线上支付,需要给用户一个什么理由?

快讯
前几日发表了一篇关于O2O的拙作:《O2O,只有淘宝腾讯和铁道部可以玩!》,上一篇文章我大概提了下用担保交易来解决O2O的瓶颈,这篇文章具体阐述下O2O模式中,用户为什么要线上支付?为什么需要担保交易来解决O2O瓶颈? 对于O2O,公认的它和大众点评的区别基本上就是多了线上支付,这样对于商家的营销效果可衡量、可跟踪,同时和团购相比,O2O平台服务套餐的价格非超低折扣,对商家来说是一个合理的、一个可不以牺牲服务品质为代价的价格。这对于众多线下生活服务商家来说确实是一个很好的广告解决方案,大家都常说大型企业的广告需求成就了门户,中小企业的广告需求成就了百度,而生活服务商家的一小部分广告需求即成就了大众点评和团购,但是他们还有更多的广告需求并没有得到很好的满足,目前大家都在寄希望于O2O来解决!O2O平台对于商家的价值确实很多,前一篇文章列出了七大作用,当然有几个方面大众点评也有类似作用。但是对于用户呢?有了大众点评、团购他们为什么还要到O2O平台来? 是因为你能提供丰富的、全面的商家信息?我想你再全也不一定能超出大众点评了; 是因为你能提供优惠的服务套餐?大众点评也有不少优惠券啊,况且你再优惠也没团购优惠的,而如果你的优惠能比得上团购,那么你又陷入了一条死胡同,因为超低折扣是一个没有回头客、不可持续的广告解决方案,对于用户也没有一个好的体验,团购能活到现在是因为中国商家多、用户多,但终究会耗完的。 你同时在线销售的服务套餐数量要超出大众点评和团购网站?这个我承认,但是你的品类有团800全么(团800今天北京的生活服务团购有6181个)?同样是对服务没保障,我为什么不选择更低折扣的团购?为什么不直接下载不用先付款的优惠券?我消费后再付款我或多或少还有个讨价还价的筹码,要是服务质量不好我跟商家争论我好歹底气也更足。 ...... 就不继续问了,之所以问这些,我只想说如果O2O仅仅只是为了线上支付而线上支付,或者只是那么一点点优惠,或者品类稍微全一点点......这些对于用户来说你并没有太多的新的价值,我不认为这些有足够的吸引力让用户提前支付。特别是目前的环境也并不乐观,团购虽然为O2O打下了很好的基础,既培育了用户习惯和商家网络营销意识,又实践了生活服务套餐的电子商务标准化,但同时由于团购的泛滥导致诚信问题百出,势必大大增加了O2O创业的信用门槛和用户信任成本。所以,我认为O2O之所以要线上支付,是为了实现支付以外的更重要的价值,而信息、优惠等这些已经解决的需求只是次要的!也就是说,我们要为用户挖掘新的价值,要让用户即使在相比线下直接消费没有什么优惠的情况下,也愿意来你这儿并愿意提前支付! 而我所挖掘的价值就是交易安全、用户对商家服务质量的约束!也就是靠支付宝财付通的担保交易以及随之所产生的真实交易的信用评价,保障用户的交易安全,同时也能用手中的信用评价权利来约束商家提供优质的服务,你不好好服务我就给你差评,我让你生意不好做! 这里肯定会有人说大众点评的核心就是评价,但是我想问一下,大家平常消费遇到服务不好、态度恶劣时你有没有赌气的威胁过商家说:老子给你到大众点评写差评去?或者当你向商家反馈服务不好时,商家有没有讨好的说:我们以后一定会注意一定会改善,这次给您打个折,还希望您高抬贵手不要在大众点评写差评?我坦白我既没有这样威胁过也没有遇到商家这样讨好过我,当然我不能以自己的经历来推论全体用户,但是我想说,我在淘宝购物时有抱怨的话淘宝的卖家肯定会对我左亲右亲、亲来亲去,生怕我给差评!这就是真实交易评价的威力,是数倍于大众点评的评价价值的! 再一点就是,虽然我在淘宝购物也不算太多,还只有五颗心,但是据我观察很少有店铺好评率低于95%的,大多数都是97、98以上,而大众点评里面的好评率肯定要远低于95%,虽然前者大多为标准的实物产品,后者为非标准的服务,好评率肯定是存在一定差异的,但是我还是宁愿相信,淘宝的95%以上的好评率,是因为卖家的讨好及补偿化解了大量的差评,这对于用户就是一个很大的价值! 另外,对于担保交易,很多人可能首先想到的是可以退款,这在上一篇文章中有几位派友就提到过,对于这个问题我倒是觉得生活服务O2O可以适当变通,首先我认为平台要尽量不牵涉到这个纠纷中去,不然这个仲裁一是工作量相当大,二是也很难仲裁,弄不好两边都得罪。退款可以退,但是需要用户和商家线下当场协商解决,这也是由服务的特性决定当场解决纠纷更合适一些,这样商家基本上等于是拿到了钱,而用户有评价权,双方手中都有筹码,线下达成一致了再到线上来处理退款问题,实在达不成一致,那么基本上也只能把钱还是给商家,但用户可以用他手中的评价权来惩罚商家。 本文作者:品途网运营总监@O2O朱刚
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