Amadeus唐伟梁:聊天机器人如何改善航班管理?

摘要:在Amadeus集团航空IT解决方案部门负责人唐伟梁看来,从AI典型应用的聊天机器人到旅客体验息息相关的不正常航班管理,航司需要更多新思路。

Amadeus唐伟梁:聊天机器人如何改善航班管理?

第四次工业革命浪潮已至,航司与旅客的关系也发生天翻地覆变化。如何提升旅客消费体验、如何更加智能的处理应急事件,成为航司迫切需要解决大问题。在Amadeus集团航空IT解决方案部门负责人唐伟梁看来,从AI典型应用的聊天机器人到旅客体验息息相关的不正常航班管理,航司需要更多新思路。

Q:在Amadeus的观察中,随着千禧一代的成长,航司在为旅客提供服务的过程中角色发生了怎样的变化?

A:以前航司只为满足出行服务,旅客从决定出行到完成出行,整个链条简单而直接:旅客想要出行;通过旅行社或者航司进行机票购买或者预订;在机场完成值机;最后完成整个飞行至旅程结束。

如今航司角色发生重大变化,不仅要为旅客提供出行服务,还要提供更为多元和出色的客户体验,像接送机、酒店预订、个性化服务、餐饮、景区游览等。

例如,在旅客购票方面,航司已经不是坐等旅客来买票,而是要利用乘客位置信息、购票历史和社交网络互动获取目标乘客信息。通过智能化方式预测旅客的期望,提供个性化服务,甚至最后要通过聊天机器人这样的AI技术完成互动。

因此,现在的航空服务涉及到越来越多的环节,包括旅行社、航司、元搜索服务商、数字广告商等,运用到的技术也更为复杂,包括物联网、移动数据、API、个性化和人工智能等。

Q:刚才提到了聊天机器人,这是人工智能应用于服务领域的最典型代表,Amadeus对于聊天机器人在航空领域的应用有怎样的规划?

A:聊天机器人首要的应用是在航司的官方网站,它们可以根据客户的问题进行相对简单的回答。如果聊天机器人能够引入更为复杂的学习能力,那么它们会更加智能化的来应对旅客的较为复杂的问题。我们甚至可以赋予聊天机器人更为高级的学习能力,从而使得它们能够根据旅客提出的问题进行更多的主动营销。

聊天机器人的应用并非简单跟风黑科技,我们必须承认,千禧一代并不喜欢打电话沟通出行事宜,他们更喜欢社交化的网络沟通。说到这,航司还必须注意,聊天机器人的另一个重要应用场景就是社交网络,如果有旅客在社交网络上发表相关言论,聊天机器人就可以快速甄别到相关的语录或者评论,这将极大改善旅客的出行体验。

我们可以看到,越来越多的旅客想要购买机票时,会首先在社交网络上提出自己的问题,听取朋友的建议和意见,这些信息其实都是大数据,如果我们能够通过更为智能的方法抓取到这些数据,通过不同的技术预测他们期望的服务和东西,然后再有针对性的提供个性化的服务和产品,那将提升效率。

此外,聊天机器人也可以用于对旅客意见的监测。千禧一代的旅客如果对航司的产品或者服务有不满意,一定会在社交网络上吐槽,聊天机器人必须及时的捕捉到这些信息,并分析到底是什么事情影响到了他们的情绪,然后立即跟他们进行互动,帮助他们解决问题。

例如,如果旅客航班延误,而我们的聊天机器人可以敏锐捕捉到旅客喜欢的酒店,然后贴心为旅客安排在他喜欢的酒店住宿。再比如聊天机器人捕捉到他对某项服务或者某个商店很喜欢,那么聊天机器人可以直接为其提供一次免费的服务或者折扣商品,从而减少他的负面情绪,提升服务体验。Amadeus在这个领域的技术还在进行探索和尝试。

Q:航班晚点、取消等不正常的状况越来越多的影响旅客的出行体验,甚至是造成旅客和机场、航司的冲突。在不正常航班管理方面,Amadeus有怎么的举措和创新?

A:目前没有系统可以做到大规模的不正常航班管理,比如机场关闭带来的上千个航班的处理。不过Amadeus对于不正常航班管理在两方面进行了全面优化。

一方面,Amadeus建立了一套旅客保护系统,根据相应规则,系统可以自动为旅客提供不正常航班出现以后的再次订票等配套服务,目前这一服务已经实现自动化。

另一方面,Amadeus也在开发航班恢复的相关产品。2015年我们和澳航合作开发了“Amadeus航班计划恢复系统”。例如,在不正常航班场景下,系统可以根据不同条件,制定业务规则来配置系统产出的结果,让这些航班根据不同的维度(成本节约、旅客利益维护等)进行重新安排。

这项新工具由三个模块组成:机场资源跟踪模块、航班计划管理模块和航班计划优化模块。第一个模块将为航司提供独一无二的支持,使航司能更有效地与空管沟通,最大限度地利用机场离港和进港间隙时间。其他限制机场容量的因素还包括值机设备、机场门禁、行李传送带等,落后的运营控制决策会带来糟糕的乘客体验。

我们正在研发一个不正常航班管理模型,当旅客遭遇不正常航班后,系统会给旅客自动预订下一个航班,而且还会有备选方案。对于一些高价值的旅客,系统还提供补偿措施,比如提供免费的WIFI服务或者一套迪士尼套票等。这个模型还在进一步研发和优化中,希望未来可以投产。

说到这里,我要再提及一下我们的聊天机器人。Amadeus正在和一个合作伙伴研发不正常航班聊天交互机器人。这个机器人会根据一定的规则对旅客进行权益保护。服务包括了全自动化的帮助旅客完成一系列订票、退票、补差价等操作。

Q:旅客在航空出行中的个性化需求越来越多,Amadeus如何帮助航司为旅客提供更多此类服务?

A:很多航司的收益在到达某个节点之后会发生下滑的情况,这源于航司没有更好的策略维系与旅客的关系。在这方面Amadeus强调要利用大数据重返抓取旅客的真是需求。

打个比方,航司要向旅客推销一瓶售价20元的水。如果是向一个刚从咖啡店出来的旅客推销,他大概率是不会考虑的,因为他在咖啡店已经喝过咖啡、茶或者饮品,并不口渴。如果向一个刚从健身房出来的旅客推销,那后者很有可能花30元购买这瓶水。这个案例告诉我们,航司一定要抓住旅客的真实需求。

旅客的属性会变,商旅旅客出差时机上WIFI的价格我们从20元提高的30元他也可以接受。一家人出行度假对于机上WIFI需求不大,那么降价到10元可能会引发他们购买的欲望。

Amadeus有一套旅客体验管理系统,我们可以根据大量数据识别旅客到底是谁,他的家庭成员、纪念日等。如果我们在某位旅客结婚纪念日当天为他们推送礼物,或者个性化的推送祝福,将提升旅客体验和销售转化率。


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