细数CRM六大误区,你知道几条?

细数CRM六大误区,你知道几条?
【品途按】CRM如今在电商圈愈演愈热,很多人在这种浪潮下着手做起了CRM,实际上可能处于对CRM一知半解的阶段,因此不少人难免进入了CRM误区,比如一些人认为CRM就是客户管理,一些人过度迷信CRM,这些都是CRM的误区。要成功做好CRM,就要先树立一个正确的CRM观,避免六大误区。 如今电商圈里CRM是那么的火热,但遗憾的是,很多人都想做CRM,但很多人却又都不懂CRM。并且这其中有太多的人,对CRM的理解压根就是扭曲的,就是片面的。这篇文章,来谈谈那些CRM的误区,树立一个正确的CRM观。 随着网络的飞速发展,网购群体变得日益增多,平台与平台间的竞争日益激烈,而商家与商家间的竞争更是压得人喘不过气来,看看这些年直通车,钻展,淘客上那惊人的花费,就明白早已步入了一个高流量成本的时代,因而越来越多的卖家开始关注老客户,开始关注CRM。 但很多人关注的同时,不免不自觉的进入了很多误区,这些误区中有些是商家自己主观认知造成的,但有些也不乏是被周边环境,那些渠道商,软件商所感染的。下面,总结了电商在CRM端常犯的一些误区,希望帮助更多的人少犯错误,少走弯路。 误区一:CRM就是客户管理 这是商家犯得最多的一大误区,如今随便找个电商会场,培训班,网商聚会。只要大家一谈起CRM,70%,甚至80%的人脑海里会不约而同的先想到给客户做分类,然后做维护,做营销。但问题是:“这真的是CRM吗?” 几乎每个人都知道,CRM是英语Customer Relationship Management的首字母缩写,也就是最常知的客户关系管理,但电商领域的客户关系体现在哪些环节?具体有哪些个接触点?那么电商领域的CRM究竟是什么,我们来看下面这张图,我想应该就能明白了: 上面图片内容本身只是想展现电商与客户间的各个接触点,但不得不说,从这张图,应该意识到,这些接触点也就是商家和客户之间有关系的地方,也就是所 谓的客户关系。内容其实非常的多,小到客户浏览你的网页,你的页面设计,图片美化给客户的感觉,大到客服的接待,商品的包装,物流发货,客户的开箱体验乃 至之后的维护与营销,其实都存有客户关系,把这些关系通过科学的手段管理起来,才能称之为CRM(客户关系管理)。所以CRM其实是指所有这些接触点的关 系管理,CRM做的好与坏,也就是看这么多接触点中,我们大家能把握几个点,能做好几个点,让我们的客户感到满意,感到称心。这才能称之为是个体系,是个生态,而绝不是其中的某一部分。 当然,产生这个误区的本身并不能完全怪卖家,因为太多的TP软件商,太多的渠道商迷惑了大家,让卖家产生了误解。甚至在今年QQ商城招商年会上,他们 CRM团队开发的精灵(拍拍的小二都称精灵),还在台上大肆宣传商家可以通过对客户的营销,来让客户的回购率飙升,宣传如今的拍拍多客服,已经可以做到群 发客户消息的功能了。商家都是逐利的,逐利的商人只会看到利益在什么地方,所以他们才会只看到那些客户分类,那些营销,只听到那些复购率,那些二次购买 率。却不明白,这些都仅仅只是CRM的一个方面。 试想一下,一个不懂页面,不顾客户视觉体验的店,一个不注重产品,不注重品质的店,一个对客服缺乏管理,缺乏培训的店铺,如何经营的好他的会员?如何提升的了他们的二次复购率?毕竟我们的客户也不傻不是吗? 误区二:过度迷信CRM 比如有一位店主,当初兴致勃勃的花了上万元购买了款CRM软件,自此认为自己只要这么一款软件,发发短信,做做营销,就能让店内的老客户活跃起来。有的时 候一个很小的活动,也要去做个短信提醒。除了对CRM的理解偏面外,还对它存有过渡迷信。CRM是科学维护客户关系的手段,不是宗教信仰。CRM的营销有 没有效是看我们去对谁做的,对哪批人群去做。而不是简简单单的做肯定比不做强,只有在合适的时间给需要的人做匹配的营销,才能使营销变得有效,反之就是白 搭,上海最贵的房子16W/㎡,即便房产公司天天给你做5折,按8W/㎡成交价算,你会发现依然绝大部分人是买不起房子的,也依然大部分人是不想买这套房 子的。原因何在?—人群不匹配。 还有更夸张的,有个服装的卖家,早先靠产品低价,品种多样化的方式活的很滋润,上海七浦路进一点货,加一点钱,上网随便卖卖,前几年活的很潇洒,这几年完 全不行了,因为越来越多的人开始专注到品牌,专注到细分市场,专注到人群风格的细分定位,一下子就冲上来了,而她的店铺就只能走下坡路,只能看着别人越做 越好。但她们不去潜心研究是否该给自己做更精准的定位,而去把问题原因归结为老客的流失,粘性变差了,想的是怎么激活,怎么靠CRM来补救。这其实是非常 难的,虽然CRM能帮你分析你目前店铺的客户质量,乃至客户喜好,兴趣。但终究解决不了你去定哪个市场的问题,终究解决不了决策层方向的问题。所以请不要 那么迷信CRM。 误区三:CRM以企业为中心 很多企业做CRM都是以企业为中心,比方很多人会很直接的去比较CRM营销的ROI产出。CRM的投入产出比虽然和直通车,钻展一样,也是把投入的钱去比 上产出的钱,但这个和推广的ROI意义完全不同,因为CRM的投入是根据渠道来的,产出是根据客户客单价,销售额来的,同样场景下,如果邮件EDM的 ROI是1:100,那么短信的ROI只能是1:20(因为短信的成本是EDM的5倍),完全没可比性。同样,即使我们不对客户做营销,我们都很难保证2 批人数相同的客户产出的销售额值也是完全一样的,所以只有以企业为中心的人才会去直接比较ROI的,因为追求回报率么。 CRM本质应该是义“人”为本,以“客户”为中心的,那既然如此,我们做CRM营销更应该关注的是响应率,激活率不是吗?关注如果我发了1000个人,是 有多少人响应回来了,而不是关心这些人给我带来多少钱,我无论自己执行也好,还是出去分享的CRM营销案例中,基本都会不谈ROI,因为我不CARE,我 做老客营销只关心响应率的高低,因为CRM是以客户为本,以人为本的。 误区四:CRM工作是封闭式独立运作 不少网商设的所谓CRM专员,就跟IT男一样的,每天做的工作就是分析数据,看数据,再要么就是做营销。平时几乎不做任何跨部门的沟通交流,这也是满致命 伤的,CRM专员本是一个架构客户和公司间桥梁的人。因为CRM专员懂客户,知道客户要什么,客户有什么需求,同时他也知道公司,知道店铺能给什么,所以 CRM专员必定有很大一部分的工作是要做运营反馈的,做客户询单分析和评价分析的,那么他看下来的这些问题,如果不去做沟通,不去做交流,这些只能继续成 为问题推挤在那儿,不会化解的,接下去还是会犯,还是会有,肯本没有起到反馈客户信息体验的作用。所以我认为缺乏沟通的CRM团队一定存活不了 。 误区五:缺乏统一规则 所谓缺乏统一规则,就是有非常多的店铺在执行CRM维护也好,营销也好,是毫无计划可言的。今天店铺生意不好了,想到给老客户营销一下,就营销一下,明天店铺做活动了,想到给老客户发一批优惠券,就发一批。完全没有计划性可言。 作为一个做客户管理的正常体系,店铺应该整理一张CRM的日程表,就是哪些事情,放在什么时候做,什么形式做的,一个月做几次。都要事先规划安排好,而不 要很凌乱的,今天想到什么活动做个邮件,明天生意差了,又去短信营销一批,杂乱无章,另外,一旦设定好了日程表,就应该严格按照日程表的东西去执行,我也 会发现很多人家,计划制定的很漂亮,但实际操作的时候,根本还是自我的一套。到头来,计划只是一张空纸。无论哪个团队。执行力永远是成功的一个关键要素。 误区六:照搬客户群 关于这个误区,可能不是CRM特有的,各个领域都会有,但你会发觉在CRM中范这个误区的人会死的很难看。 很多卖家出去听课也好,交流也好,都喜欢听干货,都喜欢了解别人做的好的地方。这本身没有错。但你会发觉也不乏有些人在看到别人做的好的地方,听到别人好 的案例,不假思索,不管自己是不是适用,不管任何条件的直接拿来照搬,结果发现很多东西在自己身上就不成功了,尤其是CRM方面的。 原因很简单,因为CRM是以人为本,以客户为本的,每家店铺的客户群体本身就不尽相同,那又何须让张三家的人,去适合李四家的口味呢?好的东西,大家可以 模仿,可以借鉴,但切忌不假思索,不考虑适用性的照搬照抄,还是那句话,CRM的核心是人。一个优秀的老板应该了解自己的员工,同样一个出色的运营,出色的CRM专员也应该懂自己的客户。  来源:卖家网  作者:朵朵云卡卡
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