双面京东:假货霹雳手段,用户菩萨心肠

摘要:在很多人的印象里。在电商相对封闭的环境中,用户和电商平台之间必然存在信息不对称的情况,对商品的了解无法做到深入和透彻,这也为假货盛行提供了空间。

双面京东:假货霹雳手段,用户菩萨心肠

移动互联网时代,用户的主体地位越来越强,这也使得“用户至上”这一词变得备受推崇。企业都在喊用户至上,每天说得最多的一句就是用户至上,但是到底有多少人真正做到用户至上呢?

作为中国零售行业领先品牌,京东一贯坚持用户至上这一原则,时时刻刻以满足用户的实际需求为目标进行各种商业活动,近日,在面对第三方店铺“多宝盒数码专营店”和“繁星数码专营店”售假以及小米MIX 2发货“乌龙”等第三方出现的问题时,京东用实际行动向世人诠释什么是企业担当,什么是用户至上。

知行合一:以“人民的名义”让用户至上落地

近日,相关平台发现京东上有两家第三方店铺“多宝盒数码专营店”和“繁星数码专营店”售卖的数码配件出现问题。

在事件发生后,京东立马就采取京东平台的先行赔付机制,对于这两家店铺购买商品的消费者,京东主动替代商家提供退一赔三服务;此外还将这两家店铺关进了京东“永久的小黑屋”,在今后永远都不能在京东平台上开店。

对待假货,京东的态度却只有一个,那就是:严厉打击,加倍赔偿!从没有听说过第三方平台售假,平台率先进行赔付的事例,可京东做到了!而且一赔就是退一赔三。这也充分体现了京东对用户主体地位的重视程度,真正把用户放到第一要位。

而小米MIX 2发货闹“乌龙”这起事件,京东的态度以及所做的补偿方案,更是赢得了世人的喝彩。

此次事件的发生,京东在第一时间力挽狂澜,补偿方案为对于198名购买了256G产品但收到64G产品的用户,京东将为用户更换为256G产品并提供700元京券作为补偿;而对于140名购买了64G产品但收到了256G手机的用户,用户可直接保留高配产品,无需退回。

对于这样的补偿不少网友甚至纷纷表示自己也想收错货,这次京东的补偿力度之大由此可见一斑。

西方有这样一则谚语:神把真相放在世人面前,世人却视而不见。知道是一回事,做不做又是一回事。这正好迎合了中国文化的知行合一,当下很多企业尤其是一些电商平台嘴上喊得“坚持用户至上”,行动上却没有体现。

前段时间,据多家媒体报道,在某B2C电商平台中发现了一批重达23吨,价值超2亿的不是真品的化妆品,并有130万的消费者买到了该批次的化妆品,然而对此平台方面既无道歉的意思,甚至连表态也没有,极大地损害了用户的权益!

所谓知难行易,用户至上不应只是句口号。面对平台上商品出现质量问题时,这些同为B2C的电商平台对待问题的态度与京东的比起来可以说得上是天壤之别,在因为假货问题、售后问题被广大用户嗤之以鼻的电商领域,京东可以称得上是一股清流。

不忘初心,方得始终:用户至上成就品质电商

在很多人的印象里。在电商相对封闭的环境中,用户和电商平台之间必然存在信息不对称的情况,对商品的了解无法做到深入和透彻,这也为假货盛行提供了空间。

可正所谓事在人为,人们谈起京东,用户至上、品质电商已然成为了京东的标签,企业品牌形象的打造可不是一朝一夕就完成得了的,它反映了企业的品牌和价值观。京东名片的打造源自于不忘初心,源自于一直以来坚持对用户负责的态度所决定的。

首先,从源头抓起,做商家、商品的准入管理。京东推行自营与第三方平台相结合的全品类经营模式,核心是厂商和总代直供的自营模式,品牌直供比例逐年提升,深入源头验厂,从源头保障商品品质,并加强合同约束及处罚力度,并配合政府进行数据共享。

其次,在销售过程中建立完善的质量监控体系。主要体现在大数据洞察、舆情监控+抽检、同品牌商深度合作、联动奖惩形成质量管理闭环这几个环节,从多个角度入手进行平台销售的用户体验满意度调查。

最后,联动上游生产企业和消费者,完善电商品质生态。品质的提升离不开标准的制定,京东在严格的准入基础之上推出了严与国标的“京东标准”,并进行商家品质保障和培训。

消费升级大势汹涌,零售行业作为与大众结合最为密切的行业,自然影响颇深,这一时期产品的品质问题成为用户最为关注的问题。从生产到销售再到售后,京东的品质保障贯穿于了整个销售过程中的各个环节,用高品质的产品为用户打造极致的消费体验,赢的了用户的信赖,树立了中国企业的形象与标杆。

美国哈佛大学教授特伦斯•迪尔和麦肯锡咨询公司顾问阿伦•肯尼迪出版了《企业文化——现代企业精神支柱》一书。他们认为,每一个企业(事实上是每个组织)都拥有一种特殊的文化,无论是软弱还是强势,都在整个公司内部发挥了巨大的影响力。

京东的企业文化就是做品质电商,对用户负责,无论是处理两起第三方平台的问题还是对待产品短的把控无不体现了京东的这一文化精神。不忘初心,方得始终,京东对假货的霹雳手段得益于对用户的菩萨心肠,真正坚持了用户的主体地位。

本文为 品途商业评论(http://www.pintu360.com)投稿作者:刘志刚 的原创作品,责编:孙鸣曦。欢迎转载,转载请注明原文出处:。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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