医疗社会性与医生侠客精神 独家专访久闻齿科潘进勇

摘要:优质的牙科医生是一种稀缺资源,从理性层面和观念上需要有全面综合的技术能力。此外,还需要很高的人文素养,去关怀就诊对象。

文丨杨慧林

采访丨李雪玲

“你怎么去评价这一天的意义?你去评价它时只要想着一定要变成数字,不管是多少钱,这种线性化都是没有办法用来丈量生命的价值的。”久闻齿科创始人潘进勇的这句话让人深思。

就儿童牙科来说,用“不好搞”“不赚钱”六个字来概括并不为过。然而目前,去久闻齿科就诊的成年人和儿童占比为3:7,接诊对象依然以儿童为主。鲁迅说“真正的猛士敢于直视淋漓的鲜血。”真正的勇士也敢于正视儿童牙科问题。

人文关怀:弥合不同的认知差距

说到为什么以儿童为主要接诊对象?就患者层面而言,潘进勇列举了两大数据:目前,中国5 岁儿童患龋率为70.9%,12 岁儿童患龋率为34.5%,与十年前相比,5 岁和12 岁儿童患龋率分别上升了5.8和7.8个百分点。

政府每年投入大量人力物力用于口腔预防,学籍在北京的适龄儿童,每年接受两次口腔检查、氟化泡沫防龋或窝沟封闭。尽管如此,儿童主要的龋病指标不降反升,牙科预防任重道远。

▲潘进勇医生在诊疗中

另一大数据是:70~80%的成年人害怕看牙,约三分之一的严重者,在面临牙科治疗时会采取逃避行为,医学上称为“牙科恐惧症”。

就像“恐高症”患者不愿置身高处一样,“牙科恐惧症”患者不到万不得已也绝不会走进牙科诊所。这种做法往往导致牙患丧失最佳治疗时机。直到患者牙痛或者吃不了东西才选择就医,不但痛苦大、费用高,更加剧对看牙的心理恐惧,就此形成“怕看牙——牙疼了不得已才去看——痛苦大费用高——更加害怕看牙”的恶性循环。

成年人对看牙的焦虑程度仅次于当众演讲,而童年时期不良牙科治疗经历是牙科恐惧症最重要的原因,良好的牙科治疗体验对儿童来说,尤为重要。

从医生层面来看,“直白地讲,你最喜欢的医生是什么?第一,有本事;第二,平易近人。要么医术高,要么脾气好,肯定要占一头。两头都占了,我们叫德艺双馨。但是很多大夫很忙,他顾不上和你沟通,会不会有这样的情况?会。但是他很温暖地对你笑一下,你就会觉得特别踏实。给你一个手势,安慰你一下,他会多花多少时间?不一定,这就是人文素养。”潘进勇如是说。

道理听起来简单,但是国内的情况是,医疗资源过度集中,医护人员接待人数过量,导致了情绪难以把控。潘进勇说“但是不能因为我做不到就放弃。医生实际还是要认清自身的问题,设定目标努力去改善,这才是关键。而不是因为患者多,就该忽视情绪管理。”医疗行业有其特殊性,医生的认知和患者理解往往不在一个层面。

针对医患的认知差异,潘进勇说“我们要做的是弥合专业和普通大众这个层面的距离。”

行为引导:建立新型的医疗体系

儿童牙科治疗最大的挑战就是配合问题。“成年人可以用理智来控制自己的情绪行为,达到治疗要求。但是儿童则不然。当遇到不舒服、不情愿或者是害怕的事情时,孩子通常会表现出不张嘴、好动、不上椅子、哭闹、挣扎等行为,严重的直接就不去看牙。”潘进勇说。

▲潘进勇医生在对儿童患者进行行为引导

从2010年经营第一家店开始,在面临儿童牙科治疗的难点时,潘进勇开始关注儿童牙科行为管理。为实现儿童的牙科治疗配合,目前市面上只有三种方法:

一是采用药物的方式。在全身麻醉或镇静下的牙科治疗。全麻下治疗能一次就诊高质量完成全部牙科治疗,但儿童成年后发生牙科恐惧症的概率很高,且很多家长对全麻的风险顾虑重重。

二是采用暴力的方式。将孩子固定在牙椅上,用开口器撑开嘴巴,这样,孩子就动不了了。这就是所谓的约束式治疗。约束下进行治疗往往对孩子心理造成严重影响,是牙科恐惧症的重要原因。很多家长因为治疗过程孩子的哭闹与挣扎而放弃治疗。

第三种是行为引导。采用符合儿童心理行为特点的游戏方式,逐步带领,最终实现孩子的自主配合。这种方法最大的价值在于,通过良好的就诊体验,帮助孩子建立积极正面的牙科认知。行为引导可以用于预防牙科恐惧症的形成,对于轻中度牙科恐惧症有治疗作用。

2010年潘进勇偶然看到一段视频,通过行为引导的方式使自闭症儿童自主配合牙科治疗产生很大的触动。经过仔细研究斟酌,久闻齿科把行为引导作为实现儿童牙科治疗配合的行为管理方式。

随后,从关注行为引导的基本技术,逐步完善形成体系,通过行为引导能让近80%既往有不良牙科治疗经历、Frankl分级为绝对不配合的患儿自主配合牙科治疗。

▲与儿童患者牙齿治疗结束后的合影

久闻齿科的行为引导是一种新型的牙科医疗体系:家长带孩子看牙,行为引导师会首先与孩子接触;与孩子建立真实的链接后,引导孩子逐步放松,帮助孩子熟悉环境、器械和流程。当孩子完全放松、预期能配合治疗后,再移交到医疗小组。

这个过程类似于孩子上幼儿园。一般都会通过亲子班的过渡,帮助孩子克服分离焦虑、在新的环境中获得基本安全感。

信任培育:构筑独特的商业模型

“我们国家自古以来,医疗这个行业就有侠客的味道,医疗自然有它社会属性的一面,有些东西一定是超越经济存在的。但是反过来讲,经济这个层面又注定了你能不能生存下来,能不能获得未来的发展。”为了生存,民营医院难以抛弃对商业的考量。

很多人说牙科门槛低,独立性强,市场利益大。以久闻齿科为例,行为引导需要专门的团队,有的儿童需要多次引导才能配合治疗;行为引导本身不收取任何费用……看上去是赔本的买卖。

“但事实上,根据正态分布原则,多数人经历良好的就诊体验能够倾向于配合,真正不配合的儿童是少数。同时,儿童的牙科医疗是一个连续的过程,涵盖治疗、预防、矫正等项目,长尾效应非常明显。以行为引导为核心的牙科医疗体系在商业上是可行的,是一种独特的商业模型,因为行为引导的核心是建立信任的过程。”潘进勇坦言。

▲久闻齿科行为引导师团队

久闻齿科近70%的就诊人次为儿童,形成的收入仅占30%;但在30%的成人就诊中,约三分之二为孩子的直系亲属。在为孩子进行治疗的过程中,家长也会接受相应知识的普及,进而关注自已的牙齿健康,开始治疗和预防工作。

潘进勇说“牙科最重要的就是信任。培育信任,要投入很多成本。但是,我们整个体系能够形成很好的家庭吸附,30%左右的成年客户基于带儿童就诊时对机构产生信赖,这样一来,交流沟通上的成本就会低得多。同时,行为引导的口碑效应显著降低了获客成本。通过成本重构、构筑信任,就能实现良好的商业循环了。”

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