业能力优势,腾讯的关系链优势。再加上以后传统商业集团(如万达)的涉足,O2O就彻底成混战了。 来源:创事记    作者:卞海峰
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