管家帮创始人兼董事长傅彦生:过程愉快、结果值才是服务终极目的

摘要:只有线上线下相结合的,多样化、最优化的服务组合,才能为更多的用户带来更高程度的美好体验。

2017年7月5日由品途主办、中国电商委特别支持的“2017新零售新服务产业创新大会”在京举行。百余位零售业、服务业、大数据、供应链金融行业的大咖云集,数千位行业嘉宾参与。

大会通过深刻的讨论与交流,帮助传统零售企业更好的把握新零售方向,用大数据、人工智能等新技术驱动业务,让传统零售企业拥抱美好的未来。同时,论坛也将从金融资本角度捕捉零售业转型升级中的机遇,由对零售业有深入研究的投资大咖带领观众深扒新零售的机遇与陷阱。

作为资本挑战过程中的突破者之一,管家帮经历了疯狂的市场竞争。在O2O疯狂补贴的过程中,他也是重要的参与者。会上,管家帮创始人兼董事长傅彦生,围绕新服务与消费场景的核心问题畅谈了自己的企业理念。只有线上线下相结合的,多样化、最优化的服务组合,才能为更多的用户带来更高程度的美好体验。

以下为演讲实录,经品途编辑整理:

◆ 个性化的需求,更深度的体验

管家帮做的是以家政为基础的家政服务整体解决方案的平台,目前公司已经有11年的历史。傅彦生表示,前年已经提出过一个观点。十年前的十年是连锁经济的十年,前面十年是互联网经济的十年,从2017年开始,应该是私人定制的十年。前面十年是销售经济,大家靠的是打折、促销,包括双十一、618。但是未来的十年应该是消费经济,大家要以自己的需求为导向,去购买和享受服务。

而管家帮的进家服务,从去年下半年已经在两方面深有体会。一个是人的需求转向了个性化,完全是个性化;第二个是转向了对服务深度的需求,包括产品也是一样。

在服务深度的需求变化上,最典型的就是现在零售业的巨头,翻译过来是阿尔迪(音),它的SPU很少,但是销量应该已经超过沃尔玛了,这个是根据人的需求不断在转变自己的销售和服务的模式,我觉得是很重要的一个楷模。

◆ 进化中的商业货品法则

傅彦生表示,管家帮产品现在大部分还是人,是进家的服务。虽然现在是提倡个性化定制的时代,但最需要强调的还是标准化,因为没有标准化,就没有个性化,个性化也是相对的。如果没有标准化,这个企业做不大,行业也做不大。

所以傅彦生认为,虽然客户的需求有非常大的变化,但从服务的角度来看,没有很强的标准是行不通的。一个月嫂到底怎么干?包括养老陪护怎么干?这都将成为问题。

但在标准化基础之上,需要有定制化。不同的家庭,不同的人,需求还是不太一样。比如老年人也有不能自理,或者半自理,包括能自理。所以管家帮只要一旦定了这个人或者定了这个服务,可以一个月之后再上户。这一个月之内,根据家庭的具体情况和需求,进行有针对性培训。因而做到在标准化基础上再定制化。

再则,根据客户需求的变化进行组合化。傅彦生提到,四年前说过的撮合经济已经过时,进而变成管家经济的观点。另一个就是,懒人经济早就过时了,已经进入品质经济。很多人不是懒才要服务,而是开始追求生活品质才去享受某些服务。但是享受品质服务很重要的是要把各类的产品优秀的特点组合起来,能给某个群体客户去服务,这样的话才是一个最优的选择。所以一定是要根据客户的需求,具体的情况组合性的服务,而不是让客户都是单个的去买相应的,或者是享受一些服务。

◆ 通过组合达到高度优化

傅彦生说,从开始做这个企业的时候,就一直坚持不要搞得太杂,坚持只做进家服务,即最基础的家政服务。但后来发现许多问题,好多家庭不愿意让保姆买菜,并且我们的保姆有的时候帮不上忙。这是两个原因造成的:一是好多家庭本身就不愿意让保姆去,因为涉及到一系列的问题;二是保姆达不到能够给家里面买品质化产品的水平,所以好多家庭找到管家帮。后来我们渐渐的做的比较重,有了上万亩地,有牛奶厂,有酒厂,有蔬菜的基地等等。

保姆在进家之后,给他进行一系列产品的优化组合,从价格上去中间化。现在增加了一些要素,一个是劳动力,一个是营养,还有一个是健康性服务。现在根据的需求也把它组合起来了,看似增加了好多项,但是还是以家政为基础的,加上一些相应的服务。

◆ 线上线下齐头并进

管家帮实际是从线上开始,在十年前傅彦生特别崇尚线上,瞧不上线下。认为天上飞的一般都可以往地上走,但是地上走的一般都飞不上去。当时也有一个观点,按照中国原来制造业比较多,而核心发明或者高复制家的知识产权不多的情况下,就是线下一些制造企业普遍平均起来学历要比线上低一些。所以那时的傅彦生非常注重线上。

最早管家帮搭建的时候,是一万家加盟商。后来发现这是错误的判断。线上脱离线下的话,那么服务行业标准化是根本保证不了。所以后来,管家帮完全转向了线下,包括我们自己亲自进家打造卫生、进小区的调研等等。傅彦生用了五年的时间,打造了全国38个学校。目前来看,没有线下支持的线上,那就是空中楼阁。

但是有一种观点,说老虎插上翅膀,它也飞不起来,飞起来也摔死了,傅彦生觉得也不对。因为线上是一个非常好的手段,一定是能够把线上线下结合,确实让消费有非常大的提高。

比如管家帮的机器人,智能管家现在已经进家了,目前享受家庭虽然还不是很多,但是已经很明显的看出线上线下结合的一个效果。现在老年人想找一个陪护,他就跟机器人说,给我找一个陪护,管家帮就可以放一些我们陪护人员的照片或者视频。老人家选中一个就可以立马下订单。通过线上的系统,已经由后台的系统找到最合适的,不需要再浪费大量的人力物力,可以直接上户。

在这个过程,最快的基本上在5分钟之内就能够把单子搞定,但是以前搞定一个单子,现在少的也得需要5天。现在已经是很精准化,通过线上精准化的找到这个人,这样的话,减少了大量线下的一些时间。

傅彦生认为,线上线下绝对不是一个线上好还是线下好,是一个完全结合的过程。总结一下,就是没有线下,我觉得线上还是空中楼阁。现在我们已经有40多所希望学校了,还有分校。每年培训四万多人,今年还要更多一些。这些都属于线下培训,线上用我们的智能机器人,包括现在的一些微信公众号,APP大大提高了效率,这样结合起来,我觉得是很好的未来的发展方向。

管家帮在北京原来有70多家门店,现在已经变成了40多家门店了,门店逐渐缩减,逐渐搬到线上。线下门店重点在于体验,让消费者体验享受服务的过程。只有线上线下结合起来才能最大程度的提高效率。

本文为 品途商业评论(http://www.pintu360.com)原创作品,作者: 傅彦生,责编:常晓宇。欢迎转载,转载请注明原文出处: 。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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