殴打亚裔医生,美联航股票下跌,揭开超售机票背后的商业漏洞

殴打亚裔医生,美联航股票下跌,揭开超售机票背后的商业漏洞

美联航出事儿了。这次它成功的将全亚洲人民团结了起来,让全部黄皮肤的人同仇敌忾。

美国时间9号,美联航一架预计从芝加哥奥黑尔国际机场飞往路易斯威尔的班机中,一名年近70的亚裔乘客,在顺利登机,准备起飞时,被告知由于他们要载几个UA自己的雇员,而飞机已满被要求其让位,并进行800美金的代金券赔偿,以及安排次日下午3点的航班。

出于职业原因,亚裔医生第二天一早还要为病人看病。所以他拒绝放弃座位,并告诉该公司自己无法更改行程。随后发生的事情,让大家为之愤怒。 

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在强烈表达了自己的意愿后,这位亚裔医生继而遭到了航空警察的强制拖离。从上面视频可以看出,亚裔医生的受伤情况,他挣脱了航空警察的捆绑,并高声喊出:“我要回家!我要回家!”现场充斥着小孩的哭闹声和周围乘客的不满,但始终没有一人上前阻止。

10分钟后,当他重新出现在飞机上时,可以看出他的脸部因受伤导致流血,并一直在不断重复“just kill me ... just kill me."(杀了我吧,杀了我吧)

拍视频女乘客的丈夫泰勒说,被强行拖走的男子似乎说因为他是中国人,而被选中。

事件曝光后,美联航CEO在推特上回应了几句话:“这对美联航来说是个令人不快的事件,我对这些需要被重新安置的旅客经历表示道歉。美联航已经在配合当局调查和检讨事件处理经过。美联航已经与这名(华裔医生)乘客直接对话寻求解决事件的方法。”

而在一封写给员工的内部邮件又是另一番景象,表示他坚定地支持机组的处理方法。这一举动不仅没有将事件平息,反而愈发激怒网友并暴露出美联航的商业漏洞。

记者@闾丘露薇 在微博中评价此事:一个社会需要政治正确,反对歧视少数族裔,需要独立司法,不怕和政府以及大企业打官司,公民的权益才能得到保护。希望这些天义愤填膺之后,未来能想清楚原则:是不是应该能对任何地方抗议警察滥权的行为都给予支持?是不是法庭应该站在法律,而不是权钱一边?对于任何涉嫌种族歧视的行为,是不是都应该予以谴责?

美联航作为世界排名前列的大型航空公司。对员工专业素质的培养是有目共睹,员工这样的行为,必定不是自己的意愿,CEO的鼎力支持纯属意料之中,恰恰验证了一家企业的文化。

事件发生后,美联航的股票遭到下跌,损失超过2个亿。

关于超售,它是航空公司规避风险的一种国际通行做法。根据航空公司的运输合同规定,在超售预定的情况下,航空公司将“根据乘客的票价等级,行程,飞行员常旅客会员身份,以及乘客是否是自助办理登机牌并且没有选择(付费的)优先座位。”等判断可以强行让谁离开飞机。 

正是这样,每年全美大约有5万人虽然持有有效机票却因为航空公司超售机票从而不得不放弃原本预定的航班。

尽管超售在国外属正常事件,而美联航又的确有权选择让谁登机,但接下来值得讨论的是,他们将乘客“踢”下去,把自己的员工弄上来,以及在这件事的解决和处理上,不等在登机前解决,而是做好准备起飞后突然当众临时通知。

航空公司如何处理好超售事件,让双方都能通过它尽可能降低风险,航空公司已经发现某个相对稳定存在的风险,而完全不知规避,是强制让某个旅客乘坐后续航班,还是寻找自愿者,美联航选择了前者,甚至采取极端的行为,为了所谓“客户体验”而放弃规避。

不管在任何国家,机票超售都应该基于平等协商的精神,这不仅是体验出企业的商业智慧,而美联航的愚蠢行为,暗箱操作、店大欺客的垄断恶习习惯性发作,不免损伤了用户,更重要的恐怕在于,企业文化、经营理念和管理水平的缺失和漏洞毫无风险控制。 

这个事情不只是亚裔愤怒,其他种族美国人都很愤怒,因为主要问题不是种族歧视,而是人权,美联航这么做是在践踏一个人基本的尊严。

而美联航的客户服务漏洞远不及如此。

就在上月,美联航禁止两名身穿紧身裤女孩登机被指性别歧视。美联航对此解释,美联航地勤人员有权拒绝着装不合适的乘客登机,至于什么叫着装不合适,由地勤人员自行决定。以及,这条规则只适用于员工福利乘客。最终发现,这名青少年与一名航空公司职员免费飞行,因此受到着装要求。

美联航空的服务一直受到人们的不满和批评。美联航的客服热线并没有对客服进行评分的客服热线,美联航也是唯一一个不能打电话投诉只能上网填表格的航空公司,一般可以在半年左右的时间等到投诉回复。以及,地方航空公司取消了每位乘客免费一件随身行李的规定,转而额外收费,且托运行李的费用比随身携带高,甚至有行李半月后才找回。

被暴打的乘客,他做错了什么?也许他就只是个平凡的父亲和一心想要治疗病人有责任心的医生。 

这样践踏人权毫无服务的企业,还能走多远?

本文为 品途商业评论(http://www.pintu360.com)原创作品,作者: 王君亚,责编:。欢迎转载,转载请注明原文出处: 。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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