金融行业O2O需诚信更需标准

快讯
“售前诚信沟通、售后标准化服务,这是车险O2O或者说是信息时代的金融企业必须要做到的。”平安财险负责新渠道发展的副总经理卢跃如是说。 据业内专家估测,约有85%以上的金融服务投诉,源于客户在购买产品前,并不完全了解产品服务信息与风险特性,这意味着企业需要更加重视售前的沟通环节。 而据观察,目前电子金融产品的线上签约环节,大都需要消费者自行阅读电子版格式合同,并在线点击“同意”,表示确认。基于对金融机构的信任,很多消费者选择忽略阅读环节,直接点击“同意”,完成确认。售前沟通效果之差,不言而喻。 相比之下,保险企业在售前线上沟通方面,做出了许多有益的尝试,这一现象在网销车险领域显得尤为明显。 在平安直销车险官网选购车险时,消费者确认格式合同并不是售前沟通的重点。平安直销车险在每一条备选险种旁,都进行了简单易懂的文字释义,并且标注了相关案例,以方便消费者通过阅读体验险种功能。除此之外,平安直销车险还将上万字的条款翻译成了简单易懂的“脱水版”图形语言,并且将类似“碰瓷、酒驾、证照不全”等免赔条件写在了突出位置。 卢跃还表示,“由于前期粗放式发展,很多错误概念被消费者误认为真理,比如车险中从来就没"全险"这个概念,无论是电话还是网上销售时,都是一定要说清楚的。售前沟通如果不到位或者存在漏洞,售后服务再好,客户也不会满意的。 ” 提到售后服务,在竞争日益激烈的个人消费金融领域,更优质的服务将有利于企业在竞争中保持领先。然而只有极具实力的企业,才能稳定地提供标准统一的优质服务。 例如在电子银行领域,投资理财功能已逐渐成为各家银行的标配服务,竞争的重点则落在了产品的优质程度与售后服务品质上;在基金领域,风险最低的货币型基金已逐渐成为大众理财产品,为方便投资者使用,国内优秀的基金公司已率先推出货币基金 “T+0交易”(随时交易随时到账),并逐渐成为同类产品的标准化服务;在保险领域,平安电话车险最早提出的免费道路救援服务,已经成为各大车险企业的标配服务。 与传统行业一样,金融企业服务标准的建立,都是源于领先企业的服务创新,随后创新服务逐渐被行业模仿,最终形成行业标准,这也意味着领先企业的标准将成为行业标准建立的重要参考。 在金融O2O创新逐渐成为主流的今天,我们都已发现,资产的形态逐渐被信息社会模糊了轮廓。它更像是我们账户中的一串数字,汇聚在各大金融机构的“湖泊”中,而这些数字关乎公众利益,为了让每串数字都能“有据可依”,金融企业要做的不仅是要强调诚信意识,还要有一套严谨的标准化服务管理模式,来保障诚信的落实,这一愿景的实现,对我们每个人来说都将是一大利好。
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