阿姨才是家政O2O的实质痛点

阿姨才是家政O2O的实质痛点
文/王庆兵(品途网专栏作者)
2014年,是中国家政O2O历史上不能忽略的一年,无论是具有危机意识的传统家政人,还是动不动就要颠覆的互联网家政新兵,拟或是大型生活服务类信息平台转型家政业务,都把手伸向了这个万亿规模的家政O2O市场,从中分一杯羹。有做大型平台系统的,有做自营业务,有做新型家政中介的,都从不同的方向切入,似乎都找到了所谓的痛点。
而作为家政这个极度传统的行业,在信息化和互联网技术,甚至是新型的管理技术面前都是显得那么不堪一击,可以预见的是未来几年传统的家政运作模式必将被逐步淘汰。而即使这样,这个行业真正的痛点在哪呢?信息透明?服务标准化?服务全面化?
狼哥认为,作为连接机构和用户的最重要一环——阿姨才是这场服务中最为关键的一环,而到目前为止,绝大多数的家政O2O企业在做战略布局时并不认为阿姨才是最核心的战略资源。而是排在用户,资本,商业模式,团队等等最后,狼哥认为,这些企业未来必将为他们的错误买单。
阿姨,作为自由职业人,与律师、会计师、咨询师等出卖智力资源的人本是同一类人,靠着自己的一份能力赚取自由的收入,并不受机构和公司的限制,只不过出卖的是低附加值的体力技术活,但是他们为什么却不能够得到应该有的尊重和认可呢?
狼哥认为,有以下几点:

  • 文化水平低。目前大多数的保洁师都是农村出来的阿姨,她们囿于时代的限制并没有接受到应有的教育,又加上落后的农村造就了她们局限的生存能力,在城市里只能去做技术含量低的家政打扫卫生工作,去赚取工资。


  • 社会认同感低。鉴于第一条,导致这些阿姨们的生活与所在的城市格格不入,不能获取他们与城里人平等对话的权利。于是整个社会便用着另类的眼光来看着这群默默奉献却得不到认可的人们。


  • 局限的技能。传统家政和企业并没有认识到阿姨的价值所在,运作模式和盈利模式决定了它们无法去提升阿姨的技能,增加她们的价值。高昂的成本和超高的流动性放大了培训成本的风险系数。



而阿姨又有哪些天然的优势呢?

  • 互联网企业里讲的用户体验,服务到极致等理念最终还是体现在阿姨身上,阿姨是天然的服务体验载体,阿姨的动作,衣着,言行举止都反映了这家企业的文化和理念


  • 阿姨是天然的营销人员,家政是个多频次长时间的工作过程,不可避免单次服务与客户3-5次的电话沟通,2-4小时的近距离接触,这服务产品的纵向和横向延伸提供的天然的土壤。


  • 阿姨是天然的情感营销专员,因为阿姨是进家里服务,接触的大多都是客户的私密的空间和物品,不可避免的会拉近与客户的距离,而作为客户来说并不愿意太多的人知晓其私人生活和空间,这就是为什么周期性客户大量存在的主要动因,即使有时候服务不到位也无所谓。



那么作为企业怎么样才能将阿姨这个利器充分利用,让他们在市场上发挥重要的作用呢?
狼哥认为,首要的是尊重,他们的工作并不是低人一等的,社会的分工不同而已,职业没有高低贵贱之分。这里首先要求的是企业就要把这种理念放在战略地位,自上而下地树立客户第一、阿姨第二的企业文化,树立阿姨在城市生活的信心,得到最为起码的尊重
其次,是认可,狼哥接触到某大型家政O2O的一专业培训的阿姨同时与一传统家政的阿姨同时为一家客户服务,结果,硬生生把那人给PK掉了,结果她到处都去说这个事情,似乎是莫大的成就,阿姨在城市里甚至很少有认可的机会,更别说是竞争了。如果企业通过一些措施能够让他们有一技之长,能够有立身之本,他们必然能够跟着企业同舟共济,共同走向明天。
提升和保障。传统的家政阿姨很少有提升的机会,很多阿姨一辈子干的都是同类别的工作,而如果企业通过资本和人才的投入,将阿姨的家政技能延展,由低层次的打扫卫生上升为高层次的家政清洁综合服务,甚至是健康服务,那么阿姨的价值必将提升,为用户也能提供更好的用户体验,同时阿姨的收入也得到了大幅度的提升,这才是阿姨价值最大化的时候,如果未来阿姨的社会保险能够纳入到企业的体系里的话,那该阿姨的稳定性和价值又将上升一个台阶,也许,这是目前家政可预见的发展的终极形态。
家政服务,有着数百种工种,数千万人分布城市的各个角落,在未来随着全社会生活水平的提升,人民追求生活品质越来越苛刻,家政服务水平必将提升一个档次,到那个时候这个行业将会是名副其实的蓝领,真正意义上的自由职业人。
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