一波未平一波又起,“无良商家”的帽子携程是摘不掉了

摘要:在说走就走的口号下,携程赚钱也是赚得毫不手软。

随着国庆的假期的结束,相信各路人马的假期探险之旅也逐渐地落下了帷幕,不知道在浩浩荡荡的出行队伍中有多少人选择用携程订的机票酒店?又有多少人在点击“确认”按钮之前真正仔细核对了自己应该付给携程多少钱?

携程,在国庆假期的尾巴上,冷不丁的被半年前的一篇旧文又带上了一波节奏。

携程在手,说走就走。

这句广告词朗朗上口,想必在很多人心中都留下了深刻的印象。只是每回看到邓超跑出来,拉着美女说走就走的时候,总是会产生一种携程是在鼓励婚外情的错觉。

难道只有头条哥一个人有这种错觉?

众人的吐槽与不严谨的公关

在说走就走的口号下,携程赚钱也是赚得毫不手软。

在假期火了的这篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》旧文中批评了携程在用户购票中偷偷加入一些增值的产品,例如,预定机票,默认加入酒店、专车优惠券费用,预定高铁、火车票即使在票量充足的情况下也默认开通VIP优先出票功能。

同时,将取消这些增值产品的入口故意做的很隐蔽,让用户要么没注意到,要么误以为不可以取消。

文章估算了一个数字,说携程通过这种不光彩的手段每年能赚100亿。

当然,现在想看这些数字具体是怎么来的已经不可能了,因为已经被携程的公关和谐掉了。说这是旧文,是诽谤,“100亿”这个数字根本就是臆测,还说携程现在的设计已经不是那样的了。

只可惜公关文刚发,就被很多人啪啪打脸。拿携程客户端一试,有些是改了,有些却还是一样的不可告人。

比如说争议最大的“成人套餐”,现在的成人套餐除了必要的机票和机建燃油费以外,依旧包括酒店优惠券和贵宾休息室,这两项费用加起来超过50元。

更加尴尬的是,倘若你发现了成人套餐的价格与正常价格有所出入,想要取消38元的专车酒店券,还是一件是当考验眼力的事。

在选定航班的初始页面里,点开橘色订票键下方的小三角,可以看到携程额外提供的三项收费服务,其中专车酒店券是默认选中的,点击各券说明后,选择“不需要”即可取消。

这样的设置,对于大多数消费者而言就是“形同虚设”。

一方面,取消位置过于隐蔽,没有经验的用户较难找到。

另一方面,很多人潜意识中认为增加的费用就是机场建设费,而不会去详细了解具体的收费细则,加上携程对操作的设置存在巨大的迷惑性,导致用户很容易误操作,从整体上看,用户的中招概率非常大,很多人甚至已经习以为常。

而今天继《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文刷爆朋友圈后,著名演员韩雪公开炮轰携程捆绑销售,称多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框,不过百密一疏,总是被捆绑销售套路。

同时,韩雪还对携程处理酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题不力表示不满,称除了等来一句道歉别无其他。

此条微博发出,顿时引发网友热议,有人吐槽携程捆绑销售太恶心,有人自曝被坑经历,引起公众共鸣。整体来看,舆论一边倒支持韩雪,一时之间,携程成为众矢之的。

 

明目张胆的背后是互联网平台线上与线下的矛盾

那么携程为何敢这样明目张胆地欺骗消费者?谁给它的勇气?梁静茹吗?显然不是。

一方面,这背后涉及着巨大的经济利益,如果真像文章所说一年大约会坑掉消费者100亿,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿的收入,在巨大的经济利益的诱惑之下,携程敢于铤而走险也就不难理解。而且,携程毕竟是上市公司,收入的增加也会带动股价的上涨,一举两得。

而另一方面,也由于互联网平台上一些贴着互联网的标签做中介问题的存在。

最近几年,携程所引发的机票矛盾已经是屡见不鲜,预订机票退票难、收费不合理等问题,原因都是线下渠道出现了问题,而究其根本,都是互联网平台去中介化所带来的弊端。

同样是做在线旅游的飞猪,今年3月也因为“不让更改入住人姓名,也不能取消订单”涉嫌不公平条款。更令人气愤的是,不仅仅让消费者的房费打了水漂,飞猪系统自主确认收账,确认好评。

回顾整个事件的关键就在于消费者是通过飞猪平台订购的酒店,这样消费者与飞猪之间就形成了一种委托关系,在游客要求退款时,酒店尚未接受订单,只是飞猪平台显示交易完成,飞猪平台自行规定不可改不可退,这很明显就是一条不公平的霸王条款,至于系统自动确认收账和好评更是说不下去。

去中介化虽然在一定程度上方便了消费者,但同时也多了许多互联网平台上负面的消息。

网约车行业曾被曝出乘客财物被司机窃取,女乘客被司机强暴,外卖行业出现卫生不合格的问题。无论是外卖平台,还是网约车平台,抑或是携程、飞猪这样的在线旅游平台,都难逃去除线下中介的互联网平台化模式所带来的诸多弊端。

如今像携程这样聚拢了大量的线下渠道资源,在自己的平台发展业务的同时损害消费者利益已经暴露了线上平台并没有相应的法规来规定。

发生这样的情况,即便有用户向相关部门投诉,也很难对携程进行“定罪”。

毕竟单个用户的金额并不大,同时,考虑到服务的特性,携程还可以将责任完全推给消费者,认为消费者没有仔细了解携程的服务结构和产品功能。

换言之,携程不仅不会反思,还会倒打一耙。因此,携程公关的贼喊捉贼也就不足为奇了。 

如今的互联网能拯救现在的携程吗?

携程当然不会不明白“用户就是上帝”这个道理,但携程的做法似乎让人看不到任何诚意。对携程而言,虽然通过这些陷阱可以增加收入,但对企业的品牌、口碑无疑是巨大的伤害。

在如今移动互联网时代,很多企业也都在往更开放的方向发展,随着携程的规模越来越大,它不能局限于做一个封闭的、自给自足的平台,要从生态的战略高度去不断完善。

有的人说,携程连OTA都不是,因为它有太多线下的思维、元素、特征和行为,只是一个在互联网上卖旅游产品的营销网站,因此,今天的携程很难再有质的突破,这种看法有一定的道理,但并不绝对。

也正是因为移动互联网的时代,从某种意义上讲,技术创新、平台开放对大部分的巨头型企业都是平等的,携程或许应该在现有的基础上,强化技术创新,多搞搞人工智能、云计算、大数据,用这些东西来丰富产品和服务,而不是被“去中介化”的思想所束缚,被利益蒙蔽了双眼。

但如今的携程并没有这么做,而是满足于现有的商业模式,故步自封的发展,甚至有网友爆出携程根本没有人工智能和大数据,这样还敢在公众面前说自己是互联网平台?

另外,高佣金比例导致的供应商经营痛苦,附加消费引发的消费者投诉,这些对于携程来讲已是司空见惯。捆绑销售更是成为了在线旅游行业的“潜规则”。

如果换一种角度来看,对于携程这样的在线旅游平台来说,使用捆绑销售并非不可以,因为这本来就是一件稳赚不赔的买卖,但大多数的平台剥夺消费者对销售商品内容的知情权和选择权,使得捆绑销售就沦为了在线旅游平台的绊脚石。

想要通过捆绑销售来获得名利双收,还得从与消费者的关系上多下功夫,携程这样无视消费者的利益显然不是一种明智的做法。

都说互联网时代是最好的时代,因为如今的消费者无论在哪些领域都越来越依赖互联网的平台,有了这样的用户优势所在,平台自身要想留住老客户、吸引新客户,就要提高平台服务质量,重视消费者意见及反馈,毕竟消费者才是一切发展的根本。

作为企业,更应该在遵循商业道德的基础上为客户提供价值服务,难道当年百度所经历的“魏则西事件”还不能给携程敲响一记警钟吗?

本文为 品途商业评论(http://www.pintu360.com)投稿作者:互联网头条 的原创作品,责编:柴佳音。欢迎转载,转载请注明原文出处:。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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