O2O产品经理,请多关注屏幕之外

快讯
编者按:本文来自易到用车的产品经理张贤玮(微博 ID@小屋贤玮)。其创始人之前曾在我们的创业说栏目发表文章《易到用车如何通过数据挖掘做O2O》。O2O 模式又一次颠覆了互联网产品经理的职责,来看一下小屋是怎么说的吧: 情绪上说,做 O2O 业务的 PM,要求甚高,常感精力不够用。商业模式要琢磨,老板的想法也要听;客户意见要收集,司机表达也要理;数据报表需要看,产品原型也要画;穿上洋装,就要揣摩高富帅;脱下马甲,也能混进民工圈(绝对木有藐视的意思,场景需要)。 其实,在这个新兴行业里,PM 们大都比较年轻,哪有那么多的生活阅历啊,光是线上和线下两个方向的产品导向就够折磨了。所以,可怜的产品经理们时而需要以屌丝的情怀去感悟一款高富帅的产品,又时而需要想起我们父辈的辛苦,以辅助我们理解线下的渴求,结果只需两个字表达:苦逼。 痛并快乐着! 有幸参与到当下最热闹的行当,我们还是应该感恩,用户的需求是给我们的机遇;用户就在那儿的,产品经理的职责也在那儿,年薪七十万还等着呢。说说体会吧。 1、APP的用户体验似乎没那么重要。 请不要着急拍砖,我说的只是“没那么”。以易到用车的服务为例,订车只是第一步,后面还有用车的体验,还有售后的体验。所以订车的体验是需要做好,但重要性的比重降低了。我们都知道需要把体验做到完美,我们也应该孜孜不倦的为此努力,但现实是需要实现的,产品体验也需要有个优先级。 有一次,我们有两个产品迭代需要做:在乘客 APP 端引入语音功能和为司机建立评价机制。由于开发资源问题,我们纠结于哪个功能应该先做。调研客户,都觉得语音会很方便;而司机也需要量化服务。后来,PM 们还是走到线下,实际几次坐车后,司机的一个细小的行为给了我们答案:许多司机在运营时,都会将手机音量调低,或关闭新订单语音播报功能,让车上的乘客感觉更舒适。我们确定建立一套评价系统更重要。 有了 Online & Offline 以后,用户体验这个说法显得更加立体了。对一个用车的老客户来说,APP 上改进一个界面按钮的感知,并不比司机为客户拉开车门这个细节的体验感觉好。而对于坐在办公室的产品经理而言,似乎容易看到界面的调整,而忽略司机的一个服务细节,而这也是数据上体现不出来的。 2、线上产品解决线下体验,事半功倍。 我们看到一些约车服务,乘客在订完车后如果着急,会多次电话询问司机的位置,影响司机的驾车注意力;或者司机在到达后需要联系乘客时,乘客可能因某些原因并不方便接听电话。这种情况常常造成乘客、司机两方的不确定感,只不过没有更好的方式,所以大家多年来也接受了这种线下体验。 我们也有这种生活体验,在易到产品体系中通过这种线上展示改进了这种体验。当乘客预订了易到的用车服务以后,在上车前的一段时间里,可以关注 APP 端,随时看到车辆的位置信息以及距离自己的远近情况。有了这个信息,乘客心里会淡定很多,也不再需要和司机频繁的电话沟通了。 一个细小的功能细节,就可能加大用户对产品的好感。 3、线下应用别太美。 我们在去年推了一版司机端软件,上线没多久,就有司机过来抱怨新版不好用,希望换回老版本。 平心而论,新版本我们是花了很多精力的,目标是要打造“互联网级用户体验”的司机软件,UI 同事也对界面做了非常多的美化。可为什么不好用呢? 后来我实际去线下体验了一天的司机工作,才明白问题所在:跟实用相比,美观只是一片云。 例如界面字体。UI 的同事为订单界面定制了最佳视觉效果的文字比例,而且界面整体感觉柔和。可我在驾车过程中才发现:阳光下的屏幕是灰暗的,配上浅色的文字,我几乎只能看到自己的脸…… 又如多余的操控。开车时,手机终端是固定在前挡的。需要保持控制方向盘的姿势,而对于服务订单的界面切换,食指向前够着滑动界面的感觉,远不像握在手里大拇指滑动那样便利…… 还有语音播报订单。虽然前期我也邀请了司机过来试听过语音播报订单,但当我真的驾车为乘客服务时,我发现作为司机使用这个功能心态并不轻松,会顾及驾车安全和乘客的感受;听到推送订单的播报时,一些位置信息还是反应不过来。 这次改版的落差让我深刻理解了三个问题的内涵: 谁是我们用户? 他们都在哪里? 他们用易到做什么? ——我们的用户是线下的司机,而不是线上的我们自己; ——他们是不会坐在办公室里的; ——他们是希望通过易到的产品挣钱的,不是如屌丝般把玩的。 此时产品经理需要在“传统的”产品思维之外关注更广泛,参与到整个服务体系和业务环节中,产品的设计和调整也需要落地到线下。往往我们在线上观察和思考感觉很美好,但实际可能不是司机群体需要的。 4、需要团队协作。 因为有那么多工作要做,而且还需不定期的做线下体验,也需要关注行业动态、关注竞品,我常常都会早起刷牙、上下班路上“思考易到的人生”。实际上,一个人的精力毕竟有限,在这么长战线的服务领域,O2O 服务很需要团队合作,各司其职。一方面分工细化,可以让专职的产品人员更聚焦;另外一方面,每个产品经理也需要扩展一步,相互间保持交集。 以易到自己的产品体系为例,我们分为“2+1”的模式:乘客预订端、司机应用端和平台端,我们也称之为“哑铃”结构。每个产品组可以专注于自己的用户群体,对自己的产品规划负责。不过,无论是哪一端的产品经理,每个月都会去线下做乘车体验、司机服务体验。有时候,负责乘客端产品的同事去体验司机的工作后,回来的感受会更接近司机群体的需要,也能从线下的角度看待自己的产品,有更多的收获。 产品之间常常是互为犄角的。 总的来说,线上的体验我们已经熟悉了,一般不太困难;020 业务需要产品经理倾斜一些,多关注线下。 O2O 的模式似乎又一次颠覆了互联网产品经理的职责定位。“传统”互联网产品经理,也许你只需要坐在办公室,动动手指,看看报告,琢磨竞品,也能做出漂亮有用的产品;但是在 O2O 发展的今天,产品经理被赋予的职责更多了,能力要求更高了,精力进一步分散了,你既需要面对互联网的精英屌丝们,忍受他们的挑剔,又必须放下身段去服务好草根底层、为你提供资源的大叔们,理解他们的市侩。有时候,你不是那个群体,你猜不透他们的想法,你只能更多的走到他们中间观察,聆听他们的声音。听多了 O2O 的概念,我更喜欢叫 O&O, 两个 O,没有哪个比哪个更不重要。 与各位 PM 共勉。 来源:36氪    
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