家政O2O没有免费的午餐

快讯
今年九月,中国家政业迎来了又一次发展热潮,在贵阳、扬州、长春、北京等地分别召开了四场全国性的行业论坛。以贵阳西部家政论坛为例,表现最为热闹:讨论话题广泛,嘉宾表现热烈。 论坛虽然热闹,但对于外界热议的“家政O2O”却无人提及,笔者受品途网委托,试图挑起话题,看看大家对目前比较火爆的打车模式在家政行业的应用,以及“去中介化”与“为中介服务”这两种模式的看法,听听业界资深人士的观点。结果只有两三个嘉宾知道这个话题的含义,绝大多数人显得一脸茫然,不甚了解,无法持续讨论下去。会议现场,凭借主持人的身份优势,笔者做了一个测试,让与会嘉宾拿起手机,通过摇一摇,添加一下现场的朋友。一百人的会议,有微信的不足一半,有几个人还不会用摇一摇,只有不足20人添加好友成功。 一般逻辑推理,能够自费到贵阳参加全国性论坛的人,都是行业内的中流砥柱,从他们的情况看来,用现代技术手段整合家政,机会之大,可见一斑。顺着这个逻辑,是不是说,家政互联网时代到来,e家洁阿姨来了阿姨帮这类企业必将崛起,而传统的家政企业就会秋风扫落叶,成为过去的传奇呢? 我不这么认为,这些家政企业,就像我们在黄果树瀑布那里看到的千年老藤,外在似乎并不葳蕤,但根和藤却紧紧地嵌入在石缝里,他们与山与石已合二为一。仅靠一个技术创新,就希望给行业带来飓风,就希望把现有的一切荡涤一空,是不可能的。家政O2O没有免费的午餐! 这句话有两层含义,一是说仅靠信息技术的某个创新,就能一分天下,那是低估了行业线下门槛;二是从商业模式设计上来讲,家政行业没法对用户免费。个中原由,花开两朵,各表一枝。 首先,家政是一种没有恋爱的同居关系,需要大量的前期付出。如同婚恋网需要线下见面、约会、拿结婚证入洞房一样,家政同样需要线下面试、查看各种证件,费尽心机地了解对方的情况、签约解约、试工等等。婚恋模式,有一个恋的过程,恋的过程再短,也比找保姆面试沟通的时间长,因为没有恋爱过程,雇主就要把阿姨领回家,阿姨就要跟一个陌生人去一个陌生的地方,保姆的可靠性、雇主的可靠性成为首要问题。各种担心:比如抱走孩子、偷窃、非法拘禁、欠薪等等,就要就雇佣关系达成的过程中,有人来对双方进行担保。既然要人担保,就要对每一个环节进行把关,除了提交各种证件外,还要跟求职者面谈、测试,要多方面了解雇主的家庭情况,要对双方的诚信与安全负责。直到今天,中国都没有一个公开的诚信体系,公民的治安、学历、健康、家庭信息除了公安局外,家政机构或者个人无从获取,公安局也没有义务跟家政网站提供雇佣双方的背景信息,网上身份证认证,也只能核对照片及身份证件的号码,无法了解更多的情况,如果借鉴世纪佳缘的模式,仅仅是通过网站上的注册信息,贴邮票、办会员卡、查询对方的信息、发私信,就能达成雇佣合作,是远远不够的,还需要数以万计的面谈沟通再面谈再沟通,甚至通过培训、督导、压力测试、心理疏导等手段。直到今天,我们每个阿姨的宿舍都有管理人员陪住,24小时360°进行全方位观察,为的就是安全。 其次,家政的双方,阶层地位极其悬殊,价值观差异非常大,相互不理解的程度超出了一般人的想象。我们也做过试验,面试的时候,让雇主跟家政员自行沟通,看C2C的模式行不行,结果基本都以失败告终,少有几个谈妥的。雇主一边悄悄给阿姨电话,让事后联系,一边又跑过来问我们,对这个阿姨是否托底。我们看了看阿姨跟雇主的沟通问答,很多阿姨都不会面试,不会提诉求,乱要价,盲目自信,或者过份不自信;雇主呢,对阿姨的要求提得过多,问得太深,阿姨不懂,或者接受不了。最后雇佣双方都没有好印象,甚至认为平台不靠谱。如果经过了组织,又有一个人进行解释、提示、引导,问题就会大不一样,这就是中介的价值,线下的价值。 再次,家政的一个显著特点是个人对个人,个人就意味着随意性,雇主有随意性,阿姨更随意。几乎每个月嫂都有这样的解聘经历:因为感冒了,客户担心传染给孩子,就跟她结帐走人;也有很多育儿嫂,家里有事要回去几天,客户找人替岗,最后就用了替岗的人,原来的阿姨就不要了。阿姨随意辞客户的原因更是五花八门,吃不饱饭、睡不好觉;保姆多了,被欺负、被性侵、话不投机等,都可能导致阿姨下户。如果没有中介机构进行约束、调解,而只是雇佣双方的合作,很多碍于情面的话没法说,碍于情面的事没法做,就导致相处失败。家政网站或者APP要对客户形成粘性,线下的啰嗦事情做还是不做?做,就成了线下的家政公司,需要至少2-3年的时间才能形成人气,流程与管理才能做顺;不做,网站的凝聚力和品牌从何而来? 仅凭上述几点,就可以看出,单一O2O品牌成长一定是渐进式的,想要爆发式增长,个人认为应该是在技术平台磨合好了之后,借助资本,进行兼并收购和整合。商业模式设计上看,对用户免费也有一定的难度。家政平台对雇主或者服务员的服务,很难产品化。比如,360杀毒软件,电子产品,很容易批量,对于提供方,一和十的成本差别不大。但是家庭服务不一样,做卫生,就需要一抹布一抹布地去擦,看孩子就需要日日夜夜地去守,即便如此,你免费了,客户体验也未必好,因为你提供的是一个人,这个人在跟雇主沟通交往的过程中,有可能发生摩擦,争吵,不辞而别,出现各种你想象不到的问题。而软件硬件产品,如电冰箱、杀毒软件、电子书,是不可能的。由此,保姆的劳动本身无法免费,免费也不可能改变客户体验;同样,介绍保姆,也需要一个家庭若干个人去匹配,耗时耗力,也很难免费。 我曾经尝试给熟人免费提供找保姆的中介服务,但最后均以失败告终。让他们直接到网上选人,然后就付款让阿姨过去,这是一个完完全全互联网的流程,不需要人工,免费是完全没有问题的,但是,用户习惯不一样,他们还是喜欢打个电话之后,让阿姨上门面试。很多人家住郊区,我们的经纪人带着阿姨上门,一次不行,两次,两次不行三次,有时候甚至是半夜摸黑回来。这个服务成本一下子就变得非常高,我们测算了一下,一个经纪人一天成本500元,多去一次,费用就增加500,不收费,经纪人有怨言,收费,客户会认为我们忽悠他了。为了抚慰经纪人,我说,你们的佣金公司买单。经纪人又觉得不安心,她们认为每做一个免费的客户,就意味着公司要额外增加一笔成本,时间长了,这块费用从哪里出呢?有人会说,可以做大客户群之后,从另外的模式中收钱啊,谁能保证那个模式就一定靠谱呢? 我们不排除,未来家政人员文化素质提高之后,国家的信用体系也建立好了,我们可以像care.com那样,有一个模式创新。但是目前,中介似乎能难替代,两个月前,看到e家洁的一篇文章,说他们的创新,“如同一把匕首,插进了传统家政的心脏……”,当时,我笑了,我也曾经有过类似的想法。2006年我计划进入家政的时候,就是想要做一个用互联网改变传统家政的东西,但是,2007年初嘉乐会一成立,阿姨们一进门,我就傻眼了,基于互联网管理的平台一建好,全面互联网的计划立马搁置起来,潜心线下直到去年。 天下没有免费的午餐,包括家政。即便品途网上家政O2O如火如荼,9月的家政论坛似乎没有这些人,这些事。相传百度阿里腾讯、360都开始布局家政,我也被各种人物约见,家政的故事必将因为这批来自互联网的“外人”改写,传统家政的人也迟早会采取信息技术的手段。谁结合得更好,谁才能更持久。在一次内部讨论会上,我们借用了一句话来打趣自己——飓风来了,猪也会飞上天,不知道我们能不能成为那头猪,或许,我们连猪都不如! 品途网特约作者 周袁红 (“阿姨来了”创始人)
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