“4S模式痛变反思”:互联网下的汽车CRM

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【本文要点】1、此前,汽车CRM发展极其有限,究其原因是呼叫中心的制约,呼叫中心呼出电话接通率低、呼入电话打不进、转接业务部门后信息“大变样”等致命缺点使其不具备明显规模优势;2、互联网与移动终端的出现为汽车CRM的萎靡现状带来了转机,但因为在日常生活中被使用的频次较低,因此与其模仿的酒店银行航空业等相比,效果并不好;3、汽车的CRM要做好,应开发新的服务产品,增加服务的频率;保持开放心态;与互联网平台的数据合作,以此增加附加服务。 销售与售后衔接、互联之后,售后模式将对“以客户为中心”产生的服务进行细化与升级。而传统CRM构建的体系在新的4S模式中显然已经格格不入,如何利用互联网技术重新构筑CRM来提高服务频率、降低服务成本,成为当务之急。互联网和移动终端的出现给汽车CRM创新带来了技术上的可行性。 在此之前,一提到汽车CRM,大家想到的就是呼叫中心,而恰恰是呼叫中心这种模式制约了CRM的发展,因为呼叫中心不具备明显的规模优势,即运营服务成本并不随着客户规模的扩大而显著下降,随着市场保有量的增加,需要越来越大的呼叫中心来支持,这明显是不可持续的。 所以经常发生的情况是,呼出电话接通率低(客户没有空),400或800呼入电话打不进(坐席没空)双向拥堵的情况。而且,电话线只能承载语音信息,这直接导致客户和坐席常常花了好长时间才把事情说清楚,等转到业务部门时,发现“拷贝大走样”了! 互联网的出现,可以有效解决规模效率和富媒体传输的问题,所以很多厂家搭建了专门的网站owner port,车主可以凭车架号和密码登录。同时,汽车厂商也向酒店,银行和航空业学习,引入消费积分系统,建立俱乐部制,以此搭建自己的CRM平台,但效果并不好。 究其原因,是汽车服务的频率问题。酒店,银行和航空CRM之所以比较成功,是客户使用酒店,银行和航空的频率远远高过汽车服务。汽车平时不会出什么问题,正常使用平均3-4个月才需要进行一次维护保养,有些使用频率低的客户可能半年过去了,还没开到5000公里呢。等想上网查询时,网址密码早就忘记了。 所以,要做好汽车的CRM,首先要开发新的服务产品,增加服务的频率。如车辆清洁服务,夏天提供轮胎充氮气服务,跑长途上高速前的轮胎刹车检测服务,春夏秋冬四季内饰套装更换服务等等。同时,在设计这些服务时,便捷性是第一原则,即一定是就近或上门提供服务,同时是在短时间可以完成的。 另外,一定要用开放的心态做汽车CRM,“不求所在,但求所有”。不必强求客户一定要在自己搭建的网站上,而是考虑在开放的社会平台上建立自己的服务站。互联网已经搭建了一个虚拟的社区,看不到但却无比真实,如淘宝腾讯搭建的平台,已经成为越来越多人生活中的一部分,甚至是重要的一部分。那何不就在客户熟悉的环境中,提供汽车相关的服务?把主动权交还给客户,客户知道,一旦他们有需要,“我们”就在他们手中,“触手可及”! 更重要的是,通过与互联网平台的数据合作,CRM能够更全面地了解客户,而不是仅仅局限于销售和售后的数据。通过对这些“大数据”的比对分析,使更精准的客户细分成为可能。例如,通过对于客户购车时间和购买奶粉和尿布产品时间进行比对,也许会发现,客户在孩子快满一岁时,购车的可能性明显增加。而背后的洞见是,在断奶期孩子的免疫力下降,半夜急送医院的情况增加,特别需要一辆自己的车。有了这些洞见,厂方或零售商就设计出更个性化的服务产品,如特别为年轻家庭带婴儿出行所需的后备厢套件,实现商家和消费者的双赢。 那时真正的“大数据”时代就到来了! 来源:车云网    作者:无为
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