梁建章:为什么携程要提“拇指+水泥”战略?

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梁建章撰文分析了携程的移动战略,以及旅行行业在移动互联网的发展趋势。原文近12000字,福布斯中文网有删改。 作为第一代电子商务的典型模式,呼叫中心模式成为了携程早期取得成功的重要因素之一,而呼叫中心与互联网的结合,成就了携程“鼠标+水泥”的成功典范。 携程将移动互联网与呼叫中心相结合,则是“拇指+水泥”战略的重要组成部分。这两者也最容易结合在一起:因为都是基于手机服务,尽管一个是打电话,一个是在手机上用相关软件进行操作。 因此,携程“拇指+水泥”战略的重要组成部分是,提供集成式的服务,将需要大信息的服务引导用户通过手机完成,一些手续比较复杂繁琐以及疑难的问题,可以通过呼叫中心的客服人员通过电话服务帮助用户完成。 移动互联网如何改变旅游产品及旅游营销? 移动互联网不受时空约束,可以伴随游客的整个行程,并且智能化终端又可以提供良好的信息体验,业内竞争也会迫使企业选择先进技术去迎合游客需求。移动互联网的旅游应用,简而言之,就是囊获了“吃、住、行、游、购、娱”这些方面。 第一,移动定位服务,包括位置跟踪服务、交通和导航服务、安全救援服务、移动广告服务,相关位置的查询服务等。 第二,移动信息服务。移动互联网最关键的应用是高度个性化、高度相关性的信息传递,这些信息由客户定制的,包括客户个人信息及其想达到的目的。 第三,移动支付。旅游者在旅途中随时可能增加消费,这些可以通过移动互联网自动为旅途中的费用付费。未来旅游服务方面的电子交易,将会更加依托移动互联网这个平台。 第四,信息互动服务移动。通过移动互联网服务,旅游者就可以不必在旅游出发前费事地进行旅游行程的详尽安排。在旅途中,旅游者可以根据当地的实际情况,随时对机票、酒店、景点门票等进行预订。旅游者还可以随时将相关信息传送互联网上。旅行后,旅游者还可以对酒店、景点等进行点评。 因此,移动互联网旅游市场的发展趋势呈现出以下特点: 第一,信息整合是移动互联网旅游的基础需求。 互联网上每天都产生海量旅行信息,信息的梳理和整合是用户的基本需求。除了旅游信息的检索以外,随着旅游APP应用数量的爆发式增长,如何在庞大的APP应用库中找到真正适合自己的产品也是用户想要得到的答案。 第二,移动客户端逐渐渗透到旅行全流程。 在线旅游有查询、预订、支付和分享四个典型环节,对用户来说,最理想的方式是通过移动设备解决全流程需求。同时,在线旅游全流程覆盖也是无线产品竞争力的体现。 第三,用户需求多元化,多点式APP应用应运而生。 随着用户对在线旅游客户端的使用日益深入和成熟,其需求变得更加细分,航班、酒店、旅游产品、攻略、图片分享等各个环节都孕育着巨大的使用需求。同时,用户也希望APP能更轻巧、灵活,通过与需求关联的APP能更加快捷、精准的找到信息,获得服务。 第四,O2O模式成为趋势。 O2O模式与传统电子商务相比,提供的内容更注重服务。携程经历了O2O的三个阶段和形态:机票和酒店等标准化产品“鼠标+水泥”模式;旅游度假复杂产品“网络直销+线下旅行社服务”模式;贯通主要旅行需求,线上线下融合,提供一站式服务的OTP开放平台模式。 要发挥O2O特性,依托强大的线下资源发展线上服务的在线旅游企业发展空间较大,相比于资讯类的“轻”服务而言,这类服务比较“重”。一定程度上,发展O2O的在线旅游产品或服务是依托规模化人员进行下线资源的深度拓展。 目前,O2O的模式主要有以下几种:机票+酒店模式,解决了旅游者最基本的大交通和住宿问题;旅游的O2O模式,涉及游客在旅游目的地的吃、住、行、游、购、娱的所有环节都需要实现在线预订或交易,难点在于如何做到良好的线下体验;景点票务的O2O模式,这相当于景区给每家网站都开设了一条通道来实现预订或交易。 来源:福布斯中文网   作者:梁建章
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