在线游抢“拇指” 有种差距叫体验

快讯
在过去的十年,携程打开国内OTA(在线旅游服务)市场的大门之后,各路线机票代理也纷纷将“店铺”搬到网上。中国互联网络信息中心近日发布的第32次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,今年6月,旅行预订的网民规模达到1.3亿多,网上机票的预订服务使用率也达到9.1%。这波电商化潮流后,在智能手机普及的推动下,一些在线旅游服务企业渐渐将电商化重心向移动端转移。 垂直旅游电商的移动潮 据了解,作为在线旅游服务的后来居上者,去哪儿网于2009年开始组建无线部门,开启了在线旅游移动潮的大幕。当然,身为互联网和电话预订时代一骑绝尘的携程也随后在2010年10月发布自己的无线战略。 “当时正值携程十一周年,公司正式对外发布无线战略与新版公司标识。” 携程网公关部相关负责人在接受商报记者采访时表示,新标识新增的三道弧线,代表着携程将涉足线上、线下和无线三大领域。而无线战略意指携程大规模进入移动互联网领域,同时推出“一网三客户端”,使手机在线预订成为继呼叫中心和互联网之后第三个重要预订渠道。 随后,为抢占移动端先机,携程于2012年9月7日一举推出包括携程无线、携程旅游、驴评网、铁友等无线应用在内的移动客户端群。日前,携程又发布了最新的4.6旅游客户端。至此,携程已经发布了近十代移动终端。 前述携程网人士称,携程的创新支点已经落在无线互联网,将在电话、网络领域积累的线上、线下服务能力,全面导入APP群的应用领域。 携程的发力不过是在线旅游主攻移动端的一个缩影。业内人士介绍,去哪儿网在2009年开始组建无线部门,目前已推出6款旅游应用软件,覆盖了主流智能移动设备。并从旅行资讯、目的地攻略、机票酒店查询预订、旅行应用、旅途记录分享等各个细分领域切入。此外,艺龙淘宝旅行以及芒果网等国内知名的在线旅游服务商,也相继发布无线客户端。 移动领域成利润新增长点 为吸引更多的用户使用移动端,最新的携程旅行4.6版中大规模推出酒店促销业务。此外,商报记者从去哪儿网了解到,7月底到10月22日,去哪儿网的用户通过无线预订酒店时,将获得每日3元的现金返还。 在携程、艺龙、去哪儿等企业不约而同在无线端发力,用“返现”来吸引消费者的背后,移动端正逐渐成为在线旅游企业的主要收入来源之一。据携程人士透露,截至2013年第一季度,携程来自移动端预订机票的比例已经达到10%,酒店的预定比例则达到15%,并呈高速增长的趋势。 而据艺龙方面对外公开的信息,在今年第二季度,艺龙酒店来自移动端的贡献比例已超过20%,已经赶超呼叫中心,成为艺龙继PC端预订之外的第二大预订渠道。 据美国数据调查机构Nucleus针对用户浏览网站情况进行的最新调查报告指出,截至今年初,在旅游网站的流量中,超过27%的浏览量来自移动设备,这相比该公司在去年中期发布的调查报告中所得出的数据增长了近1/3。 中投顾问高级研究员高博轩告诉商报记者,智能手机和平板电脑的大量使用在推高移动端对在线旅游的贡献方面发挥重要作用,当前移动端为在线旅游的贡献在30%左右,并且随着用户群体和在线旅游企业数量的增加,未来移动端将有更大的贡献率。 携程旅行网人士向商报记者表示,移动互联网的广泛应用,为中国旅行市场带来新成长期,将来电子商务的广义服务方面,势必逐步走向“拇指+水泥”模式,旅行行业也不例外。 用户体验待改进 旅客足不出户,即可买到合适的机票,可以说已经成为机票预订的主流方式。不过,目前不少移动端软件的服务体验较差,甚至出现一些“克隆”机票预订网站,让网上订机票的安全性大打折扣。 中投顾问高级研究员高博轩在接受商报记者采访时指出,由于在线旅游的兴起时间较短、发展速度较快,所以不可避免地出现产品同质化现象严重的问题。“这一点无论于企业发展还是消费者均是不利的,企业在产品设计时应该注重以消费者需求为导向,增加一站式服务、良好服务等元素,或形成自己独特的市场定位,如此便可形成差异化竞争,也可推动整个行业更加良好的发展。”他说。 业内人士坦言,在过往的开发试验中,在线旅游移动端确实遇到不同程度的用户体验不足等问题,目前来看,一些在线旅游移动客户端正在逐渐根据旅客的诉求改进功能,拓展了购买婴儿票、儿童票甚至国际机票等功能。 相关 民航应对慢半拍 在大众化群体成为民航的主流消费者后,头等舱和公务舱比例减少,使航企的盈利空间进一步逼仄,提高直销比例以获得更大的盈利余地成为民航业的集体诉求。然而,当在线旅游服务商们在移动端发力时,民航应对却慢了半拍。 国内较早发力移动端的是春秋航空,今年2月,春秋航空推出微信营销平台,推送机票促销信息、航班查询以及机票预订等服务。事实上,这也比在线旅游服务商推出无线计划晚了近三年。 随后,西部航空也推出手机端APP。而国内三大航之一的南航更是在两个月后才上马移动战略,试图将微信平台打造成为提高直销比例的新途径。 但航空公司的移动战略效果并不令人满意。西部航空相关负责人在接受商报记者采访时坦言,与携程、去哪儿等企业上千万的下载量相比,航空公司的手机客户端可以用无人问津来形容。春秋航空内部人士也坦言,到目前为止,微信渠道的贡献仍旧有限。 “原因在于分销商已经在其移动端构建了一套机票+酒店等一条龙供应体系,航空公司的移动端却没有任何特色。”前述南航相关人士坦言,航空公司传统的思维是“将不同价位的票卖给不同群体的人群”,这并不是互联网的规则。 在高博轩看来,在线旅游服务商积极布局移动端,势必会对航空公司的直销业务产生冲击。但是由于机票代理商在机票销售方面仍有较大比重,所以航空公司也有所顾忌,两者的博弈将持续一段时间。 来源:华龙网-重庆商报     作者:李阳
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