O2O让传统维修行业插上互联网翅膀

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【品途按】哪里有痛点,哪里就有机会。传统维修行业,涉及面广,痛点多,与人们生活密切相关,发展潜力大。将互联网的技术和信息优势结合传统维修行业的地气,或将在本地生活服务领域诞生一个新奇迹。 随着人们生活水平的提高,家庭中使用的各种家用电器及设备日益增多,维修维护也成了生活中经常遇到的问题。维修服务经常采取的方式主要有两种:一种是客户把故障的电器设备等送到指定的维修网点,即到店送修;另一种则是服务师傅上门入户维修,即上门维修。随着人们生活节奏的加快及生活质量的提高,上门维修服务越来越成为大家的选择方向,从而形成了一个上门综合维修服务的市场。 家庭上门维修服务主要包括:家用电器类(空调电视等)的保养维修,IT数码类(电脑网络等)的维修,家庭内的五金水暖及家具的维护维修。这些服务的对象往往是每个家庭的用户,又多是上门入户的服务,所以要求服务人员不但技术要好,还需要综合服务素质高,这样才能给用户提供满意的服务,服务商也才能有更好的收益及口碑的宣传。上门维修服务是各家各户都会用到的生活服务,有很大 的市场,但是目前维修领域常年发展形成的散、乱、差问题,往往让用户对服务不满意,服务商抱怨不赚钱,行业发展因此受到很大影响,一场行业内的自我调整变革正悄然进行,移动互联技术带来的 O2O模式与这场变革的结合也恰逢其时。 上门维修服务行业的特点: 1.典型的本地生活服务:一方面用户对服务的要求往往是全方位的,包括及时便捷,诚信认真,技术全面,收费合理透明等,这是许多生活服务的共性要求;另一方面,提供服务的无论是服务公司或者个体服务的师傅,都因为自身资源有限而面临着许多具体的问题,如人员成本增加可服务的收入利润并无增加,服务半径有限,对服务人员素质要求不断提高等。用户服务的需求和有限服务资源之间的矛盾日益突出,这就需要用新的商业模式找到共赢的方法。 2.诚信服务的问题:维修是有一定技术含量的工作,维修过程中由于维修人员与用户信息不对称,服务过程又缺乏第三方的管理评估,就会出现维修服务欺诈现象,如夸大伪造服务内容,虚报或替换设备部件等,这些不诚信的问题让用户对维修服务总有许多的投诉及抱怨,许多用户都有过被忽悠的经历。 3.维修服务商队伍小而散,技术和服务质量参差不齐,恶性竞争:许多维修公司在地域内有一定品牌知名度,但行业内还没有很好的品牌。许多地域内多家服务商互不往来,无序竞争,往往先打价格战忽悠住客户,再想办法赚钱。许多服务商都缺少稳定的人员队伍,缺少长期服务的信誉保证体系,这样的发展即损害了客户的利益,也损害了服务商自身及行业的利益。 行业内的痛点,也就是需要改变的地方。 维修行业内的问题使得业内各方参与者都感受到了痛处: 1.用户的痛处:常常感到上门服务不及时,或者对服务质量和服务态度不认可,再就是价格感觉不实在,总有被忽悠的感觉。用户报修的渠道往往是通过58、百度等搜索师傅的电话,自己再进行电话联系,比价砍价等。报修过程中自己碰的故障现象表达不够准确,自己所在的位置也要给师傅讲解半天,这些过程都是不好的体验。虽然保内电器有厂家售后服务,有些小活可以让物业来服务,但许多技术性强、工作量大的综合维修,还是缺乏很好的维修渠道。 2.维修师傅的痛处:在外面跑一天,接不到什么单子,看到不懂行的客户就靠忽悠多赚点。自己有自己的专长,但是如果碰到的问题自己也不是很熟悉,也找不到同行可以马上商量咨询。如果缺少配件等,还要花时间花精力采购调货等。接到距离远的客户单子,更是左右为难,如果去了时间成本都不够,如果不去又伤了客户,影响了信誉。 3.服务公司的痛处:业务来源有限,只有通过百度、58做广告来宣传,要花掉不少钱才能转换成一个单子,所以每次维修就必须想方设法多收钱,才能保证利润。人工工资等成本不断增高,且员工不稳定,刚培养出来的熟练员工,又跳槽到竞争对手或自己单干去了。各服务公司间很少与同行往来,往往各自为战。 4.行业主管也很头疼:常年来维修领域消费者对服务商的投诉居高不下,政府也出台文件,希望规范发展,如2012年8月出台了《家电维修服务业管理办法》,这些规定只能在行业准入、资质审查等某方面提出指导意见,不能根本上解决行业问题,颁布一年来看到,缺乏实际的操作执行。 5.整个行业的发展还是一种相对低水平的状态,形成这些问题的重要原因,是整个行业缺乏有效实用的信息化手段,虽然个别规模较大的服务商有一些信息化管理的平台,但是大部分服务商及维修师傅因无力单独开发此类系统,只能用原始的方法进行客户管理,维修记录,财务管理等。管理手段的落后,自然导致大量问题的出现。 互联网能为行业做些什么: 互联网技术包括移动APP、云计算、云存储等,正好适用于维修行业的信息化提升,并极大程度地解决现在行业所面临的问题。客户可以通过网站或手机APP方便地报修,也可通过平台自己找到专业的师傅提供及时的服务,可以跟踪服务的全过程,对维修进行打分评价,还可进行线上的支付;维修师傅可以接到更多的单子,只要认真诚信的服务,就会有可观的收入;服务公司把以前的广告费省下来变成了利润,他们只要用好云平台,做好本团队的管理及客户的服务,就能实现更多的收益。 目前国外两个相近的APP应用的出现,也证明互联网领域正在和家庭服务领域的结合,一个是家庭维修在线中介服务Friend trusted, 另一个是Geekatoo,通过建立Geek资源库,提供维修技术服务。最近这些项目都获得了500 Startups Demo Day的融资。 2013年初,一批多年从事线下维修与线上运营的志同道合的人走到一起,开始打造一个维修O2O的全新平台“一拍一修”。系统分为三部分:一是客户端的APP,用于报修管理,提供维修的一站式入口;二是维修师傅端的APP,用于接单,内部交流,技术讨论互助等,三是总的调度服务器端,用于派单、调度、结算、管理。当用户的电脑或家电设备出现故障需要上门维修时,只需要将故障现象拍一下,提交给平台即可报修。远程工程师尽可能进行远程指导,如确实需要上门进行维修,维修平台会为用户匹配附近的专业服务商与用户联系 ,提供快捷的上门服务。整个系统不但实现维修业务层面的的调度管理,也成为服务商内部的移动办公平台及服务商之间的联盟管理服务平台。 生活服务类O2O的市场大,难度也大,吸引许多创业团队投身其中。 “一拍一修”希望在推动维修领域O2O发展同时,更愿意和其他生活服务领域(如家政、订餐、出行)的O2O团队交流合作,不断将自身领域的经验模式与其他团队分享互助。笔者希望,自己团队也会积极推动互联网领域及传统线下服务领域的资源整合,并希望生活服务类的各个团队在各自细分领域的O2O垂直发展同时,尽量多的加强横向合作与联盟,用综合且落地的O2O服务给用户的生活便利带去更好的体验,给地域性的服务商的联盟化发展带来更多尝试。 品途网特约作者 伍励 
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