微信可能会颠覆快递的运营模式

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市场潜力 中国的快递+COD人员接近100万,每个月快递公司、快递员的电话和短信沟通量相当巨大,同时每家快递公司后台都需要投入巨资建立呼叫中心。按照每个快递员200元/花费计算,100万快递员需要24亿的沟通成本,呼叫中心、顾客电话产生的成本另计。 从另外一个角度算,2012年中国快递包裹57亿,每一个包裹从发件到投递,需要从发件方、收件方按照0.5元的沟通成本来算,也将达到28.5亿元。因此如果用微信的方式,势必会带来跟优质的客户体验和更便捷的沟通方式。 这仅仅是运营成本节约方面,如果累计庞大的微信用户群,这对客户体验数据积累,大数据挖掘,快递品牌建设等,会有巨大的商业价值可挖。 运营方式 一家全网快递可以建立一个公共微信平台,然后直接打通与各个快递员的个人微信工单派送功能。 发件:顾客直接通过公共微信发件,实现位置查询,最近快递员查询(类似于微信打车),可以快速获得最近快递员的电话,并且能够查看他的服务评价; 查询:微信输入快递号,可以查询追踪快递状态; 投递:微信通知客户,客户可根据需求变更投递时间,或预约投递; 客户评价:顾客可以根据快递员的服务质量在微信上进行评价,这样建立快递员服务质量档案。 如此,会大量节省快递呼叫中心的压力,让顾客获得个性的体验。 关于营销方面:从每个包裹面单上就可以印微信二维码,快递员身上、快递车上都可以带上二维码。如此渗透到每家每户、每一个包裹,快递企业可以快速建立自己的客户群,为接下来的客户服务和定向营销打下基础。 商业价值 1、内部管理价值: 通过微信,可以建立客户体验微信评价,通过加强直营、加盟快递的服务体系建设,为提升快递网点的运营质量搭建重要平台。这对建立科学快递运营的KPI体系有着重要价值。 2、对外客户价值: 庞大的客户积累和客户体验价值,对于快递企业建立客户体验数据具备商业价值,可以赢得更多的大客户机会(如电商)。 市场营销价值,快递已经成为电商唯一接触客户的一环节,通过微信积累的信息可以实现大数据挖掘,推动精准营销。(比如顺丰快递如果积累庞大的微信用户,会顺丰优选的市场推广带来重大的商业价值) 3、打通客户体验、传递正能量: 这是中国快递企业的盲点,不重视展示快递的人物故事、快递服务可视化体验,通过微信,可以展示企业人物、事件、服务创新等内容,真正让用户认识和理解快递的服务价值。 4、降低运营成本: 发件、派件的沟通成本将降低,同时降低快递公司呼叫中心的压力。 总结快递微信化的价值 打通后台与顾客的信息沟通,有效监管快递员服务质量,大大节约传统模式的沟通成本,实现精准营销等多种功能,值得探索!
来源:虎嗅网   作者: @黄刚-物流供应链 
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