家政经纪人制:家政O2O的一次革新尝试

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自嘟嘟打车转型家政领域,有关家政O2O的报道就在媒体上不断翻新,家政O2O的讨论也被推上了风口浪尖。8月7日,品途网采访了一位从事家政O2O有6年历程的创业品牌阿姨来了”创始人周袁红,从她的讲述中品途网了解到,我国家政领域市场潜力非常大,2012年我国家政行业产值达到8400亿,产生60万个家政企业,从业人员达2000万人,同时还有2000万人的岗位需求。周袁红表示,当下家政O2O的发展难点在于线上线下的融合,尤其线下执行更为重要。周袁红认为,做好家政O2O最核心的要素是“人”——既要懂家政,又要懂互联网,并能够坚持的团队。 周袁红所创立的“阿姨来了”在家政领域率先采用经纪人制度,避开了线下过重及直接与中介竞争的难题,将优势资源集中在整合上。品途网就经纪人制度及家政行业的发展状况做了以下采访:   品途网:之前看过很多关于家政O2O的报道,基本上都是走中介路线:让阿姨入驻,雇主通过APP依托LBS寻找附近家政人员。但这个面临的问题很多,网上的诟病也不断。所以对于“阿姨来了”的经纪人制度觉得有些新鲜,这里很想知道,经纪人制度的家政平台与其他家政网站、APP、微信公众平台有什么不同? 周袁红:家政经纪人是帮助雇主协调沟通阿姨,使阿姨保持长期可持续性的良好服务。如果雇主下单,首先是给经纪人下单,由经纪人先行审核,做匹配度把关,然后才会跟保姆沟通。 品途网:其他家政平台要么是绕开中介,或者与中介形成竞争,你们是怎样处理与中介的关系?  周袁红:家政行业,经纪人的角色不可或缺,经纪人是雇主和服务员矛盾交集的缓冲带,具有非常重要的作用。我们利用互联网优化家政中介业务,而不是打败家政中介,这就从根本上避免了与中介竞争的问题。 品途网:如何保证家政人员的服务质量?如果雇主不满意某个家政服务者,可能会迁怒于家政平台。  周袁红:首先是家政员的安全性,然后再是服务质量。对家政员的信息审核是必要做的事情。以“阿姨来了”为例,我们对家政员有包括身份证认证、陪同体检、学历认证等14项岗前的把关,和20项岗后的服务,我们既要保证服务员背景资料的真实性,又要保证客户的真实性。在人员真实性的前提下,我们会提供相应的培训和辅导,这个辅导,也包括对客户的辅导。 品途网:你们会像其他家政App那样免费发手机么?与当前市面上其他家政平台有什么本质区别?  周袁红:我们不会去做那样的事情,做了也没用。目前,APP也只是我们产品之一,不是全部。本质上,我们不依赖APP。 品途网:你们的运作模式是怎样的?  周袁红:我们现在是闭环运营,家政经纪人都是我们的员工,以后,我们会开放,有阿姨资源的都可以参与进来,所以,我们目前,就是以点带面,一个总部,带动北京、上海的经纪人,经纪人会就近聚集在附近的店面办公,也可以在家办公。我们对他们进行业绩和诚信考核就行了。目前,也有两个店面,是外部家政公司加入进来了,这个合作,我们非常重视,这将为我们今后打破闭环,积累经验。 品途网:盈利模式是什么? 周袁红:佣金分成,经纪人赚取佣金收入,跟平台分成,未来我们会开发家庭配送等增值服务。 品途网:当下家政O2O的发展难点是什么?  周袁红:难点在于线上线下的融合,线下执行更重要。 品途网:经纪人制度用在家政平台上确是一个创新,经纪人有没有可能会绕开平台接私活,怎么解决?如果这种情况多了,这个平台的价值是不是就会缩水? 周袁红:经纪人的监管肯定是我们的一个重要话题,但是我们的核心价值是风险管理,用人有风险,这一点大家有目共睹,我们有一系列的风险承担的承诺,我们对客户有12个承诺,对阿姨有20个承诺,这不是一个经纪人能够完成的,我们之所以这么做,就是为了做放心工程。客户也需要放心,阿姨也需要放心,经纪人也需要在挣钱的前提下,尽可能没有后顾之忧。所以,只要我们能够处理好佣金分配的问题,私活,是不用担心的。 品途网:您对其他家政APP(如e家洁身边家政)的发展现状有什么看法?有什么建议需要提的?  周袁红:创业之初,我就是要做一个互联网的家政公司,把中介替掉,但是我发现中介根本就必不可少,所以,我们转向做一个为中介服务的平台,为此,我们付出了7年的时间,这是我跟他们的差别。我曾经给类似的应用下过单,但是没有反馈。O2O,是两个O,不是一个O,第二个O更重要,to,也很重要,如何从第一个O to到第二个O,可能是他们要下力的问题。 品途网:我国目前家政领域的现状怎样?市场潜力如何? 周袁红:2012年,家政行业产值8400亿,60万个家政企业,从业人员2000万人,还有2000万人的岗位需求。老龄化社会已经到来,居家养老肯定是主流,这就需要大量的家政服务人员。当然,生育高峰的来临,育儿服务和相关消费更是爆发了一个巨大的母婴服务产业。 品途网:最近淘宝推出OFFER平台,其中也包含家政服务,您怎么看待?  周袁红:不仅仅是淘宝,其他互联网巨头也在试水家政,观望吧! 品途网:您认为做好家政O2O最核心的要素是什么?  周袁红:人,坚持不懈的人。既懂家政,又懂互联网,又能够坚持的团队。 品途网:你们怎么建立自己的行业壁垒?如果巨头介入怎么办? 周袁红:行业壁垒就是坚持,做好每一个环节、细节,管理好全流程。如果巨头介入,我们的优势将会是成本和行业经验。这个行业也不是没有巨头出现过,但是他们的成本太高,又不能听取行业内的意见和声音,很快就撤出了。   采访后记 诚如周袁红所指出的,老龄化社会与生育高峰的到来和临近,家政市场将会呈现一种爆发式发展。家政O2O是以互联网的信息及技术优势提升和改造传统家政行业的产业结构和信息渠道,使分散的资源得到整合,发挥社会效益的最大化。家政服务属于非标品类,因此其难点在线上的信息与线下实际情况的结合容易出现偏差,这也是家政O2O难发展的原因所在。经纪人制度将找人和联系人的重戏交给了中介机构或中介性质的人员,平台发挥轻的信息整合和资源分配,避免了与线下强势中介群体的竞争,确是一个有益的探索。 采访过程中,周袁红也坦承经纪人制度还存在着一些问题,在她看来,包括两个方面:第一,经纪人要负责从客户需求分析、匹配、面试辅导、培训、销售、矛盾处理协调、合同拟定和解读等全流程的工作,对经纪人的胜任力和耐力是一个挑战,如何大规模地招聘、培养、保留经纪人是一个问题,只有解决好这个问题,平台的根基才能稳定,才能做大做强;第二,如何打破闭环,吸引更多的有阿姨资源的人加入,甚至是雇主或者阿姨都可能参与交易,成为临时或者长期的经纪人,这对“阿姨来了”也将会是极大的挑战,只有解决好这个问题,才能实现爆发式增长。 品途网专栏作者  彭成京
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