互联网治不了搬家行业的痛,却能勾出来低价竞争的病

摘要:传统搬家行业的痼疾仍在,如果要从根本上解决这一乱象,单靠互联网思维是完成不了的。

随着互联网技术的发展,许多传统行业在互联网的加持下,都步入了高速发展期,也创造了一个又一个的“风口”奇迹。互联网+私家车=网约车;互联网+自行车=共享单车;互联网+贷款=互联网金融......

那么,互联网+搬家呢?

在完成2500万元融资后,互联网搬家创业项目的创始人老钱却感到无力的痛楚,“除了烧融资打价格战,这个行当要想有本质上的创新实在太难了。”

暴力搬家、坐地起价等传统搬家行业所存在的问题,相信很多人或多或少遇到和听到过。曾经希望通过互联网的商业模式解决传统搬家行业痛点的老钱,在融资之后却陷入了对行业未来的深深困惑中。

那么,铺天盖地的互联网搬家,究竟踩在风口上了吗?

吃了搬家的苦,他想“治”搬家行业的“病”

“最早并没有想到做搬家这个行业,而是考虑新奇特的互联网众筹平台。”老钱告诉懂懂笔记,之所以涉足搬家行业,可以说纯属误打误撞。离职前,在部分事业伙伴和朋友的支持下,他已经把整套互联网众筹平台的商业模式都设计出来了,而且也开始筹备建立属于自己和伙伴的新公司,一切看似都那么顺利。

那么究竟是什么原因让老钱彻底改变主意呢?

“我因为搬家内心受到了深深地伤害。”老钱打趣的说,在离开腾讯时,刚好自己在白石洲(深圳南山一个区域)租住的房子快到期了,房东因为卖房催得很急,“来深圳10年,其中8年住在白石洲,加上白石洲旧改临近,所以也想换个周边环境。”

因为新公司选址在罗湖的一家创业孵化器里,所以老钱把新住址选在了福田与罗湖交界的一处小区。

由于东西多、路途远,老钱在一家分类信息网站上找到了一家搬家公司的电话,对方的报价也不算贵,运输一车是800块钱,派两个师傅上门来搬东西。

然而到了到了约定的日期,老钱却等来了一场“噩梦”。

搬家公司不仅迟到了,而且表示一趟搬不了要跑两趟(加钱);两位搬运工聊天、玩手机、效率还极低;桌椅和电视有了轻微破损,自己放在包装箱里的“转运”貔貅还莫名失踪。压了一肚子火的的老钱找到搬家公司交涉,却被答复已经签了确认单,后续的损坏和丢失搬家公司概不负责,“见我不肯善罢甘休,那个人就在电话里威胁我,说知道我住在哪里,注意点行为举止和言语措辞。”

无奈之下,老钱发了一条朋友圈,谴责了搬家公司的恶略行径,不想却收获了近百个赞和30多条评论,更有评论表示曾经搬家时也遇到这种闹心事儿。

这件事让老钱好几晚辗转反侧睡不着,他不是在想众筹项目的事情,而是反复思考着这样一个问题:“难就就没有办法能解决搬家行业这些沉疴宿疾吗?”

经历了搬家之“痛”,似乎让老钱读懂了这个行业的诸多弊端,而作为一个创业者,他更想通过自己的想法和行动,去改变这个行业的一切不合理行为。从这一刻开始,“搬家”这个词成了他脑海中创业理想的全部。

用互联网“赋能”搬家,因服务收获意外好评

“各位,我有个想法,我们不如看看能不能用互联网的理念和技术让搬家更简单吧。”

在新公司成立之后的第一次会议上,老钱突然对团队伙伴来了这么一句,大家都大跌眼镜。一同跟随老钱“出生入死”多年的合伙人也觉得,哥们儿疯了。

“大家都是奔着做众筹(平台)来的,提起做搬家这样一个行当,他们肯定是接受不了,但我也是经过深思熟虑的。”老钱觉得,做众筹虽然能够帮助到一部分有想法有创意却缺钱的创业者,但如果能够解决搬家行业的痛点问题,那么受益的将是更多大众。相比众筹平台而言,他觉得利用科技和互联网改造传统行业更具意义。

或许是觉得老钱太过于善变,也或许是觉得他所要做的行业太Low,初创团队成员在短短的一个月内都纷纷离职,最后只剩下一起从腾讯离职的两个合伙人。

“虽然不知道他最终要做成什么样,但搬家的苦我也体验过,而且比他(指老钱)苦得多。”合伙人洪斌(化名)告诉懂懂笔记,他和另外一名合伙人之所以留下来,除了对行业痛点有感同身受之外,也是看中老钱的为人和能力。

因此,做事干脆的老钱在一个月后再次拉起了大旗。

“网上有很多搬家信息,但提供服务的机构质量却参差不齐,所以我最先考虑的就是做一个‘自营’的需求入口。”做技术出身的老钱,很快组织起了一支研发团队,进行自有搬家APP的开发,以及微信公众平台的第三方接入。

老钱表示,相比许多复杂的APP应用,他只要求APP有简单的选项和下单功能就好,能够让服务商知道订单用户的物品数量和服务需求,其他的琐碎功能一概不要。微信公众平台上的功能也要求尽量简化,让用户一看明了。

而另一边,洪斌则是跑遍了深圳各大货运市场,开始寻找运输合作机构。然而半个月下来,不是价格不合适就是合作条款太被动,就在APP上线时,洪斌依旧还是没能找到合适的运输(搬运)服务商。

“对于搬家业务来说,车辆是基础。”老钱告诉懂懂笔记,为了能够尽快开展业务,他只能决定买车,而且是买专用货车,“那时候考虑到限牌的因素,所以只能买电动货车,但价格真的很高。”

两年前一辆电动厢式货车的市场价格要20多万,老钱手头上用于开发和推广的资金预算本身就不足,如果买了辆货车,基本上就没什么钱做推广了。

“推广需要钱,但如果没车的话,即便有单下来也接不了。”综合考虑后,老钱贷款买了车,也算是解决了搬家运输的问题,还让自己有“B本”的叔叔从老家过来,当起了新公司的全职司机。

对于刚开始的团队,老钱的形容是:麻雀虽小,五脏俱全。

他们的第一笔生意和老东家很有缘分——来自公司的微信公众平台。

老钱说,订单一出现,整个团队的人都沸腾起来了,一个个开心得像个孩子。然而开心之余,他却未免有些许担心:“就在出发去客户那儿之前,我们都还没有找到合适的搬运工,包括我在内的所有人都要过去搬运,但大家都没有经验,都是头一回。”

虽然是项目的创始人,但身强力壮的老钱却充当起了搬重物的“苦力”,瘦小的洪斌负责将家具拉上货车。在众人小心翼翼的努力下,第一张订单十分完美的完成了。

一群“程序猿”+PM组成的非专业搬运工团队,因为没有损坏用户的一件家具而得到了好评,老钱觉得十分欣慰。

老钱表示,虽然看似幼稚,但这已经是击破传统搬家市场痛点的重要一步。但懂懂认笔记感觉,这一步成功与其说是互联网带来的成效,不如说是团队“超出行业水准”的服务打动了用户,撬动了市场。而在这个阶段,互联网对于新业务来说仅仅是传播工具而已。

提升不了服务者素质,也稳不住从业者的心

经过一传十十传百,再加上服务号上的明码标价,APP和公众号上的订单渐渐多了起来。在第一单之后的那个月,老钱和团队伙伴们都累坏了,苦于人力和运力的问题,许多企业搬迁的单子他们都不敢接,这让老钱很烦恼。

“单靠我们几个和朋友帮忙的确不是事儿,也没有办法扩大规模,看起来还是小打小闹。”老钱告诉懂懂笔记,由于可以在线下单,搬家的费用可以线上(核算)支付,用户感觉十分方便。

加上朋友圈的推广,新业务的口碑也在网上传开了,所以新增的用户需求非常多。这时候,他只能考虑增加人手,加派车辆,“因为一开始就确定要做到规模效应,因为我们定价比普通搬家公司会略便宜些,希望靠规模获取效益。”

三个月后,老钱开始面向社会广招人马,扩充团队,尤其是上门服务的搬家人员,在短短的半年内,App注册用户和宣传推广的公号文章涨粉十分惊人。公司在深圳当地的搬家行业也初具规模,拥有固定员工达50多人。

“然而团队壮大却是一把双刃剑,一方面公司有能力接更大的业务,另一方面人员却越来越难管理。”随着人员的扩张,平台的售后接到用户投诉也越来越多,大部分是暴力搬家、坐地起价、私下乱收费。

公司给前端服务人员的薪资是基本工资加提成,但因为每个订单明码标价,所以利润不高,能够给到工人的提成也略少,这导致许多一线人员想变相从用户那里拿到更多酬劳。最后,甚至演变成为勒索、威胁用户,让老钱的公司口碑暴跌。

“一开始只是处理客户投诉,后来没想到有用户将相关人员坐地起价问题也发到区域的论坛上去,而且说互联网搬家其实就是在线下单和移动支付,其他的恶略行径跟传统搬家公司没啥差别。”老钱说,当看到这篇帖子的时候,他觉得非常气愤。

但冷静下来来想想,用互联网改造传统搬家行业,为的是给用户提供更加便捷的搬家体验,但现在却被用户指出与传统搬家并无差别,其实是给了自己当头喝棒,“是我们的问题,如果互联网只是一个入口,而搬家服务质量却没有提升,那么行业该有的痛点还是存在。”

对于老钱来说,想挽回团队声誉,首先就是要加强人员培训,尤其是前端服务人员的监管。所以他和研发团队沟通,在APP和公众平台上引入了服务评分和质量监督机制,对于被投诉的人员,采取“一次出局”的方式。此举一出,就在公众号上迎来了一众好评。

但他们没有想到,这种机制的效果没有坚持多久,服务人员坐地起价乱收费的问题依旧出现了。“相关投诉还是经常发生,而且从直接说明要加钱到隐晦暗示,再到中途罢工,各种招数层出不穷。”为了杀一儆百,老钱曾将线上被投诉的违规员工开除多人,但令他气愤的是,有员工当着所有人的面回击他,“你以为现在苦力那么好找啊,在这里干活还不如去工地绑钢筋。”

老钱感叹,搬家行业能够招到的一线人员素质参差不齐,而且只要稍有所约束,很多人就会产生不满,认为报酬与所受到的要求不成正比。他得到的教训就是,服务行业的初创企业,想做好前端的服务,提供良好的用户体验是很难的。

铁打的营盘流水的兵,“家里养了鱼也得勤换水。”对于一线员工流失严重的情况,老钱也只能如此安慰自己。

互联网改变传统搬家行业?治标不治本

在用户不断的投诉声中,老钱和团队跌跌撞撞的成长了起来。虽然等待解决的问题还是很多,但在订单破万时,老钱却要开始考虑公司未来的发展了。

“一年多时间,我们从几个人的团队到现在几十人,拥有好几辆厢式货车,的确是在发展,但是没想到市场上的对手也多了。”老钱告诉懂懂笔记,在近一年多时间里,深圳市场上出现的大大小小的“互联网搬家公司”至少有三十家,而且有些起步晚的初创团队,在资本的助推下,用补贴+超低价已经形成了规模。

“有一家2017年初成立的互联网搬家公司,到了6月份已经很成规模了,我们团队出勤的时候经常能看到他们的货车在市区穿梭,在网上推广的攻势也做得很猛。”老钱表示,许多后期入局的玩家为了抢占搬家行业的份额,甚至在做“亏本买卖”。

让老钱没想到的是,他会在搬家行业遭遇到烧钱大战,他表示,“客服那边经常反馈,有客户询问我们的价格后觉得贵了,说相比其他好几家都贵了不少。”为此老钱和团队也调查了一番,单单车费来说,老钱的新能源车运一车是650元,然而新同行同样用新能源车最低报价到200元。老钱甚至一度以为,新同行后期购买的运输车辆有巨额能源补贴,所以成本分摊才能如此低廉。

价格战之下,老钱流失了很多业务,但他却不想加入价格战。

“人家背后有几轮(融资)可以烧,我可没有,如果我也做亏本买卖的话,那估计我们会很快消失。”老钱表示,虽然不参加“战争”,但如果他们再不有所改变的话,最终也是死路一条。

毕竟有在互联网行业这么多年的底子,他们开始打造增值服务:提供家具维修服务,提供贵重家电保险服务、用流量吸引家具广告商……

但是,订单量依旧在逐日递减,增值服务完全比不上低价更有吸引力,“搬家本来利润就不高,提供了增值服务之后也是薄利,而且搬家行业能玩的花样不多,所以大家现在都只能拼价格。”老钱说。

拼不了价格,增值又没人买单,就在今年7月份,公司终于揭不开锅了。看到公司账面没钱了,他和洪斌都慌了。

“身边有朋友提醒我,我的流水和数据还行,趁现在行业挺火的赶紧融资吧。”老钱告诉懂懂笔记,他一直对资本的引入有些看法,觉得资本有两面性,如果运用得好,方向正确,那是事半功倍;如果用得不好,方向错了,那可能还会让自己加速失败。

但是大家都要吃饭,他只能放下成见,制作调整好BP,他整天忙碌开始了四处路演。

因为数据好看,故事好听,而且也沉淀了可观的客户群体,加上老钱及合伙人从互联网巨头离职创业的背景,公司终于在刚刚过去的8月底顺利完成了A轮(2500万人民币)融资。

“融资之后要不要跟进开打价格战?”刚融到钱的老钱却陷入困惑了。他表示,行业内很多家都在烧资本的钱抢占市场,这有限的2500万能否把饼做大?如果不跟进,订单量只会更少,不会增加。再多的宣传推广也比不上低价力度来得快,跟下去最后这2500万依旧还会烧完。如果用于技术研发,难道还真的去搞搬家机器人?

毕竟,所谓的互联网+搬家,说白了就是从APP或者微信上下单,线下再安排人员上门服务,互联网也仅仅是改变了搬家业务的入口,并没有改变行业运营模式,创造出让其转变升级的技术壁垒。

“无论加了多少功能,改变的只是用户从打电话下单转变到用手机APP下单而已。”另一家互联网搬家企业负责人张总告诉懂懂笔记,无论是整合众多企业的互联网搬家平台,还是自营搬家业务的互联网公司,几乎都只是从入口上着手,服务用户的人还是传统搬家公司的那一票人。所以之前传统搬家公司会出现的问题,现在依旧存在。

因为可以网上下单,可以电子支付,加上“风口”的需求,美其名曰“互联网搬家”,只不过是忽悠资本罢了。

无论如何,包括老钱在内的众多互联网搬家企业在这个“造”出来的风口上的确受到了不少资本的青睐,也顺利融到了资。但是我们看到的是,无论是传统业务还是所谓的精细化运营,很多平台仍在忘我的打着“价格战”。

传统搬家行业的痼疾仍在,如果要从根本上解决这一乱象,单靠互联网思维是完成不了的。搬家平台需要对供需双边市场都进行重构,一线从业人员的职业素养不可能一蹴而就,相关行业协会的规范和要求也难以落地,原本应该是拼服务拼运营能力的事情,不知为何一火爆就变成了拼低价拼补贴了……

有人给老钱提出了一个建议,不妨多投入资金,看看能否依托大数据和物联网技术,利用人工智能对市场及用户进行整合、分析和管理,把搬家行业和AI、自动驾驶、机器人等结合起来,创造更多个性化、颠覆性的服务方式。对此,他未置可否。不过这个建议乍听起来,怎么又像是要给资本市场讲的新故事呢?

本文为 品途商业评论(http://www.pintu360.com)投稿作者:懂懂笔记 的原创作品,责编:柴佳音。欢迎转载,转载请注明原文出处:。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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