旅游市场导游方向的O2O创业

快讯
7月4日,品途网采访了一位从事旅游O2O的创业者,她的切入点非常新颖。受访者发现,在旅游市场中很多喜欢自由行的旅客,因为没有跟随旅行团出行,到达一个陌生的城市,如何玩及去哪里玩成为摆在游客面前一个很现实的问题。虽然自由行的人大多都会事先在网上查询相关旅行路线、景点、交通路况、餐饮酒店等信息,但真的到达当地后会因种种原因,导致所查询的信息与现实情况不很吻合。很多人纠结于找乘车地点、找用餐场所、找计划要去的景点,对于自由行的旅客来说,能有一个熟悉景点的导游陪伴左右成为游客眼下迫切的需求。受访者以在线导游为切入点,希望把线下的导游资源整合起来,给出门旅游的人士以方便。 下文是采访实录: 品途网:目前做在线旅游的企业有很多,包括淘宝、携程、去哪儿这些PC端的巨头都在发力在线旅游市场,还有像蝉游记这类旅行游记面向小众化市场。你们与他们有什么不同之处么? e地游:我们主要做的是自由行目的地向导服务,跟蝉游记和在路上这类游记类的平台不一样。我们主要是做线下服务,比如,接机、定客栈、定路线、带着你玩等,发展当地向导成为我们的服务。这是一个自由行人士与当地向导之间的互信沟通平台。可以这么说,目前我们第一站是丽江,现在线上大部分的向导是旅行社的导游。 品途网:在实际发展过程中,你们怎么样解决信任、标准化、激励用户点评的问题? e地游:信任的确是一个迫切需要解决的问题。我们平台上的向导,都是实名认证的。有评价反馈体系,另外,游客去之前他们可以自由沟通,在平台上预订下订单,服务满意了才会付款。当然,还有一系列的问题,目前产品刚上线,还不很完美,现在也在慢慢改善中。这个模式目前正在验证,也是针对当下中国的旅游行业中存在的问题而做的互补产品,我想应该可以让旅行能更加自由、自主,畅快。 品途网:“服务满意了才会付款”,是付给你们,还是付给旅行社呢?这两者之间其实还是有蛮大差别的。 e地游:目前主要还是付给我们,我们再根据用户的反馈,付给向导个人,跟旅行社没有关系。我们现在还有PC端口,会根据用户的反馈进行评级,服务好的等级高,价格也自然会高些,不同的价格会享受不同品质的服务;我们平台会提供免费保险,同时一旦出现问题,平台进行先行赔付,优先保证用户的权益。 品途网:如何约束用户体验感觉满意,却不在线上付款的问题?还有你们和向导之间的分成问题与用户反馈评价之间的关系如何? e地游:您提的问题的的确确是存在的,我们也在研究这个问题的解决办法。至少,目前产生的几单中没有出现这个问题。分成,前期我们只按每单10元收费,象征性的培养用户付费习惯,后期我们会跟向导有一定比例分成! 品途网:其实愿意出去自由行的人,一般情况素质还是相对来说比较高的,但现在每单只收10元钱的话,那向导的利益如何保证呢? e地游:不,这10元,是我们象征性的对向导收的,游客付的钱扣除10元,全部是向导的。客户线上跟向导交流——预订——下订单——付定金——享受服务——付全款给我们,我们是在全款中扣除10元。现在,向导们没有赚到想赚到钱,他们的利益及我们利益和游客的利益没有完全的绑定在一起,所以,我们现在做的,就是靠关系公关,尽量的保持时刻沟通。 品途网:还有一个困惑,对于你们现在提供的这个服务,不管是线下还是线上,付给你们还是付给导游,作为一个消费者,一次体验需要支付多少钱?现在你们产品已经有多少人在使用? e地游:每个向导的服务价格不一样,这个仅仅是向导服务费用,一般在100-200之间。线上线下付款的唯一区别就是有无保险问题,线上支付到我们账户,游客有10万元的保险,一旦有问题,我们会先行赔付;线下支付方式,没有保险,钱是直接支付给向导的,跟我们平台没有任何关系。我们第一期产品6月份刚上线,所以用户数目前还不是特别多。 品途网:向导们一般情况下知识文化水平偏低,很多人都不会使用互联网产品。之前打车app也有这样的问题,但他们为每个司机提供了廉价的平板电脑,然后手把手教他们使用。您这个产品如何让向导们学会使用? e地游:我们现在也是这么做的,丽江那边的向导的确是这样,我们有人在丽江常驻,就是负责这个事情的。 品途网:现在目前还是只专注在丽江这边开展业务吗? e地游:对,这个模式还没被验证,如果全面铺开,风险太大。产品6月份才上线,丽江作为第一个试点城市。当年的大众点评网其实也是这样做的,先在上海取得进步,形成影响力后,再向周边城市发展,这样一步步中才能发现问题解决问题,走的踏实点比较好,期待好的建议,创业的团队更期待好的想法融入。 采访后记 旅游其实是一个非常大的市场,现在太多的公司做什么游记之类,感觉太浮。在未来如何把线下的资源整合起来,将是一个趋势。品途网认为在线导游是一个很好的方向,目前国内还较少有人在做这个领域的事情。通过为用户提供线下导游服务,很好的解决了众多app困扰的商业模式问题。此外,一些地区向导们的文化水平可能偏低,使用互联网产品会遇到一些问题。品途网认为如果能和一些旅游学校合作,找一些学生做向导,市场可能比较容易打开,旅游学校的学生一方面具备旅游的专业知识,另一方面对互联网也比较熟悉。 愿意自由行的人,虽然一般情况素质相对来说较高,随着在线导游市场的不断发展,不排除会存在支付方面的问题,尤其是在没有一定制约机制的前提下。用户体验完服务后,如果不付款,将没有办法约束。创业者结合用户反馈的价格体系,设计上其实没有错,但服务好等级高,价格就高,这点并不可取:其一导游服务是个非标产品,不容易衡量;其二,用户需要体验后才能判断服务质量是优是劣,在没有体验前列出服务等级容易造成误导。 总的来说,品途网认为e地游存在三大问题亟待解决: 第一,信任 这个是中国企业做O2O最大的困难之处,打车、家政短租,以及在线导游,都会遇到这方面的问题。自由行旅客和导游都会存在对安全问题的顾虑,平台会存在用户体验服务后不付款的情形。所以,在品途网看来,在线导游平台必须要事先做好旅客与导游之间的沟通,实行线上和线下双重身份认证,可采用第三方支付,引入保险机制等,解决好陌生人之间的信任障碍。 第二,标准化 每个导游的能力都会不同,有的经验丰富,给用户带来好的体验,有的可能会敷衍用户。线下导游来源较为散乱,绝大多数人都没有参加过任何专业技能的培训,很多人都是凭借自己多年的从业经验提供服务,这会造成服务标准化存在问题。 第三,用户反馈 具体一个用户对某个向导的评价问题,如何吸引他们在线上给你们反馈?如果获取不到用户的点评反馈,那么对于平台所设计的通过评分机制是不是会存在问题。 品途网记者 李俊
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