互联网自助餐厅的概念、建设运营及价值

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【品途导读】随着互联网移动互联网的快速发展,手机的普及,以及80、90后消费者成为消费主流人群,互联网自助餐厅将存在它的积极意义:消费者更便利;减员增效;方便会员管理。 一、背景 科技进步导致自助服务模式的悄然兴起,在各个服务领域都有长足的发展。我们可以从自身生活方式的改变感受到这一自助服务模式不断渗透到我们生活的方方面面。比如,我们现在买高铁动车票、买电影票,许多人都是通过网上购买,然后到现场在自助取票机上打印出票来,非常方便、快捷,我们感到节省了时间,主办单位也节省了人力,这是一个双赢的模式。 在自助服务模式逐步深入人心的今天,哪一种自助服务的渠道和终端最为成熟呢、发展得最好呢?答案是在金融领域的ATM机。自上个世纪70年代ATM机问世以来,它为客户提供了7*24小时的服务,为金融机构创造了一个高效、经济的交易渠道。以中国工商银行为例,2009年末的数据显示,自助银行就达到8726家,ATM自助柜员机达到34089台,目前仍然以20%多的速度高速增长。 有调查数据显示,18-24岁的消费者中有78%的喜爱自助服务模式,25-34岁的消费者中喜爱自助服务的占64%,也就是说,最年轻、最有活力以及最能够代表未来市场的人群都喜爱自助式服务。这对于任何从事消费者服务领域的商户来说,都是一个极其重要的信息,自然对餐饮业也不能例外。 二、互联网自助餐厅的概念 餐饮自改革开放以来一直以两位数的增长高速发展,直到2013年出现了一个明显的拐点,增长速度放缓,除了党中央八项规定对高端商务餐饮的限制之外,对餐饮业影响最为深远的依然是市场因素,就是所谓的“三高”现象,即原材料成本、房租物业成本以及人工成本不断持续地上升,大大影响了餐饮业的利润水平,导致餐饮行业的普遍的薄利现象。 任何行业的进步都是在危机和困难出现时通过科技进步、技术手段运用、经营模式的调整来实现的。餐饮业在面临前所未有的困难局面时,也正是移动互联网、智能手机普及的时代,正是这个时代催生了互联网自助餐厅的诞生。 什么是互联网自助餐厅呢?其实就是餐厅利用信息化技术,在移动互联网时代到来之际,在消费者的智能手机普及之时,将自己的餐厅建设到移动互联网上,建设到消费者的手机中,可以更好地服务消费者,让消费者自助化地解决传统餐饮服务中一些环节,比如点菜、订座、支付等,既可以拓展了餐饮服务的时间与空间,让消费者随时随地可以享受餐厅提供的点菜、订座、支付服务,又可以大大节约餐厅的用工成本,还能够提高服务效率,增加翻台率、增加各种新的业务类型,比如“闪吃”、“外送”、“自提”等业务,达到在减员的同时还能够实现增收的目标。这,对于处在困难与调整的中国餐饮业来说,是一次实现升级转型的绝佳时机! 三、互联网自助餐厅的建设与经营 那么,如何来建设互联网自助餐厅呢? 对于餐饮业的最普遍经营模式——堂食来说,餐厅向消费者提供服务,通常必需提供的服务有三个环节:第一是点菜,消费者坐下后由服务员提供一对一的点菜服务,然后下单让后厨做菜;第二是上菜和用餐过程中的服务环节;第三是餐后结账的环节,这三个环节是必备的,是每一次用餐必须完成的。互联网自助餐厅就是要实现在点菜和结账环节的自助服务,甚至部分餐厅也可以实现上菜自取的自助服务,这样就可以大大解放餐厅的服务员在点菜与结账环节的劳动力,同时,由于事先的点菜与结账,也可以帮助餐厅在高峰时段大大提升效率,提高翻台率,从而实现营收增加。 要实现消费者自助点菜、支付,线上必须要有一个用户体验流畅的网店系统,线下必须要有各项与之配套的现场服务模式。 从线上的系统来看,互联网自助餐厅的建设,主要包括以下内容: 1、手机为代表的消费者自助用移动端互联网餐厅软件,包括:手机app、微信微博百度轻应用、html5触屏版适应手机浏览器等不同的表现形式等; 2、PC端为代表的餐厅商户互联网自助餐厅管理中心,包括餐厅基本信息维护、菜单信息更新、消费者CRM及会员管理系统、与平台、银行的支付结算对账系统等; 3、餐厅前端订单信息接收系统,可以是一台专用的接收设备,也可以是接入互联网的PC客户端软件,这个可以根据餐厅门店接入互联网的条件而定。 线下的互联网自助餐厅建设与经营,主要是经营理念的转变与服务模式的调整,比如,设立互联网自助餐厅用餐区,在醒目位置摆放吸引消费者下载、扫描的互联网自助餐厅二维码,摆放消费者自助验单设备等;另外,要研究喜欢自助化服务的消费者的心理特征,满足他们的个性化消费需求。线下互联网自助餐厅的经营,最关键的还在于经营者理念的转变:如何设定互联网自助餐厅在整个餐厅的占比稳步提升?这需要整个餐厅的管理考核体系来支撑,需要将目标明确,需要不断研究消费者的需求,不断满足消费者的需求。研究表明,常态的餐饮消费需求,以工作餐和家庭用餐社会化为例,越来越多的消费者追求的不是价格优惠,而是方便、快捷与否。 因此互联网自助餐厅必须从是否为消费者提供了方便快捷的服务做起。这一特征与团购的服务对象形成鲜明的对比,团购的消费者大多以价格是否便宜作为第一诉求,而这往往不能为餐厅带来真正的目标消费者,互联网自助餐厅服务的往往是店内的常客,通过为这些常客提供互联网自助餐厅服务,让消费者更加方便快捷、更加时尚、更加忠诚于本店,这是提升餐厅服务、改善服务体验的重要方式之一。 四、互联网自助餐厅的价值与前景 互联网自助餐厅对餐厅的价值有以下几点: 第一,为消费者拓展了服务时间与空间,原先必须要到餐厅才能获得的点菜、结账服务,现在随时随地都可以实现了;并且为消费者逛餐厅提供便利、为消费者提前掌控消费预算提供了方便。 第二,为餐厅节约人工成本、解放劳动力提供了一个有力的技术手段; 第三,通过互联网自助餐厅为消费者提供“闪吃”、“外送”、“自提”服务,既能够增加翻台率、增加营收,又能够改善消费者的用餐体验; 第四,互联网自助餐厅的CRM系统为餐厅带来网络营销微营销的新机会,可以让消费者更方便、更快捷、更经济的互动,实现消费者更好的体验。 互联网自助餐厅无疑还是一个新生事物,但是这一定是有着顽强生命力的新生事物,因为谁也不否认移动互联网时代的到来和智能手机的普及,随着80后90后消费新生代伴随互联网、移动互联网的成长,任何不能为消费者提供互联网便利的服务必将遭到时代的淘汰;从餐厅经营者的角度来看,人工成本的刚性上升趋势也是非常明确无误的、不可逆转的,自助化服务是一种逐步深入人心的服务模式,也是餐厅迟早必将接受的一种经营模式,餐饮企业特别是品牌餐饮企业,只有尽早转型升级,才能在激烈的市场竞争中占据主动。 品途网专栏作者:王济民  (作者系北京多来点信息技术有限公司CEO)
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