当iPad取代服务生:移动互联加速餐饮变革

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【品途导读】互联网的快速发展让传统行业的生产和服务效率得到极大提升,餐饮业因距离人们生活最为紧密,改变最为明显,例如用iPad点餐,改变传统服务生询问式服务,让服务体验更优化,实际这种技术和服务已经在南加州的 Stacked 美式餐厅得到充分运用并受到顾客好评。 科技本身就是个不断发展的领域,而如今科技产业逐渐跨足到电子商务,也就是结合技术提供全新服务,如果科技结合生活又会是个多大的商机呢?今天带你去餐厅看看别人是怎么样从传统服务业里看见新可能。 去餐厅用餐对很多人来讲,不单单只是味觉上的享受,餐厅的整体表现都会成为顾客消费的考量,例如餐厅装潢、服务质量、气氛营造等等。假设今天遇到了一个整场臭着脸、上餐速度又慢的服务生,甚至在用餐时间还没结束时就巴不得顾客快点结帐、换下一批客人,想必顾客的用餐经验就会大打折扣。 让顾客用 iPad 点餐、选择送餐时间,比服务生直接观察还要更得顾客欢心! 而如今位于南加州的 Stacked 美式餐厅就提供了用餐客人的新选择。Stacked 美式餐厅开幕于 2012 年,凭借着其特有的 iPad 点餐系统,在餐饮业可以说是非常独树一格。 这项科技化的点餐系统 (Tableside Technology) 旨在利用智能型科技 (手机、平板计算机等等) 提供高度定制化、便利的服务。事实上 Stacked 餐厅并不是第一间提供智能型点餐服务系统的餐厅,许多餐厅也提供类似的噱头,例如全球 80% 的星巴克就可以手机 App 付款。 在 Stacked 美式餐厅,顾客可以掌握他们的用餐节奏 -- 汉堡的酱料、上菜速度、甜点何时该来、甚至连结帐都可以依照自己的意愿进行,Stacked 希望利用 iPad 取代传统服务生的角色,并且让用餐顾客可以全权创造自己的用餐经验。 任何新尝试都会有潜在风险,虽然现在科技已经便利到可以大幅改变人类的生活,不过智能型点餐系统对于不习惯使用科技产品,或是注重餐厅服务质量的顾客可能会是个很大的挑战,曾经成功将 BJ’s Restaurants 推广到全美国的 Stacked 共同创办人 Paul Motenko 表示:“我们刚开始时,其实很不确定客人会不会喜欢这种创新的餐厅服务模式。” 好消息是,一年之后 Stacked 餐厅看起来慢慢步上轨道了。这间本来设立在加州 Newport Beach 的餐厅现在已经拓店到 Torrance、Cerritos 还有圣地亚哥,而且还预计在接下来的五年内拓展到五十家分店。 由于 Stacked 成功的利用智能型点餐系统闯出了自己的一片天,全美餐厅协会 (National Restaurant Association) 在年度的芝加哥饮食展上特别表扬这间餐厅的创新表现,虽然这项新的科技服务仍然还在发展期,Motenko 相信,Stacked 餐厅对于此类服务做了一个非常良好的典范,“这代表大家都会以我们的例子当做模板,我们很荣幸引领了这股风潮。” 以下为本文作者 Nancy Luna 访问 Stacked 联合创办人 Paul Motenko 的经营理念。在访谈里,Motenko 会解释 Stacked 的经营理念、遇到的困难还有为何还没有在橘郡 (加州最富有的一个郡) 设立分店: Q:为什么 Stacked 不想要被认为是一个以 iPad 为销售噱头的餐厅呢? A:对我们来说,最核心的还是餐点。Stacked 最大的优点是能够定制化任何客人想要的服务、餐点等等,客人不但可以吃到自己想要吃的食物,而且也只要为自己的餐点付费,并不用多付服务费等等,我们只是恰巧利用科技来达到这个目的。 Q:当一个家庭来店内用餐时,会不会都是小孩子在负责点菜? A:这其实不一定,通常小孩子会对于这种新奇事物展现更多的兴趣。但是我们也有遇到一对老夫妇来用餐,我们就因此过去想要确认这对老夫妇是否需要任何帮助,不过他们拒绝我们的协助坚持自己点餐,结果他们非常喜欢这种点餐方式,当天晚餐他们又带着家人来再次用餐了。 Q:所以你认为 Stacked 的核心客群,是那些愿意尝试去获得良好用餐经验的客人吗? A:是的,这其实跟客人的年纪并不一定有关,而是他们愿不愿意尝试;这也不是以创新科技当做招牌,而是客人决定自己想要怎样的用餐服务。 Q:除了随桌的 iPad 点餐系统,Stacked 还有什么特别之处? A"我们也提供预先在线点餐服务,当你完成预定之后会有一组点餐码,只要在 iPad 上面输入这组点餐码就可以开始客人的用餐体验,这在传统餐厅是做不到的,当然,客人也可以预先付款。重要的是我们只收取食物的价钱,客人只需要支付他们实际吃到的食物费用,这在一般餐厅也是不常见到的。 我们也曾经担心顾客会不会不喜欢自己组合而成的菜单,不过事实发现,顾客都很享受这样客制菜单的过程。 Q:有考虑将分店开拓到橘郡吗? A:我们非常想要在橘郡的精华地段成立分店,不过要找到适合的地点非常困难。 Q:Stacked 的服务理念其实很难分类到任何一种服务取向里,感觉有点象是快餐服务以及精致饮食的混合,那你怎么认为呢? A:我们认为 Stacked 是提供全方位的服务,不过你可以藉由自己的选择,设定你的用餐经验,他可以是快餐餐厅也可以非常的高级。 Q:自从开店后,Stacked 有做出什么改变吗? A:我们充实了菜单的内容,现在它有更多的图片以及推荐选项,因为大家都以为我们餐厅只是以 iPad 点餐出名而忽略了餐点的质量。 另外,大家对于 Stacked 一个很大的错误认知就是,他们觉得 iPad 会取代人力因而降低服务质量,但其实我们并不这么认为,顾客可以控制用餐的过程不代表我们不注意 Stacked 提供给顾客的用餐享受。 Q:除了高度定制化之外,客人对于 Stacked 餐厅最推崇的是什么? A:可以分开买单的功能,客人可以选择自己要付的餐点并且得到独立分开的账单。 Q:你认为在未来五到十年的发展趋势中,会有越来越多的餐厅跟进成为智能型点餐系统餐厅吗? A:我认为是这样没错,这是一个必定的趋势,不过我必须提供创业者一个小忠告:永远是以顾客经验当做优先考量,我们的经营理念是高度定制化,而不仅仅只是节省劳工成本或是以 iPad 当做经营噱头,那一定是不够的。 电子商务结合餐饮业这块广大市场的确可以带来一股全新的风潮,目前,海底捞推出的主打就是精致饮食以及精致服务,消费者也跟着买单;试想若是这种智能型点餐系统大幅进入,会不会又引起一场革命呢?而在美国经验底下的定制化服务取向,到餐饮业又会经历什么不同的转变?这些都让电子商务的发展更值得期待。 来源:IT168
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