O2O企业如何面对线下那个O

快讯

4月19日,创业影院与品途网联合做了一场“O2O的线下那个O”专题沙龙,如品途网CEO刘宛岚所说,自从有互联网就有线上和线下结合的问题,但是到现在,这结合的过程中仍然有很多问题,线上和线下之间的鸿沟还是很大的,墙壁还是很厚的,我们O2O企业如何与线下企业结合,为商家和用户创造价值呢?沙龙上邀请了新娘街哗啦啦、到家美食会、摇摇招车微护照的创始人及高管为O2O创业者们解读他们是如何面对线下那个O的。现场嘉宾真诚分享,观众积极参与,整个活动在嘉宾与观众的热烈互动中结束。此与大家分享来自他们的观点。

第一部分  新娘街 

新娘街李春菟:新娘街用的是婚嫁顾问体系,不纯粹服务新人,还跟商家沟通,比如新人比较忙,跑了7-8个婚庆公司,每家都说的很好,前期说的很漂亮还签了协议,但是里面照样有很多陷阱,新人不懂,商家很精,圈内叫二销,为什么敢肆无忌惮的欺负顾客呢?因为他们知道客户这辈子就享受一次结婚,身边结婚的新人有限。 婚纱顾问了解什么呢?商家的服务模式,服务结果好不好,如果好我们就记住你了,如果不好,他们家接单就比较难,如果被商家买通怎么办?我们限定商家不能给婚嫁顾问送礼,可以交流商家给我们更多优惠,如果没给优惠,没有提供更好的服务是不行的,现在我们逼的商家上门服务。用婚嫁顾问给顾客带来的更好的消费体验,我们做了5年的时间,一个婚嫁顾问一年能服务上千个新人,这个积累在某些情况下,已经形成了核心竞争力,我们现在已经在郑州、天津做分公司了,同样的模式,有人说是不是成本太高?有,但有人愿意为你买单,因为消费金额大,商家愿意去买单。 我们对所有新人完全免费的增值服务,我们收商家钱,我们不收商家钱无法盈利,另外不收他的钱,商家会随便欺负新人,我们不能说做成支付宝非常严格的,但是我们这个是完全可控的,北京整个商家几千家可控,我合作几百个就可以了,新人通过这几百个去筹备婚礼已经占80-90%了。 如果收费太重,比如收2000元定金,在线交,这种大金额的永远实现不了,大金额的顾客是不敢这么花钱的,我们对新人完全免费,注册预约了商家,在我们的逻辑体系里面就算完成了,我们只承诺商家在这个平台有新人预约,我们只做到预约,不需要定金的,我承诺成交行不行?也行,但我们这个圈子里面早就死了,而且死的很惨。我们的用户量还可以,我们本身服务预约量也可以,关键一点我们和商家为什么关系这么好,我们有什么事情和商家沟通的频率非常快,销售总监一周见40个商家,如果没有这个勤奋劲儿最好别干,不是跑两次就结束了,而是我们把所有好的方法和调研结果都告诉商家,持续不断的做。 创业影院创始人杨海涛点评:刚才听出几个有意思的点,新娘街卖的不是广告,是为新人解决焦虑。另外做网站的时候引流量是要转化的,大家都知道,引流是有成本,转换效率高挣的钱就多,转换效率少挣的钱就少,这是他们的核心。另外他讲到了,针对行业不同,闭环闭到什么程度,不承诺到店消费,只承诺到店,为什么呢?其实不同的商家到店之后他的促销能力决定了到店转换率,这和餐饮不一样,你到了进了门了反正就吃一顿饭。商家的好坏决定了最终的转换率,最终责任不在网站上,把节点放在到店上也是非常有价值的。 第二部分  摇摇招车 摇摇招车王炜建对于司机端,包括全国的士司机,他可能很少上网,如果给他一个能上网的手机让他去使用,第一次还是有一些心理抵触的,在做线下这个O的时候花了很多精力,面对面手把手的教他去使用,所以用地推人员去讲,用客服人员去跟踪,第一次接触移动互联网遇到一两次小的挫折就很容易放弃,需要服务人员去跟进。 有一次早晨8点半的时候要从国贸去西客站,等了半个小时,自从摇摇招车开发出炸弹功能后,我知道无论什么时候都能打到车,无非就是多花钱,摇摇招车创造一种最着急的时候能解决一些问题的方法。 摇摇招车一部分是10109的GPS车台调度系统,已经开通7600多台装车载台的,另外还有 12000台APP用户,这是在北京的数字,北京10万出租车司机,6.7万台出租车辆,目前服务四个城市,北京上海广州深圳。 观众提问:炸弹功能是不是一种竞价机制? 我先解释一下高峰期为什么难打车?高峰期最重要特点堵车,一小时能拉4单,但这个时段只能拉2单,效率一下降低了,同时间打车需求多,这不是一种竞价,炸弹机制使得周边的司机会主动去接你,主要提高司机的积极性。 我们在积极性上下了很多功夫,大家再用摇摇招车打车的时候,你可能只下了订单,但是背后我们下了很多功夫去激励他们促使他们们的订单, 接单最多的师傅奖励一台液晶电视,第二名到第四名奖励4.0屏的大屏幕智能手机,我们花了很多精力促进他们,当你们使用打车软件时候可能并不知道,很多打车公司往里做了很多补贴,让你们打车更方便。 观众提问:会不会有司机专门等待炸弹? 加10元加5元对消费者来说是钱,但是对于出租车来说不会为了这点钱去绕远接乘客,炸弹数的在我们后台统计就占14%,很多乘客不会下这种订单的。 观众提问:如何解决信用问题? 我们现在有两套机制在做,一个是预警,一个是记录,我们每天有客服人员对没有完成的订单,或者司机取消,或者乘客取消,每一单都会去追,双方达成后爽约会去追看看是否是司机爽约,或者乘客爽约,在座各位,如果司机没有来,我们对乘客补偿10元钱,同时方向,如果司机来了,乘客跑了,我们对司机补偿10元钱,最终目的保证大家,够3次后,我们会对账号封停,我们在预警上做得很好,爽约率非常低。 如果总爽约的客户我们欢迎他到别的地方去爽约去。 创业影院杨海涛问:其实很多O2O企业面临的启动问题非常大,单位面积下的商家也不够,单位面积下的人群也不够,这是所有O2O企业面临的最大问题,尤其和地理位置相关的行业,包括餐饮,双方需要多少量形成一个正的循环? 这个没有教科书,我们每天实时观察数据来判断,有多少单流失,我们很在意成单率,如果成单率很低,多数乘客是打不着车的,国贸地区是全城成单率最低最低最低的地区,低到30%-40%,尤其雨雪天气,我们也想尽办法去解决这个问题。 我们最初期,最早我只想解决人们出行难,刚开始做的并不是出租车,我们希望通过闲置的租赁车辆去解决,体验很好,但是面临问题市场太小,车辆不够多,始终无法满足客户需求,我们一上线3周就爆单了,后来我们想到了出租车,我们系统平台去年9月到今年1月是租赁和出租两条系统并行。 第三部分  哗啦啦  哗啦啦王济民:高峰时期到餐厅去,点餐到买单的环节是比较多的投诉环节,餐饮行业三高现象比较严重,服务员不够,哗啦啦就是想解决从预订到点菜到结账这个流程,我们现在做的是餐饮和消费者之间接触服务的环节。O2O先有鸡还是先有蛋,这个非常重要,我们的观点是基于我们的条件和基因我们必须要有商户,线上体验再好,线下到商户那里,并不是订到位就可以,线下商户怎么服务你很关键,我们要去培养商户,渐渐地我们在餐饮这块走的多了,推进速度会加快,商户的配合内容很多。 餐饮O2O商户的痛点在哪里?我们做了研究,餐饮行业需要解决服务员食宿,越是规范的企业所谓社保是逃不掉的,很多品牌的企业服务员的工资拿的比较高,算下来一个服务员一年企业的投入是5万4,这样一个成本,如果用哗啦啦的系统进去了以后,餐厅的目标是在多长时间达到多少订单后就可以减少一个服务员,我们做了一个研究,餐厅服务员的服务内容,餐前、餐中、餐后,一个服务员服务于一桌客人的时候,锁定在桌边上点菜11分钟,4分钟指的是买单的时间,这个时间如果用哗啦啦的系统来做,用消费者来做,这个时间很明显就能节省出来,看这个服务可以服务更多桌,如果有十张单子就可以省掉一个服务员工作量,这个是餐饮行业的痛点,人工成本,用工荒的问题,希望餐饮企业第一阶段把哗啦啦当做工具来用,商家对此的理解非常重要。 我们的结论是在往下面,消费者的智能手机有点菜软件。刚才讲的是节流的问题,哪些餐厅会感兴趣,最关心的是品牌餐厅,他们有很多顾客在排队,他们都愿意跟我们合作,解决人工成本的问题。我们和海底捞合作了很长时间,海底捞第一个网上订餐系统就是用的我们。现在我们看看用户的痛点,消费者要打折扣要优惠要团购,另一点就是方便性,随时随地可以点菜、支付、点评、晒。我们要提到的对用户用我们这个产品,有个场景化的需求,我们正在研究,他在什么样的场景下使用,是聚会还是商务宴请,还是随便吃吃,场景需求是不一样的,研究后优化我们的流程。还有一个是消费习惯,先付还是后付的问题,现在哗啦啦只支持线上支付到店消费,之后会推出后付。 创业影院杨海涛:刚才哗啦啦的王总给大家提出来一个餐饮的新的解决方案,我们能不能商家和用户之间没有到店的情况下去点菜,很多成功的O2O网站和企业的名字就是解决问题的方法。 第四部分  到家美食会 到家美食会:用户可以通过网站、客服、APP产生订单,到家会分配订单,到外卖服务站,委派送餐员取餐送餐,这个过程里面,尾部一定是到家的人和用户面对面接触。我订的餐出了问题是到家负责还是餐厅负责?我们对用户的承诺是所有的问题,到家一线解决,所有送餐员都有权利当场处理问题,送餐员送餐晚了,可以对用户进行赔付,如果用户对餐不满意,比如餐有异物,送餐员当时不需要进行任何请示,送餐员当场就有权利退单、免单,只要公司确认公司来承担,不需要送餐员承担。 我们是一个重资产的O2O,非常重,大家可能会想到BD扫街非常重,我们最重的是地面的团队,因为我们是自由物流的团队,我们想从O2O上找到一个切入点,这里用户的体验是绝对关键的,你可能订了餐,楼下的餐厅10分钟就能送来,但是靠餐厅自己送餐的,很难保障的,因为吃饭的时间很集中,在店家眼里会先服务店内的客人,现在我们的物流团队北京、上海有300多人。这个物流团队主要工作中午、晚上,经过很长时间的培训,使得用户体验非常好。很多人看中我们的渠道,你们的小伙子接触那么多送餐的人,能帮我们推广一下么? 餐厅最开始我们分流他的东西,现在变成我们是推广他的渠道,我们找的餐厅即便不是连锁,也是有品牌的,我们主流的餐厅是面对大众的,接单流畅,有绿色通道服务你,到那里结账马上就可以离开,用户的投诉这部分,到家是第一责任人,如果是餐厅的问题,我们会和商家去沟通,到现在如果是菜品问题,多数餐厅是愿意赔付我们,或者重做。我们有很多餐厅从一开始就跟我们,比如沸腾,在这个过程中并不是因为到家做了一些工作,也是市场教育的过程,他们看到了外卖这一部分他们看到了真真正正的收益,品牌餐饮相对来说是很强势的,里面有很多道道是互联网人理解不了的,当看到收益的时候,他们就会主动找到我们来合作,到家是有服务品质保证的,我们的目的是至少能自己生存下来,另外,商家已经看到渠道推广的力量,看到到家接触的家庭用户,这些人有消费能力,相对稳定,这对商家都是非常有利的。 创业影院杨海涛点评:我发现到家美食会讲的时候,有几点很有意思,当我们和商家谈判的时候,商家最关心能给商家带来多少利润,餐饮行业里面员工的整个体系很有意思,员工会工作的很晚,但是上午上班也相对晚,除了早上采购的,关键岗位上班10点11点,一些人员的工作不是那么满,比如早晨8点到11点,包括一些不是很重要的厨师,他们的工作是有剩余时间的,包括下午,这些人收入实际很低,其实这些人愿意用劳动获得更多的工资的,如果是品牌餐饮,很火,就不愿意做外卖,对他们来讲充分利用现有设备和人员一切可以榨取的价值对他们来说很重要,对于餐饮企业硬成本已经摆在那里,多挣一分钱就是他的净利润。
第五部分 微护照 微护照李岩真正移动互联网是无时无刻的,我们的电子账户要在线下确认已经成交,需要进行验证才能在实体经济里把线上的成交对照下来,这就是我们通常讲的身份携带,比如说我今天在品途网订了今天的门票,我在线下要出示这个门票,在过去是需要实体票的,但现在需要一个凭证来证明你是付过款的,多种凭证包括短信,比如团购有短信码查从哪个网站过来的,还有条形码。现在包括很多人用三星手机带有NFC,就像手机上的摄像头会成为标配组建,大家平时刷公交卡或者手机钱包,都会使用到NFC或者蓝牙技术,还有人使用到声波技术,还有指纹验证,这些技术都叫做识别技术,解决问题把互联网身份在现场确认。 这些技术在中国实践之中,没有一个真正的是符合中国国情的,除了短信以外,没有那个技术在生活中O2O中大量普及应用的,原因是每个技术都有他致命的弱点,短信的通讯成本是硬成本,而且不够安全,是个明码,别人看到这个数字就可以帮你领走。商家通过短信验证也很麻烦,需要在电脑上输入。条码识别设备成本很高。 微护照的特点是在手机上可以将各种电子票证直接携带在手机上,比如在团购网站上购买,在购买成交页面上出现一个二维码,你用手机扫一下,或者拍照发到微护照,就有一个电子凭证发到你的手机上,当你在线下使用的时候商家就会用设备扫描,就会告诉你PASS,或者需要支付。它可以广泛的应用于各类的优惠券、储值卡、移动支付,特点就是利用目前手机上的各种通讯技术的融合,提高安全性,提高验证效率,同时降低成本,我们比较重要的特点就是非常便捷,消费者只要有只能手机扫一下就可以,对于商家非常安全便捷,所有信息都是加密的,动态的二维码,别人拍照也带不走,我们是中立的,我们为O2O企业做服务的,今天我们为商家提供更加先进的验证平台,设备我们是免费的,当商家用这个设备的时候,我们来出设备。 微护照在外观展示上是动态二维码,平时大家看到的二维码是静态的,容易被拍照带走,很不安全,这个动态二维码是个加密的串码,可以跟银行账户绑定,可以跟储值卡绑定,可以和优惠券绑定。商家用微护照的设备识别,设备成本控制在100元左右,微护照出。总的来说微护照weipass现在为O2O合作商户免费开放平台,免费铺设验证设备。商家可以自行发起营销活动,生成电子凭证自动推送给用户,将线下用户引流到店,真正做到O2O闭环。 创业影院杨海涛点评:作为提供这样服务的企业,无非有几种形式最后可以拿到利润,一种有足够多的用户,向商家要返点,另一种存在金融体系,支付的钱能够在这里停留几点,包括银行利息等,能做的事情非常的多,其他的一些方法更隐蔽一点,用户信息是大数据,用户的消费信息是非常有价值的。
从这五个O2O企业的分享可以看到,做O2O,要从另外一个角度去想,能不能给线下那个O提供原来体系里没有的东西,这些才是有价值的事情。 本文作者:创业影院郭佳    品途网刘宛岚整理
本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:创作,责编:途小萌。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7014b14ec53c11660e42b.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。