微信车队的思考:分布式社会化协作的开始

快讯
周一下午4点多,邵展成在杭州机场出租车入口处静静地等待。几分钟前,他要接的客人的飞机已经降落。正是杭州出租车交接班的高峰,熟悉杭州的人都知道,这个时间点如果能打上车比中彩票还难。 这位客人是当天上午加了邵展成的微信订车的,他只需要走到机场出租车排队处,对管理员报上邵展成的出租车号,机场人员就会将邵展成的车优先放进来,而不需要像其他出租司机一样排队进场拉活儿。 当客人坐上邵展成这辆橙黄色的出租车时,机场出租车等候处仍然排着长队,他很是庆幸。邵展成车上的装备也令客人感到新奇——挂在前挡风玻璃左侧的智能手机、红色线控的微信耳机、车内WIFI和充电器齐全。等红灯的时候,邵展成会用微信在司机群里交流下路况和大家拉活儿的情况。 这是个100多人的微信群,成员全是杭州的出租司机,隶属于不同的出租车公司。他们的车上都很极客:随时随地上网的Wifi,智能手机、耳机、充电器,这些是每辆车的标配。没错,他们就是传说中的杭州微信车队——通过微信接受客人的预约订单,并且用微信调配车辆,不仅工作效率高,最重要的是,司机们的整体月收入提高了20%以上,有的司机月收入提升了50%以上。 “很多司机以前交完份钱后的月收入大约是4000多元吧,加入微信车队后,大家每个月收入至少6000多。30%左右的司机月收入能上万。”微信车队的发起人蒋烨说,他是大众出租公司的司机,在微信车队的编号是1号。蒋烨的好友——另一位微信车队发起人邵展成是3号,承包了春光出租公司的车。他俩组织微信车队的动力很简单,就是提高群里每个司机的收入。这是一个自发形成的民间群体,没有任何的商业组织或机构管理他们,所有的行为都依靠组织自身的协作、分工、调配。借助微信,这个群体实现了高效的社会化协作。他们的故事,或许可以成为移动互联网上去中心化的小而美群落高效协作的经典案例  自发的民间组织 杭州微信车队正式成立于今年3月3日,它的成立很有些无心插柳的戏剧性。今年初的时候,蒋烨、邵展成以及还有一位出租司机朋友建了个微信群聊天,有时候会看看周边有没有陌生人,一开始是好玩的心情,但是因为他们的微信号上有出租车的logo和字样,在杭州这样一个全城出租车严重配比不足的城市,微信上的陌生朋友开始找他们约车,他们的生意逐渐火起来,蒋烨他们的活儿也拉不完,又发展一些熟识的司机朋友加入,于是微信车队越来越壮大,前3位创始人成了编号前3号的队长。 尽管是一个松散的民间组织,但是每个微信车队成员必须要遵守一些严格条规,以提高效率和服务质量,这样才能让团队成员整体收入提高。一是入会的成员必须热爱无线互联网,对新媒体有很敏锐,能熟练地使用微信;二是加入微车队的司机要经历3个月的考察期,在此期间如果有会员服务水平不好,或者遭到顾客投诉,就开除出这个群体;三是在拉活的分配上,大家需要服从整体分配,为整体品牌着想。无论车程远近,只要接受了顾客的预约,团队成员必须去执行,这样才能让整体利益得到最大化的保证。 在以前,几位队长对微车队的管理进行群组管理,有白班组、晚班组、统班组(上全天班不交班)、组长群等,每个组大约10多位司机,由组长进行服务质量管理、协调等。每个司机自行发展客户,都有稳定的客户群,如果有接不过来的活儿,在群里分享给其他司机。现在有了效率更高的方式,队长使用群发功能,标准的流程是发两条信息,第一条是分享订单,信息里有乘客用车的时间和地点,问哪位司机有空接单。当司机们回复后,发起人以第一条接单的信息为准,再次在群里群发告知大家,已经有人接单,大家不用再回复了。 服务好,又带有强烈的极客范儿,杭州微信车队很快名扬全国,大公司们也主动找到他们提供帮助。微信研发团队了解到杭州微车队的故事后,赠送了200副微信耳机,司机们在开车时可以线控推送语音,会更加安全。支付宝也找上了他们,现在,微信车队开通了支付宝支付,乘客下车时只需用手机往司机的支付宝里划款即可。蒋烨说下一步支付宝将在每辆车上放二维码,乘客可以扫二维码支付,会更加方便。   小而美的自我管理和修复机制 其实微车队高峰时期有200多人,但是在发展的过程中,有的团队成员离开,有的司机们另立门户成立微信群,这一切都是这个松散的民间组织的自我调剂行为,他们的分解就如一次次去中心化的自由行为,经过外部的充分市场竞争和组织内部的自我修复,那些稳定下来的组织最终将达到小而美的平衡。 最早的一次“分家”是2号队长的离开。当时因为微车队发展方向上的分歧, 2号队长和一帮司机独立出去成立了新的微信车队。前不久微车队又经历了一次团队震荡。一些司机们不满足于 “近活儿”,希望只拉机场的“大活儿”,这样可以通过高客单价来弥补预约模式和单程空驶的损耗,但微车队仍然坚持远近程兼顾的预约模式,于是一帮司机们独立门户,专拉机场的乘客。现在,杭州已经不止一家微信车队,或许今后有更多家微信车队的存在。 在这种松散的组织中,自立门户的成员离开、建立新的群组,对微车队的组织影响其实不是太大,而无论是新组织,还是老组织,他们相比于稳固的经济体——比如公司、商业机构,有着更为灵活的调剂和自我修复能力,充分竞争的市场化是一只看不见的手,让每个微信车队们在市场中进行新的资源以及客户配置,找到自己更为细分的定位。经历了洗礼而稳定下来的群组,更像是一个个去中心化的小而美组织。   社会化协作的开始 实际上,对于出租车的社会化协作,尽管有商业机构也去涉足这个市场,它们可以提供更好的技术后台、统一的客户服务,但是社会资源整合的成本会远远高于微信车队的自我管理成本。 同样是在杭州,有一家创业公司推出了打车的App“快的”,微信车队是“快的”的需求方,为“快的”进行需求定制。“快的”推出后,目标是服务于杭州所有的出租司机,成为一个可预约和实时叫车的出租调配平台。“快的”有一个基于LBS的管理后台,上面可以看到装了app的司机们的地理位置,当乘客用app下订单时,附近的司机们会接到推送的信息,决定是否要接单。司机可以和乘客在app里语音或者文字沟通接送地点。“快的”还有专门的客服团队,针对一些紧急的订单对出租司机们进行调度。 尽管后台更为强大,作为一家商业化运营的公司,当双边市场(司机和乘客)的规模变大后,“快的”对于社会化资源的管理成本比微信车队高很多。在“快的”上大约有600多位司机,而且规模在不断增加,他们属于各家出租车公司,难以进行直接的管理和约束,同样对于乘客行为也难以约束。一位杭州的出租司机说,他有好几次接到了订单,车开到时乘客却打上另外的车跳单了。要做到更好的服务体验,“快的”需要增加组织成本。 北京的摇摇招车也同样是一家打车app,乘客用手机摇一摇,订单会通过系统发送给附近的司机,原理和“快的”类似。由于摇摇招车的车辆都是自己公司的车辆,而且对于司机和乘客都有约束,乘客需要预付费在app里,如果司机接了订单却跳单,会被罚款,而乘客如果订了车却在司机接单后取消订单,会被扣5元钱作为补偿。在摇摇招车创始早期,公司只有50多台车的时候,因为这种严格的管控,客户体验非常好。但是随着乘客需求越来越多,摇摇招车在高峰期供不应求,而公司如果要进行规模扩张,则需要大量资金购买车辆等设备。 微车队、快的和摇摇招车,他们代表着两种社会化协作的力量:一种是民间社会资源的自组织,团队成员在明确的共同目标下实现较为和谐的自我协作,团队成员的关系较为松散,但是一旦规模做大后,每个成员的利益诉求点变得多样化,群体的自管理效率降低,有可能造成团队的分裂,甚至分裂出去的组织形成新的群组,新旧组织都会经过自我修复和调整,在市场下存活下来的会形成一个个小而美的群组; 另一种是商业化机构的运营,往往需要进行重资金投入,建立类似于摇摇招车的服务的闭环,从车队、司机、到后台、call center都自己建立,形成封闭的小环境,但是扩张却受到资金的限制和服务能力的限制。如果要搭建一个全国化的包括前后端的社会化协作平台,让社会化资源有序地协作,将会是巨额的投资。 相比之下,微信车队的组织内调剂和协作更为灵活有序。它是一种小而美的更“轻”的社会化协作模式。对于微信车队们来说,微信只是一个社会化工具,它让这些隶属于不同公司的司机们开始了一段很酷的社会化协作之旅。然而这远远不是终极形态,微信只是前端,我们也期待云服务的社会化服务的后端出现,理想中它应该可以令不同的群组们进行个性化的需求定制,比如司机们可以在车辆调配、监控、快速响应服务上进行定制,又比如中小企业商家们可以将自己的企业级业务系统通过社会化协作平台和前端的微信等工具对接。它还可以嫁接类似于支付宝这类的支付工具,以及类似于淘宝的信用体系。 现在,微车队是移动互联网开启的分布式社会化协作的开始。 本文来自:36氪
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