我在宜家的日子(六):好品牌带来的良性循环

观点
当企业能建立和不断完善系统,又形成了有影响力的品牌,会很乐意去培养员工,员工既有积极性又有能力,这样企业也会得到健康的发展。
记得我准备从广州店转到深圳店的时候,当时筹备深圳店的负责人在纸上画了各个职位,问我,你想做哪个?我指着营销说,做这个。他说,你做过吗?我说,没。后来我就干了这个。这在宜家是最正常不过的事情,做了一段人力资源之后去销售。做了一段销售之后去客服。做了一段客服之后去餐厅。做了一段餐厅之后去物流。怎样的都有。
以前没做过没有关系,有很多的Manual(工作手册)给你做指导,有这个功能组别的前辈带你,有其他店的相同部门同事帮你,知识总归是可以学的,经验总归是可以积累的,重要的是你有这方面的热情和积极性。
昨天跟一位资深媒体人交流,说到有些企业的老板不大愿意让员工学到更多,担心学完了就走了,跑去竞争对手那儿或者自己另起炉灶。宜家为啥不怕这个?因为能带走的是知识,带不走的是品牌影响力。为啥带不走,因为品牌影响力需要实力去积累,需要时间去沉淀。当一个企业没有这样的品牌底气时,老板担心员工把各种资源和知识带走,对员工不敢放手培养,员工的能力和积极性有限,企业的发展也受到影响,就更谨小慎微,整一个恶性循环。
当企业能建立和不断完善系统,又形成了有影响力的品牌,会很乐意去培养员工,员工既有积极性又有能力,这样企业也会得到健康的发展。对品牌这事,有一种误解是认为那是市场营销的事,PR的事。不啊,公司里的每一件事都在为品牌建设添砖加瓦。宜家这品牌的第一个基础是产品。
宜家让顾客可以买到everything under one roof(家里的所有东西),它完整的产品系列是一个非常高的壁垒,让solution(解决方案)和inspiration(灵感)成为可能,无论是种类数量还是展示方式都对顾客有着非常大的吸引。这是宜家自己定位下的产品战略,不表示适用于任何一个企业。有的企业就做少数几个品类,做到极致,也做得很好。我看过一些企业,做很多产品,但不成体系,只感觉杂乱,既把顾客弄晕,又增加了自己的管理成本。
有这么多东西,要在卖场里达到最好的展示效果,陈列可要大费周章。有一种说法是宜家的迷宫式营销,故意不把客人放出去,让你不得不买点什么。如果这是出发点的话,就很傻了啊。那样顾客只会反感,不会去第二次的。出发点不正,做的一切事情都会变味。
宜家这样设计的目的一是对产品达到最佳的分类展示效果,二是其实这样一条道走下去才最省力,看着地下的箭头走是最快的。店里也有捷径。好几次我在店里的一个区域待着,看到同一位客人几次在我面前出现,然后喃喃自语道我怎么又回来了?因为他穿过捷径之后没看清楚标识没走对方向。如果没有那条一根筋的通道,这种情况就会经常发生。商品的陈列与展示逻辑是个大学问,哪个东西放哪个地方都有理由的,而故意把顾客整晕然后让他晕乎乎地多买东西,是最难以成立的原因。不时有朋友跟我说,我经常去宜家,去宜家好痛苦啊,累死了。呵呵,一个地方让人痛苦还要去,这该多成功啊。
说到产品,大家一定会想起那可圈可点的质量问题。还在宜家的时候,每次见一个新朋友,说我在宜家,聊着聊着就会聊到质量问题。为啥会有问题这儿先不说,重点是怎么处理问题。至少要做到两点,一是产品有问题就退换货。二是如实的展示和告知顾客产品是什么材料做的。宜家的每一件家具的材质介绍都完全诚实,甚至切开产品让顾客看里面是什么,包括配图里的那个蜂巢板。我们不会说,这是一个产品质量很过硬的公司,但可以肯定的是,宜家在致力于做一个诚实的公司。
咱们谁都不是完美的人,但要做一个诚实的人;这是所有事情里的第一原则。一个国家如果在一些事情上不诚实,也就是告知自己的民众不诚实是没有问题的,那就是这个国家里最大的灾难。企业同样如此。
下周接着讲宜家的其他价值观。下周见:)
作者:品途网CEO  刘宛岚
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