微信商业化加速 联想、用友欲借力布局O2O

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近日,微信收费之争闹得沸沸扬扬,对于收费问题,腾讯已经明确表示未来不会对个人用户收费。《每日经济新闻》记者注意到,时下的微信已经张开商业化怀抱,开始面向企业级用户,而一些企业也开始对其“投怀送抱”——用友联想传统企业已经开始试水微信公众平台,以求通过微信来进一步优化其企业生态。 在此过程中,将线下原有已形成的企业生态规则与微信进行无缝闭环式对接,逐渐成为平台管理者腾讯与相关外部目标公司共同面临的课题。而坐拥超3亿用户的微信覆盖着社交娱乐生活服务等诸多领域,现在还可面对企业级市场用来解决工作难题,微信正意欲打造一个完整的平台生态链。 用友拥抱微信的“阳谋” 在发布2012年财报时,腾讯管理层就明确对外表示,微信将在今年开始商业化探索。虽然腾讯总裁刘炽平当时强调,微信的商业化没有明确时间表,但游戏、O2O(即OnlineToOffline,线下商务与互联网结合)和增值服务将成为微信商业化的重点探索方向。 不管是企业厂商、草根创业者还是营销广告公司,都以极高的热情关注着微信这个全新社交平台,其中的一部分选择暂时观望,以择机跟进;而另一部分企业已试探性投入其中,比如用友软件就是其中的代表。 用友软件刚刚发布的2012年报显示,公司2012年度实现营业收入42.35亿元,同比增长2.7%,净利润为3.8亿元,同比下降29.3%。对于净利润与2011年相比有近三成下滑的原因,该公司管理层在年报中解释称,公司正处在业务结构转型时期,宏观经济形势对业务造成了压力。 2012年底,用友软件董事长兼CEO王文京对用友业务进行了重组,用友经历了第三次转型——从管理软件全面转型为云服务提供商。 从2013年开始,用友进入 “平台化转型”、“业务聚焦”和“管理升级”三大战略发展中。 在新的业务模式下,用友管理软件U8将由直销变成渠道业务全分销的新模式,且实现产品与服务的“融合”,从过去的购买差价升级包变成每年交服务费形式。 对于这种改变,业内分析师表示,强势的绑定政策,会影响客户对于服务费用的期望值。因此,提升服务是用友在业务调整后急需跟进的问题,而进驻微信且利用其平台做售后服务的现场监控是用友拥抱微信的“阳谋”。 对于用友联手微信的初衷,用友管理软件U8服务总经理马春荃在接受 《每日经济新闻》记者采访时表示:“毫无疑问,微信是目前人们常用的社交应用。” 马春荃透露,过去用友软件的客户选择服务有两种途径,一是通过打热线服务电话,提交到“二线座席”等待处理,二是通过iSD绿色服务桌面提交到“二线座席”等待处理。在这里,用友的iSD是基于客户Windows环境下PC端建立起来的从企业直达用友云端的一体化服务平台。而在用友的服务流程中,人员是分级别的,首先接电话的是用友的一线普通座席,这些普通座席是经过培训、认证的用友助理工程师。在接到外部服务时,如果这个问题一线座席也无法解决,那就转到二线座席,二线座席是用友的高级工程师。 根据用友软件内部的服务流程,两种形式都聚集到“二线座席”,由“二线座席”派发工作单到值班经理,由其转给远程顾问。如果远程顾问解决不了,任务将派发到现场工程师去现场服务,服务结束后提交纸质工作单给监督和反馈部门。 “很多传统的企业售后服务都是热线电话到现场的形式,这样的流程会造成现场客户服务交付质量无法监控,投诉不仅会因其而生,人工处理环节也没有形成完美的闭环。”马春荃认为,既然是移动互联网时代,对于客服体验就要利用一个便捷的工具实现,微信则是一个很好的入口。 显然,用友要从PC端向移动端转移,就是从互联网到移动互联网的转变,而微信是其可借机发力的一个平台。 欲借微信发力O2O市场二维码将是腾讯整合线上和线下业务的关键入口。”腾讯CEO马化腾互联网大会上曾这样说道。 2011年,O2O这种全新的互联网经济模式迅速席卷电子商务的每个角落。互联网巨头积极布局O2O,腾讯凭借微信,阿里凭借淘宝本地生活百度凭借地图,三大巨头在O2O市场中各占优势。 艾媒咨询数据显示,2012年中国O2O市场规模达到986.8亿元,环比增长75.5%,预计2015年中国O2O市场规模将达到4188.5亿元。 目前,微信正在O2O领域全面布局,通过二维码识别,把商家和用户建立联系,形成“熟人”形式的SNS财付通目前正在推进与微信的对接,未来将可以通过微信直接向好友转账;而二维码扫描与支付的结合将能够使用户实现“即拍即买”,真正实现线上线下交易的快捷体验。 “客户通过线上购买服务,到线下与工程师联系,完成交易进行服务。”马春荃描绘的用友未来O2O售后服务是类似 “打车应用”。“你可以摇出租车,也可以摇附近的工程师,选你自己想要的五星高级工程师或者其他星级工程师。现在微信可以摇附近的人,以男女筛选,未来可以摇工程师,这些是靠后台信息筛选完成的。” 完成交易后,似乎还没有达到真正的“闭环”。马春荃补充道,“在工程师完成一次服务交付后,会通过手机扫描指定的二维码,这个二维码就是以前的纸质工作单,将信息回送到iSD系统,由系统将提交的工作单发送到监督和反馈部门,这样才完成闭环。” 无论怎么说,微信商业化都才刚刚开始,对于用友构想的“完美蓝图”而言,还有很多路要与腾讯一起走。 “现在的微信平台对我们这种传统企业的资源开发提供的支持还不够,IT协同技术发展相对缓慢。比如接口技术的支持,现在接入的管道和管道工都有了,但少了 ‘焊接工’。”同时,马春荃也表示,还有一个难点就是如何将原有的规范模式植入到微信平台成为一种体系。 事实上,摆在用友面前的问题其实远不止这些。与其他企业利用微信的平台不同的是,用友面对的客户群是企业级市场用户,这与消费市场是两个不同的领域。 “移动互联网还是新鲜事物,需要口碑传播,这与我们以前做传统软件售后非常不同。”马春荃毫不避讳地表示,客户认知度的推广目前来说确实很难。不过,他也认为,无论是消费者市场还是企业级市场,最终都是人去操作,“我们的微信平台也是与企业技术员对接的”。 微信的商业模式之辩 除用友外,联想也在探路微信。2013年3月,联想服务官方微信客服中心系统正式上线,成为继呼叫中心系统之后又一个全新的客服中心系统。 根据联想的介绍,联想将该微信平台定位于多功能微信客服中心系统,比如回复数字进行服务网点官方的自动查询、查看服务热线、自动定位就近送维修中心维修等线上服务。而其类似于用友售后的微信报修,可以通过微信提交申请,但仍需约工程师来电进行详细咨询后才能上门维修。 电商观察员王利阳对 《每日经济新闻》记者表示,无论是用友还是联想,对于传统企业,微信的出现解决了售后的难题,给用户带来了更多的便捷服务,达到最佳粘性以及最好的用户体验。 根据IDC最新发布的《中国企业级移动应用市场》报告显示,2012年是中国企业级移动应用快速发展的一年,移动办公是企业客户试水移动化的典型应用,属于通用型解决方案;但移动应用更广阔的市场空间还是在行业解决方案领域,其与客户的核心业务紧密相连,能够有效支持销售团队、售后服务团队、现场工作团队等人员,大幅提高生产和工作效率。 微信正是帮传统企业搭建了这样的桥梁。巴克莱集团驻香港分析师艾丽西亚·亚普(AliciaYap)表示:“微信堪称杀手级应用,它似乎能够聚合用户行为。一旦有用户使用,该用户的所有朋友都将使用它,而且他们还需要继续长时间使用。” 坐拥超3亿用户的微信正覆盖社交、娱乐、生活服务,现在还可面对企业级市场用来解决工作难题,微信欲打造一个完整的平台生态链。对于企业而言,最可怕的莫过于微信收费的传闻,这可能会影响到未来的发展。“如果微信对个人收费,这种做法反而不好,但如果微信只对公众账号的企业收费,那微信的商业模式就找到了。”王利阳说。 本文来源:每日经济新闻      作者:张斯
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