《我在宜家的日子》(二):在上海的实习

《我在宜家的日子》(二):在上海的实习
上周写完第一集,已经有朋友问,你在宜家干得好好的,为啥要做品途网呢? 好 吧,那就先来回答一下:本来,我是应该在宜家颐养天年滴,可是一直有个想法,希望把宜家那些已经在全球被印证了70年的成功经验带给我国更多的企业,相信 当中有不少理念不仅仅适用于家居行业。
同时,另一位创始人王振华(新浪微博@王振华谈O2O)相信,在互联网化的今天,传统商业应该辅以互联网手段,也就 是说具备O2O思维,在强化传统行业核心竞争力的同时,根据自身的特点线上线下结合,而不是谁取代谁。所以我们有了通过品途咨询帮助传统行业用好互联网这 个工具的想法。但要吐槽一下的是,宜家也有大企业的通病,在拥抱新事物上是比较迟缓的,或者说全球各地宜家在拥抱互联网上的进步速度是很不一样的。这点咱 就不学它了。品途咨询及培训面向企业服务,为了让更多的人能分享到我们收集的信息和研究的成果,便有了品途网。
额,一下就说多了,咱言归正传,接着说那年【在上海的实习】
宜家继98年在北京,99年在上海开了两家店之后,已经六年没有开店,广州店可谓是中国开店的转折点,我们这最早的十个人,也光荣地成为了开业培训的小白 鼠。人力资源专门配置了一位瑞典女孩K小姐带团,来广州把我们带去上海。入职的第一天,一团11人在白云机场见面。K姐的中文说得比我们谁都快,竟然还带 着上海口音。她的性格充分展示了瑞典女孩的善良与“轴”。后面的几年,我们从她身上看到从不人云亦云的品质。有时甚至很让人烦,哪怕是其他所有人都已经达 成了共识,她还是会把她的看法掰开了揉碎了跟大家解释。具体例子后面再说。
到了上海,我们被安排去一个学校的宾馆, 那几乎是我出差历史上条件最差的,大伙一进去就叽叽喳喳一堆抱怨,除了曾在沃尔玛深圳店做总经理的那位老兄。吃饭时我们边吃边狂批,他弱弱地说,能一人一个房间不就挺好的了吗,我们要在上海待那么久呢,成本很高的哦。“这些平民零售巨头,真是传说中的一个比一个抠吗?”我们开始转而庆幸自己去的不是沃尔 玛。 其实宜家的出差标准也不算太差,只是第一次面对一大群人(后面各个部门的经理也会被安排过来),真没有什么经验 去做妥善的安排。
过了几天,好戏来了,我们真正的老大 - 店长E哥出现。说到这先讲讲“店长”,后来离开宜家我才知道一般意义上理解的店长是怎样的。而在宜家,他们就是在任何其他卖场被称为“总经理”的家伙,但 在宜家零售里没有这类称谓,整个国家最大的叫国家经理(country manager),下面有大大小小的各种经理,店里一个区域,比如沙发区,那儿的负责人叫shopkeeper,中文也叫经理。然后无论是在卖场还是在办 公室,你都无法把他们辨认出级别高低来。
在店里面,店长也跟员工穿一模一样的工服。也许哪天你在自选区搬货搬不动的时候过来给你搭一把手的就是店里的最高 负责人。在一马平川的办公区域,你找不到一个独立的办公室,更不会有老板桌老板椅。也许在一个最不起眼的访客用办公桌边坐着办公的是过来准备开会的国家经 理,或者是全球总部的哪位老大。
话说广州店的这位老大,用他的香港腔英语跟项目经理的捷克腔英语干了起来,“如果你 觉得没问题,能住,那干嘛要自己住别的地方不跟他们住同一个宾馆呢?”。当天中午,他自己跟负责行政的同事去附近看酒店,找了一家性价比还不错的便捷酒 店,当晚就搬。于是,我们就高高兴兴地开始了为期三个月的实习。E哥经常说:对我来讲,所有成本都是投资,只要这个投资达到我们需要的回报,这钱就应该 花,在人上面投资是最值得的。
实习第一天的内容是体验宜家购物,对于我这第一次逛的人来说,一开始的时候就像刘姥姥进了大观园,那个兴奋和晕啊!
我们带着任务逛,要购买目录册上的指定商品,在规定时间内买完回到办公室开总结会。会上,这群广州人向上海商场管理层一顿吐槽,说这种服务态度在广州是不能 被接受的,方圆几公里都找不到一个服务人员,好不容易逮着一个了,还爱理不理。那东西好难找啊,还要自己搬。。。。。(这儿是不是说到大家的心声了?:)
上海店的销售经理笑容可掬地听我们控诉完,说,我们知道了,要检讨。不过,批评永远是最容易的。你们要记得今天的体验,然后在广州店做出好榜样。同志们听了之后纷纷摩拳擦掌。一年后,我们拿到广州店的顾客满意度调查结果,很受伤。 实习过程不复杂,两两一组,每人都有一个brother,忘了别的组是怎样的,反正我这组是男女搭配,真的不累。然后按指引到每一个部门去工作几天。那个部 门的负责人会先给我们大致讲解一下,然后让我们看工作指引,然后在部门里找一个有经验的员工带着我们干几天活。
这里的原则是learning by doing,在实践中成长是宜家的重要理念,那儿没有很多的理论,MBA貌似在宜家没什么市场,他们相信实践出真知,所有的真知来自于一线。 比 每个具体工作怎么做更重要的,是宜家文化的传递。宜家文化就是瑞典文化,就是瑞典南部斯马兰这个贫瘠地区的文化。一九七几年宜家要在全球遍地开花的时候, 创始人英格瓦写了篇一个家具商的宣言,简称英格瓦九点。后来,宜家又系统地把价值观总结出十条,也许后面我可以一条一条来讲讲。
这儿要说的是,宜家诞生之 处的环境、创始人英格瓦的背景、宜家的低价定位、自己动手的购物方式。。。。。这一切都有内在相通的逻辑,于是一切做起来顺理成章,也有很多故事可以讲。 回 到实习这事上,我们去到哪个岗位,他们都很高兴,多一个人在卖场里给顾客抓到总归是好事,他们有太多事情要做了,下单订货、组装家具、保持陈列的干净整 洁、把顾客们拿走又到处乱扔的“孤儿”捡回来归位,把有破损的产品送去处理商品部,等等等等。
我们这些人可是凭空掉下来的免费帮手,站在那儿告诉顾客厕所 在哪里都好啊。去逛宜家记得不要穿明黄色的衣服,很容易被误以为是工作人员拉住问问题的。 一直有人问我,为什么宜家要安排这么少的员工在店面呢,中国人工那么便宜。。。。。。
作者:刘宛岚 
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